Prestations visées

Toute personne cherchant à voyager peut organiser ses voyages sur la base d’une combinaison de contrats indépendants les uns des autres mais liés entre eux.

Ce lien se forme si lors d’une visite du voyageur sur le point de vente d’un professionnel ou par une simple prise de contact, un premier professionnel facilite l’achat dans les 24H00 d’un second service de voyage auprès d’un autre professionnel.

Le voyageur paye séparément à chaque professionnel le montant dû pour sa propre prestation de service de voyage.

Obligations du prestataire de voyage lié

Respect des droits d’information

Le voyageur doit être obligatoirement informé par le professionnel via un formulaire standardisé.

Ces informations doivent être :

• claires ;
• compréhensibles ;
• apparentes ;
• lisibles.

Le voyageur doit être informé par le professionnel :

• si son achat entre dans le cadre d’une prestation de voyage liée ;
• qu’il ne bénéficie pas des droits applicables au forfait ;
• que le professionnel n’est responsable que de la bonne exécution de son service et que le professionnel n’est pas responsable de la bonne exécution des services des autres prestataires ;
• qu’en cas de problème d’exécution d’une prestation de voyage liée qui ne dépend pas de sa responsabilité, le voyageur devra contacter le bon prestataire ;
• si la prestation est couverte par la garantie insolvabilité et rapatriement ;
• l’identité de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement ;
• les coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement.

Modification des clauses du contrat de prestation de service et résiliation

Si le prestataire de service modifie ou résilie le contrat de prestation de voyage liée, le cadre de la protection du voyageur retombe dans les dispositions générales du Code de la consommation : il n’existe pas de dispositions de protection spécifiques identiques à celles existantes en matière de voyage à forfait.

Protection du voyageur dans l’exécution de la prestation de voyage liée

A la différence du voyage à forfait, le prestataire de service n’est responsable que de la bonne exécution de son service.

Le prestataire du vol d’avion n’est pas responsable pour le prestataire de location de voiture. Seul le prestataire de location de voiture est responsable du défaut de conformité du véhicule loué.

Recours contre le consommateur

Points de contact avant un litige devant les tribunaux

En cas de litige, le consommateur peut s'informer et se faire aider auprès :

• de l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) s'il s'agit d'un litige opposant un consommateur à un prestataire de service de voyage lié au Luxembourg ;
• du Centre européen des consommateurs (CEC Luxembourg) s'il s'agit d'un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur à un prestataire de services de voyage lié situé dans un autre pays de l'Union européenne.

Faire une réclamation

Le voyageur peut non seulement se plaindre auprès du professionnel mais également saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe médiateur chargé de trouver une solution aux plaintes des voyageurs. 

La CLLV a pour mission de concilier les parties. En cas d'échec, elle émet par écrit un avis juridiquement fondé et basé sur le principe d'équité. L'avis n'est cependant pas juridiquement contraignant : il n'oblige en rien les parties, mais son autorité morale peut suffire à régler le litige. En cas de contestation, les parties peuvent toutefois porter l'affaire devant les tribunaux.

En principe l'avis ne pourra pas servir de preuve devant les tribunaux sauf accord des parties.

Tribunaux

En cas de manquement du professionnel à ses obligations contractuelles, le voyageur devra saisir le tribunal civil compétent, correspondant au lieu du domicile du consommateur. Au Luxembourg, il pourra s’agir :

• du tribunal de paix ;
  
• du tribunal d’arrondissement.

Le droit applicable est celui du pays où le consommateur a sa résidence habituelle.

Démarches

Liens