Voyage à forfait : vos droits

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Résumé :

Si vous avez fait une réservation de voyage à forfait (également appelé "voyage organisé"), vous êtes protégé par le droit européen. En cas de problèmes ou d'annulation, vous avez droit, selon les circonstances, à une assistance, un remboursement ou une indemnisation.

Les engagements de l'Union européenne (UE) dans le domaine des voyages à forfait ont pour but notamment de garantir un niveau élevé de protection des voyageurs.

Lorsque vous réservez un voyage à forfait, l'organisateur doit vous informer de manière claire et précise sur vos droits. Vous avez également droit à une assistance en cas de difficultés rencontrées, et, selon les circonstances, vous pouvez prétendre à un remboursement ou un dédommagement en cas d'annulation.

Personnes concernées

Les personnes qui ont réservé un voyage à forfait.

Un voyage à forfait, également appelé voyage organisé, est une réservation de services de voyage :

  • soit via un organisateur (exemple : opérateur, agence de voyage) dans le cadre d'un seul contrat ;
  • soit via différents prestataires, dans le cadre de contrats distincts, sous certaines conditions.

Les services que vous réservez, dans le cadre d'un voyage à forfait, peuvent comprendre, par exemple : le transport, l'hébergement et la location d'une voiture.

Modalités pratiques

Responsabilité de l'organisateur

L'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait. Si vous ne pouvez bénéficier d'un service prévu initialement, ou qu'un service n'est pas fourni sous la forme convenue, l'organisateur doit remédier au problème sans supplément de prix.

L'organisateur doit vous proposer un rapatriement s'il y a un problème avec le transport et qu'il lui est impossible de vous proposer des prestations de remplacement ou que vous les refusez, pour des motifs valables.

Si les services de voyage ne correspondent pas aux normes convenues et que le problème ne peut pas être résolu sur place, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation.

L'organisateur de votre voyage à forfait est également responsable si, lors de la procédure de réservation, survient :

  • un défaut technique du système de réservation ;
  • une erreur commise par le détaillant responsable de la réservation.

À noter : l'organisateur n'est pas responsable des erreurs de réservation qui vous sont imputables ou qui sont dues à des circonstances exceptionnelles ou inévitables.

Droit à l'information

Avant de réserver votre voyage à forfait, l'organisateur doit vous fournir toutes les informations standard qui concernent :

  • la destination du voyage (itinéraire, dates et durée du séjour, détails des transferts éventuels, visites ou excursions) et la liste des services inclus ;
  • le nom et les coordonnées de l'organisateur du forfait et du détaillant, si le forfait est vendu par son intermédiaire ;
  • le prix total, y compris toutes les taxes et les frais supplémentaires éventuels, ainsi que les modalités de paiement ;
  • les modalités de résiliation du contrat avant le début du forfait, moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés ;
  • les passeports et les visas ;
  • les procédures de traitement des plaintes, les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et, le cas échéant, l'entité de REL et la plateforme de résolution des litiges en ligne.

Vous devez également recevoir un formulaire standard de l'UE, qui explique qu'un forfait vous a été proposé et qui précise vos droits.

Modification ou résiliation du contrat

Augmentation du prix

L'organisateur peut augmenter le prix du forfait si on observe une hausse de certains coûts (par exemple : les carburants), à condition que :

  • cette possibilité d'augmentation soit prévue dans le contrat ; et
  • la hausse du prix ne soit pas appliquée dans les 20 jours qui précèdent le début du voyage.

Si la hausse de prix est supérieure à 8 % du prix du forfait, vous avez le droit de résilier le contrat sans frais.

Impossibilité de voyager

Si vous êtes dans l'impossibilité de voyager, vous pouvez :

  • céder le forfait à une autre personne :
    • sous conditions ; et
    • moyennant des frais raisonnables qui n'excèdent pas les frais réels encourus par l'organisateur pour céder votre contrat de voyage à forfait ;
  • résilier le contrat et être remboursé : l'organisateur peut toutefois déduire un montant raisonnable du remboursement, en fonction, notamment, de la date de l'annulation.

Ces droits sont indépendants de tout autre droit lié à une éventuelle assurance annulation que vous avez souscrite.

Annulation par l'organisateur

Dans des conditions normales, si l'organisateur annule le voyage avant le début de celui-ci, vous avez droit à un remboursement et, le cas échéant, à un dédommagement.

Conditions exceptionnelles

L'organisateur peut annuler le forfait en cas de :

  • catastrophe naturelle ; ou
  • problèmes graves pour la sécurité sur le lieu de destination.

En tant que voyageur, vous pouvez également annuler votre forfait sans frais pour les mêmes raisons. Dans ce cas, vous avez droit au remboursement de la totalité des paiements que vous avez effectués, mais vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation supplémentaire.

Faillite

Si l'organisateur de votre voyage à forfait fait faillite, vous bénéficiez d'une protection contre l'insolvabilité. Il peut s'agir d'un fonds, d'une assurance ou de tout autre mécanisme mis en place dans votre pays de l'UE. Vous pouvez ainsi :

  • être remboursé de tout paiement effectué ; et
  • si nécessaire, être rapatrié, si le transport était compris dans votre forfait.

Assistance

Si vous rencontrez des problèmes pendant votre voyage à forfait (exemple : problèmes de santé, perte de passeport), l'organisateur doit vous fournir une assistance et vous aider à trouver des prestations de remplacement, si nécessaire.

Organismes de contact

  • Service national du Médiateur de la consommation

    Adresse :
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 46 13 11
    Fax :
    (+352) 46 36 03
    E-mail :
    info@mediateurconsommation.lu
    Site web :
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Fermé ⋅ Ouvre Lundi à 9h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    Lundi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mardi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mercredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Jeudi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Vendredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

Démarches et liens associés

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