Voyages, services et forfaits touristiques
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Résumé :
Le code de la consommation protège particulièrement le voyageur qui a conclu un contrat avec un agent de voyage pour des voyages, vacances ou séjours à forfait. Lors de la conclusion d’un contrat de vente, l’agent de voyages et le voyageur ont des droits et des obligations.
Lors de la conclusion d’un contrat de vente, l’agent de voyages et le voyageur ont tous deux des droits et des obligations.
Ainsi, tout agent de voyages doit :
- respecter les indications obligatoires lors de la rédaction d’un contrat de vente ;
- informer le voyageur de façon claire et précise sur tous les aspects du voyage avant la signature du contrat ;
- informer le voyageur de son droit de céder ou, dans certains cas, résilier le contrat de vente ;
- fournir au voyageur les informations essentielles avant le départ (horaires de départ et d’arrivée, itinéraire, contacts sur place, assurances et assistance en cas de problème, etc.) ;
- tout mettre en œuvre pour venir en aide au voyageur en difficulté après le départ.
Personnes concernées
- Voyageur
- Agent de voyages
Le code de la consommation vous protège particulièrement lorsque vous avez conclu un contrat avec un agent de voyage qui concerne des voyages, vacances ou séjours à forfait.
Ce contrat peut porter sur :
- des services fournis lors de voyages ou séjours, notamment :
- la délivrance de titres de transport ;
- la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou d’hébergements touristiques ;
- la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration ;
- des services liés à l’accueil touristique notamment votre prise en charge et l’organisation de visites, de congrès ou autres manifestations similaires.
Vous êtes concerné si vous êtes un agent de voyages.
En revanche, vous n’êtes pas concerné si vous êtes une personne physique ou morale qui :
- opère des services liés à l’accueil touristique, notamment la prise en charge du client et l’organisation de visites, de congrès ou autres manifestations similaires, pour des services dont vous êtes vous-même producteur (exemple : accueil touristique et visite de vignobles, de caves, etc.) ;
- exploite un établissement hôtelier ou d’hébergement touristique pour la réservation de chambres dans votre propre établissement ;
- assure le transport des voyageurs hors séjours et circuits à forfait avec des transferts ;
- est autorisée à louer un véhicule.
Certains services ne sont pas concernés comme ceux proposés par :
- les associations ;
- les groupements ;
- les organismes reconnus d’utilité publique qui assument, dans le cadre exclusif de leurs activités, la gestion et le transport depuis / vers :
- des centres de vacances ou de loisirs ;
- des colonies de vacances pour les jeunes de moins de 18 ans ;
- des villages de vacances ou maisons familiales.
Conditions préalables
Démarches préalables
À l’exception des personnes explicitement exclues par la règlementation, toute personne concernée doit au préalable s’établir comme agent de voyages.
Modalités pratiques
Informations obligatoires
Généralités
L’agent de voyages a l’obligation légale de communiquer au voyageur :
- les informations préalables à la conclusion du contrat ;
- les mentions obligatoires dans le contrat ;
- certaines informations avant le départ du voyageur.
Si l’agent de voyage ne respecte pas ces obligations, le voyageur a le droit de demander l’annulation du contrat.
Informations obligatoires dans la brochure
L’agent de voyages est responsable des informations préalables au contrat communiquées via la brochure de vente. Ainsi, il doit impérativement respecter les informations contenues dans cette documentation fournie au voyageur.
Dans la brochure, l’agent de voyages doit indiquer :
- le nom et l’adresse de la personne qui détient l’autorisation d’exercice de l’activité d’agent de voyages ;
- les références de l’autorisation d’établissement ;
- le nom et l’adresse du garant ;
- le nom et l’adresse de l’assureur.
Toute modification des informations affichées dans les brochures doit être portée à la connaissance du voyageur par écrit avant la conclusion du contrat. À défaut, l’agent de voyages reste lié par les indications publiées initialement dans la brochure.
Informations préalables à la signature du contrat
Avant la conclusion du contrat, l’agent de voyages doit indiquer au voyageur par écrit ou par un mode de communication qui offre des garanties équivalentes :
- le prix, les modalités de paiement du voyage ;
- le détail des prestations fournies, comme :
- la destination du voyage ;
- les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés ;
- l’itinéraire du voyage ;
- le mode d’hébergement, les principales caractéristiques du lieu d’hébergement, sa situation et son classement touristique par rapport à la règlementation de l’État concerné (niveau de standing en termes d’étoiles) ;
- le nombre de repas fournis ;
- la date limite à laquelle le voyageur est informé de l’annulation du voyage en raison d’un nombre trop faible de participants, si la réalisation de ce voyage est conditionnée à un nombre minimum de participants. Cette date limite doit être au plus tard de 21 jours avant le départ ;
- les conditions d’annulation du contrat par le voyageur, comme :
- les délais d’annulation ;
- les frais à supporter par le voyageur en cas d’annulation ;
- les conditions relatives au franchissement des frontières, comme :
- les informations sur les conditions en matière de passeport et de visas
- les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour ;
- la mention selon laquelle l’agent de voyages se réserve le droit de modifier ces informations.
La loi autorise l’agent de voyages à préciser par écrit qu’il se réserve le droit de modifier les informations préalables communiquées au voyageur.
Si cette mention n’est pas indiquée, l’agent de voyages :
- est obligé de respecter toutes ces informations préalables communiquées au voyageur ; et
- ne peut plus modifier ces informations.
Seul le voyageur pourra demander des changements, précisés dans le contrat, quant aux prestations affichées.
Sur tout document transmis au voyageur avec les informations listées ci-dessus, l’agent de voyages doit par ailleurs indiquer :
- le nom et l’adresse de la personne qui détient l’autorisation d’exercice de l’activité d’agent de voyages ;
- les références de l’autorisation d’établissement ;
- le nom et l’adresse du garant ;
- le nom et l’adresse de l’assureur.
Le voyageur peut invoquer la nullité du contrat conclu en cas de violation des obligations précontractuelles.
Informations obligatoires avant le départ
L’agent de voyages doit impérativement fournir au voyageur, par écrit et avant le début de son voyage, les informations qui concernent :
- le transport, comme :
- les horaires de départ et d’arrivée ;
- les lieux d’escale et de correspondance ;
- en cas de voyage en bateau ou en train, la place attribuée au voyageur si ce dernier a effectué des réservations ;
- les personnes de contact, comme :
- le nom, l’adresse et le numéro de téléphone :
- du représentant local de l’organisateur ; ou
- du vendeur ; ou
- des organismes locaux susceptibles d’aider le voyageur en cas de problème ;
- pour les voyages et séjours de mineurs à l’étranger, les informations qui permettent d’établir un contact direct avec l’enfant ou le responsable sur place ;
- le nom, l’adresse et le numéro de téléphone :
- les assurances et l’assistance, à savoir :
- la souscription facultative à un contrat d’assurance qui couvre les frais d’annulation ;
- la souscription facultative à un contrat d’assistance qui couvre les frais de rapatriement en cas d’accident ou de maladie.
Modalités du contrat
Mentions obligatoires dans le contrat
L’agent de voyage doit avoir communiqué les clauses du contrat au voyageur :
- par écrit ; et
- avant que celui-ci ne signe.
Il est important que le voyageur ait réellement pu prendre connaissance de tous les éléments du contrat avant toute signature sinon le contrat est nul et non avenu.
Tout contrat conclu entre un agent de voyages et un voyageur qui porte sur des voyages ou séjours à forfait doit obligatoirement comporter :
- les noms et adresses :
- de l’organisateur du voyage ;
- du vendeur ;
- du garant ;
- de l’assureur ;
- le détail des prestations fournies :
- la destination ou les destinations du voyage ;
- les différentes périodes de séjour et leurs dates, en cas de séjour fractionné ;
- l’itinéraire du voyage ;
- les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés pour s’y rendre (les horaires, les lieux d’escale et de correspondance, en cas de voyage en bateau ou en train, l’indication de la place du voyageur si ce dernier a fait des réservations) ;
- le mode d’hébergement, les principales caractéristiques du lieu d’hébergement, sa situation et son classement touristique par rapport à la règlementation de l’État concerné (niveau de standing en termes d’étoiles) ;
- le nombre de repas fournis ;
- les dates, les heures et les lieux de départ et de retour définitifs au plus tard lors de la remise des documents ;
- les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du forfait ;
- la date limite à laquelle le voyageur est informé de l’annulation du voyage en raison d’un nombre trop faible de participants, si la réalisation du voyage est conditionnée à un nombre minimum de participants. Cette date limite doit être au plus tard de 21 jours avant le départ.
- le prix et les modalités de paiement :
- le prix du voyage à forfait ;
- l’indication d’éventuelles redevances et taxes relatives à certains services (taxes d’atterrissage, de débarquement ou d’embarquement dans les ports et les aéroports, taxes de séjour) lorsqu’elles ne sont pas incluses dans le prix du forfait ;
- les modalités de paiement ;
- le calendrier de paiement ;
- les droits et obligations réciproques des parties en matière de révision éventuelle des prix ;
- le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier de paiement du solde (le voyageur ne peut pas effectuer un dernier versement qui soit inférieur à 30 % du prix global et ce solde doit être effectué lors de la remise des documents) ;
- les souhaits particuliers que le voyageur a fait connaître à l’agent de voyages au moment de la réservation et qui ont été acceptés ;
- les droits et obligations réciproques des parties :
- les modalités d’annulation ;
- les modalités de cession du contrat ;
- les délais dans lesquels le voyageur doit formuler une éventuelle réclamation pour l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat ;
- éventuellement une clause facultative qui concerne la limitation de la responsabilité de l’agent de voyages pour les dommages moraux suite à l’inexécution d’une ou plusieurs obligations contractuelles ;
- les modalités de remise des documents ;
- la signature de l’agent de voyages et du voyageur ;
- le certificat de garantie qui a pour but d’informer le voyageur sur :
- l’assurance que l’agent de voyages a contractée en cas de faillite ou d’insolvabilité ;
- le remboursement des fonds qu’il a payés au titre des prestations en relation avec le contrat ;
- la prise en charge du rapatriement.
Le certificat à remettre au voyageur doit contenir :
- le détail de la garantie ;
- le nom et l’adresse du garant ;
- toutes les indications qui permettent au voyageur de contacter à tout moment le garant en vue d’un rapatriement éventuel.
Les termes du contrat doivent également refléter les informations préalables données au voyageur, sauf :
- si le voyageur a pris l’initiative de demander une modification des services proposés ou affichés et que l’agent de voyages marque son accord ;
- pour les informations contenues dans des brochures :
- si l’agent de voyages s’est réservé le droit de modifier l’information publiée dans la brochure ;
- si l’agent de voyages a informé le voyageur par écrit des modifications et ce en temps utile avant la conclusion du contrat ;
- pour toute autre information préalable, si l’agent de voyages s’est réservé ce droit de modification.
Prix
Les prix indiqués dans le contrat sont révisables seulement si :
- les variations concernent :
- le coût des transports (lié notamment au coût du carburant) ;
- les redevances et taxes liées aux prestations offertes (taxes de débarquement et d’atterrissage dans les ports et aéroports) ;
- les taux de change appliqués au voyage ;
- le contrat prévoit la possibilité d’une révision du prix, tant à la hausse qu’à la baisse ;
- le contrat détermine les modalités précises de calcul du nouveau prix.
Si le contrat ne contient pas ces précisions, les prix ne sont pas révisables.
Même lorsque le contrat prévoit la possibilité d’une révision du prix :
- seules des révisions à la baisse sont possibles dans les 20 jours avant la date de départ prévue ;
- le client peut exercer son droit de résiliation, en cas de révision à la hausse du prix du contrat.
En effet, si l’agent de voyages augmente ses prix, il doit :
- en informer le client ; et
- l’informer également de son droit de résiliation.
Le voyageur peut alors résilier le contrat dans les 7 jours qui suivent :
- l’annonce de l’augmentation des prix par l’agent de voyages ; ou
- à défaut d’information particulière, la réception de la dernière facture pour les prestations en cours.
L’acheteur qui résilie son contrat a droit au remboursement total des sommes versées, sans frais ni pénalités, dans les 10 jours qui suivent la résiliation.
Cession du contrat
Le voyageur peut, s’il le souhaite, céder son contrat :
- à une personne qui remplit toutes les conditions requises pour le voyage ou le séjour ; et
- à condition d’informer l’agent de voyages de sa décision dans un délai raisonnable avant le début du voyage.
Le cédant (acheteur qui cède son contrat) et le cessionnaire (repreneur du contrat) sont solidairement responsables vis-à-vis :
- de l’agent de voyages ; et
- du paiement du voyage ou du séjour ; et
- des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
Ceci signifie que l’agent de voyages peut, pour réclamer le paiement de la totalité du montant dû, s’adresser à sa convenance :
- au cédant ; ou
- au cessionnaire.
Les modalités de la cession doivent être indiquées par écrit dans le contrat de vente.
Non-respect des éléments du contrat avant le départ
Evénement extérieur imprévisible
Seul l’agent de voyage peut invoquer l’événement extérieur imprévisible. Le Code de la consommation prévoit très précisément les options que l’agent de voyage doit proposer au voyageur mais cela doit être indiqué par écrit dans le contrat de vente. En effet, en cas de force majeur, le voyageur, qui ne peut pas entamer son voyage, doit se référer aux stipulations du contrat qui définit ses droits dans ce cas. S’il n’y a rien de stipulé dans le contrat à ce sujet, le Code de la consommation ne prévoit pas de solution en cas de désaccord entre les parties.
Si, avant le départ, l’agent de voyages est contraint de ne pas respecter l’un des éléments essentiels du contrat en raison d’un événement extérieur imprévisible, il doit impérativement :
- en avertir le voyageur dans les 3 jours qui suivent l’événement ; et
- informer le voyageur de son droit de résilier le contrat dans les 7 jours qui suivent cette information.
Deux cas se présentent alors :
- le voyageur souhaite résilier son contrat dans le délai imparti de 7 jours. Il a donc droit, sans frais ni pénalités, au remboursement total des sommes versées, dans un délai de 10 jours à compter de la date de résiliation du contrat ; ou
- le voyageur ne souhaite pas résilier son contrat et alors :
- il accepte la modification du contrat ; et
- il peut également opter pour une prestation de qualité équivalente ou même supérieure, que l’agent de voyage lui proposerait en remplacement, sans majoration de prix. Si la prestation offerte est de qualité inférieure, l’acheteur a droit au remboursement de la différence de prix.
Résiliation du contrat par l’agent de voyages
Si, avant le départ, l’agent de voyages résilie le contrat sans qu’il n’y ait eu aucune faute de la part du voyageur :
- il doit lui rembourser la totalité des sommes versées par ce dernier dans un délai de 10 jours à compter de la date de résiliation ; et
- le voyageur pourra prétendre à des dommages et intérêts, sauf si la résiliation du contrat est due :
- à un nombre de personnes inscrites pour le séjour qui est inférieur au nombre minimum exigé. Le voyageur était prévenu de cette condition d’annulation du séjour dans la description du forfait ;
- à un cas de force majeure, à savoir des circonstances étrangères, anormales et imprévisibles, dont les conséquences n’auraient pu être évitées.
Non-respect des éléments du contrat après le départ
Si, après le départ, l’un des éléments du contrat ne peut être respecté, l’agent de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer au voyageur des prestations au moins équivalentes en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.
L’agent de voyages doit :
- prendre à sa charge les suppléments de prix qui résultent de la modification des prestations ; ou
- rembourser au voyageur la différence de prix entre les prestations prévues et les prestations fournies.
L’agent de voyages doit procurer au voyageur les titres de transport nécessaires à son retour, si :
- il est dans l’impossibilité de lui proposer des prestations de substitution ; ou
- le voyageur n’accepte pas la modification proposée, pour des raisons valables.
Le voyageur pourra par ailleurs, dans ce cas, prétendre à des dommages et intérêts.
Responsabilité de l’agent de voyages
L’agent de voyages est responsable de plein droit à l’égard du voyageur de la bonne exécution des obligations du contrat, qu’elles soient exécutées :
- par lui-même ; ou
- par d’autres prestataires de services.
Cependant l’agent de voyages n’est pas responsable s’il apporte la preuve que l’inexécution du contrat est imputable :
- au voyageur lui-même ; ou
- à un tiers qui n’est pas un prestataire de services du contrat ; ou
- à un cas de force majeure.
À part dans le cas d’un manquement imputable au voyageur, l’agent de voyages est tenu de tout mettre en œuvre pour venir en aide au voyageur en difficulté.
En cas d’inexécution des obligations prévues au contrat :
- le voyageur pourra demander réparation du dommage subi, dans la mesure où les dommages et intérêts n’ont pas été limités par le contrat ;
- si cela porte sur une prestation qui dépend du droit international, les recours du voyageur pour demander réparation du dommage subi dépendront des dispositions du droit international, qui prévaut sur la loi nationale.
Litiges
Contacts
En cas de litige, le voyageur peut s’informer et se faire aider auprès :
- de l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) s’il s’agit d’un litige qui oppose un voyageur à un prestataire de services touristiques (agence de voyage, compagnie aérienne, hôtel, etc.) au Luxembourg ;
- du Centre européen des consommateurs (CEC Luxembourg) s’il s’agit d’un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige qui oppose un voyageur à un prestataire de services touristiques situé dans un autre pays de l’Union européenne.
Faire une réclamation
Le voyageur qui souhaiterait demander un remboursement voire des dommages et intérêts à l’agent de voyages doit :
- en informer le représentant du tour opérateur lors de ses vacances et lui demander de remplir un "rapport d’irrégularité" qui mentionne l’ensemble des points litigieux ;
- documenter sa demande au mieux, à l’aide de photos ou de témoignages qui pourraient appuyer ses allégations ;
- signaler à l’agent de voyages, dès son retour et par lettre recommandée, les problèmes rencontrés sur place.
À noter que la réclamation doit être élaborée à partir de critères objectifs qui ne découlent pas d’une appréciation personnelle. Le voyageur pourra par exemple légitimement faire une demande de remboursement en cas de prestation inférieure à celle prévue dans le contrat.
Le voyageur peut également saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe de règlement à l’amiable chargé de trouver une solution extrajudiciaire aux plaintes des voyageurs.
La CLLV a pour mission de concilier les parties. En cas d’échec, elle émet par écrit un avis :
- juridiquement fondé ; et
- qui repose sur le principe d’équité.
L’avis n’est cependant pas juridiquement contraignant, c’est-à-dire qu’il n’oblige pas les parties à se conformer à l’avis, mais son autorité morale peut suffire à régler le litige.
En cas de contestation, les parties peuvent toutefois porter l’affaire devant les tribunaux et l’avis pourra servir de preuve.
Organismes de contact
-
Direction de la protection des consommateurs
- Adresse :
-
271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Luxembourg
B.P. 119, L-2011 Luxembourg
- Tél.:
- (+352) 247 73 700
- E-mail:
- info@mpc.etat.lu
- Site web :
- https://mpc.gouvernement.lu/fr.html
-
Direction de la protection des consommateurs
Plaintes des passagers
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
- E-mail:
- passagers@mpc.etat.lu
-
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 1
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- info@ulc.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Fermé ⋅ Ouvre demain à 8h00
- Jeudi :
- 8h00 à 12h00
- Vendredi :
- 8h00 à 12h00
- Samedi :
- Fermé
- Dimanche :
- Fermé
- Lundi :
- 8h00 à 12h00
- Mardi :
- 8h00 à 12h00
- Mercredi :
- 8h00 à 12h00
L'après-midi, uniquement sur rendez-vous. -
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 205
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Centre européen des consommateurs
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
- Tél.:
-
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
- Fax:
- (+352) 26 84 57 61
- E-mail:
- info@cecluxembourg.lu
- Site web :
- https://www.cecluxembourg.lu/contact/
Démarches et liens associés
Liens
Informations complémentaires
-
Voyages à forfait et prestations de voyage liées
sur le portail Your Europe
-
Les droits des voyageurs - guide essentiel
sur le site de l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
-
Personnes couvertes par une garantie insolvabilité et rapatriement au 24 mai 2024
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Références légales
-
Directive (UE) 2015/2302 du Parlement Européen et du Conseil du 25 novembre 2015
relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées
- Code de la consommation
