Droits des passagers en autobus ou en autocar
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Grâce aux engagements de l’Union européenne (UE) dans le domaine du transport par autobus et autocars, vous bénéficiez d’un niveau élevé de protection.
Selon les règles communes en vigueur, vous avez des droits d’information et d’indemnisation en cas :
- d’annulation ou de retard important ;
- de problème lié aux bagages ;
- de blessures ou de décès lors d'un accident.
Parallèlement, selon des règles spécifiques, vous bénéficiez d’une protection particulière en matière de :
Personnes concernées
Toute personne qui voyage en autobus ou autocar, au départ ou à destination d’un pays de l’Union européenne (UE), via un service régulier longue distance.
Un service régulier longue distance est un voyage dont :
- l’itinéraire est déterminé ;
- les arrêts sont prédéfinis conformément à un horaire déterminé ;
- le trajet est supérieur ou égal à 250 km.
Conditions préalables
Pour faire valoir vos droits, vous devez :
- avoir une réservation confirmée pour votre trajet (billet avec la date et l’heure exacte du départ) ou une carte de transport / abonnement pour un service régulier ;
- arriver à l’heure prévue de départ ;
- remplir toutes les conditions applicables fixées par la compagnie d’autobus ou autocar.
Modalités pratiques
Annulation ou retard de voyage
En cas d’annulation ou de retard, le transporteur doit veiller à vous informer :
- dans les plus brefs délais ; et
- au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue ; et
- de l’heure estimée de départ, en cas de retard, dès que cette information est disponible.
Il peut arriver que votre voyage soit :
- retardé de plus de 120 minutes au départ ; ou
- annulé à cause d’une surréservation ou pour des raisons impérieuses.
Dans ces cas, la compagnie doit vous proposer :
- la poursuite de votre voyage ou le réacheminement vers votre destination finale sans coût supplémentaire, dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables ; ou
- le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours et, s’il y a lieu, le retour gratuit vers votre point de départ, dans les meilleurs délais.
Si le transporteur du service ne vous offre pas ce choix en cas de retard, vous pouvez :
- déposer une plainte ultérieurement ; et
- demander le remboursement de votre billet ; et
- demander une indemnisation égale à 50 % du prix du billet. Le transporteur doit payer cette indemnité dans un délai d’un mois à compter de votre demande.
Si votre trajet était prévu pour durer plus de 3 heures et que le départ a été annulé ou retardé de plus de 90 minutes, vous avez également droit à :
- des collations, repas ou rafraîchissements en fonction de la durée d’attente et s’il est raisonnablement possible de vous en fournir ;
- un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (jusqu’à 2 nuitées pour un montant maximal de 80 euros par nuit) ainsi qu’au transport vers cet hébergement et au retour à la station.
À noter : si l’annulation ou le retard sont dus à de mauvaises conditions météorologiques ou à une catastrophe naturelle, le transporteur n’est pas tenu de prendre en charge les frais d’hébergement.
Bagages perdus ou endommagés
Si vos bagages ou autres effets personnels sont endommagés ou perdus, en raison d’un accident d’autobus ou d’autocar durant votre trajet, vous avez droit à une indemnisation d’au moins 1.200 euros par bagage.
Personne blessée dans un accident
Si vous êtes blessé dans un accident d’autobus ou d’autocar durant votre trajet, vous avez droit à une indemnisation d’au moins 220.000 euros (par passager).
Le transporteur par autobus ou autocar doit également :
- contribuer aux premiers secours (exemple : appeler une ambulance) ; et
- répondre à tout autre besoin concret immédiat :
- nourriture ;
- vêtements ;
- hébergement, s’il y a lieu.
Personne décédée dans un accident
Si vous êtes une personne en charge d’une victime décédée dans un accident d’autobus ou d’autocar, vous avez droit à une indemnisation, qui comprend les frais funéraires, d’un montant minimal de 220.000 euros (par passager).
Personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite
Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez le droit d’être accompagné par une personne de votre choix capable de vous apporter l’aide dont vous avez besoin.
Dans ce cas, le transporteur ne peut pas vous refuser l’accès à l’autobus ou l’autocar sauf pour des raisons de :
- conformité aux exigences légales de sécurité ; ou
- de conception des infrastructures qui ne peuvent pas garantir la sécurité du transport.
La personne qui vous accompagne doit :
- être transportée gratuitement ; et
- dans la mesure du possible, disposer d’une place assise à côté de vous.
Si vous souhaitez une assistance à la gare routière ou à bord de l’autobus ou de l’autocar, vous devez, au moins 36 heures avant votre départ prévu, en informer :
- la compagnie ; ou
- le vendeur de billets ; ou
- le voyagiste.
Vous devez alors vous présenter :
- à l’heure fixée à l’avance par le transporteur, au plus tôt 60 minutes avant le départ ; ou
- au moins 30 minutes avant le départ, si aucune heure n’a été fixée.
Si votre équipement de mobilité / d’assistance a été endommagé ou perdu, vous avez droit à une indemnisation de la part du transporteur, qui couvre les frais de :
- remplacement en cas de perte ; ou
- réparation en cas d’endommagement total ou partiel de votre équipement de mobilité.
Dépôt d’une plainte
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez déposer une plainte.
Services en ligne et formulaires
Organismes de contact
-
Direction de la protection des consommateurs
- Adresse :
-
271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Luxembourg
B.P. 119, L-2011 Luxembourg
- Tél.:
- (+352) 247 73 700
- E-mail:
- info@mpc.etat.lu
- Site web :
- https://mpc.gouvernement.lu/fr.html
-
Direction de la protection des consommateurs
Plaintes des passagers
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
- E-mail:
- passagers@mpc.etat.lu
Centre européen des consommateurs
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
- Tél.:
-
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
- Fax:
- (+352) 26 84 57 61
- E-mail:
- info@cecluxembourg.lu
- Site web :
- https://www.cecluxembourg.lu/contact/
Service national du Médiateur de la consommation
- Adresse :
- 6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg
- Tél.:
- (+352) 46 13 11
- E-mail:
- info@mediateurconsommation.lu
- Site web :
- https://www.mediateurconsommation.lu/
-
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 1
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- info@ulc.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Fermé ⋅ Ouvre à 8h00
- Jeudi :
- 8h00 à 12h00
- Vendredi :
- 8h00 à 12h00
- Samedi :
- Fermé
- Dimanche :
- Fermé
- Lundi :
- 8h00 à 12h00
- Mardi :
- 8h00 à 12h00
- Mercredi :
- 8h00 à 12h00
L'après-midi, uniquement sur rendez-vous. -
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 205
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 205
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Démarches et liens associés
Démarches
Liens
Informations complémentaires
-
Droits des passagers voyageant en autobus ou autocar
sur le portail Your Europe
-
Droits des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite
sur le portail Your Europe
-
Médiateur de la consommation
Site web
-
Droits des passagers
sur le portail du gouvernement luxembourgeois
-
Voyage en train, en bus et en bateau
sur le site du CECL
Références légales
-
Règlement (UE) No 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011
concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar
-
Loi du 27 avril 2015
déterminant le régime des sanctions applicables en cas de violation des dispositions du règlement (UE) n° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004, et modifiant 1) les articles L. 311-5 et L. 311-6 du Code de la consommation, 2) l’article 7bis de la loi modifiée du 29 juin 2004 sur les transports publics
-
Loi du 25 avril 2018
portant modification du Code de la consommation en ce qui concerne les voyages à forfait et les prestations de voyages liées, et modifiant la loi modifiée du 2 septembre 2011 réglementant l’accès aux professions d’artisan, de commerçant, d’industriel ainsi qu’à certaines professions libérales
-
Loi du 5 février 2021
sur les transports publics
