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Vos droits quand vous voyagez en bus

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Vous voyagez en bus dans un pays de
l’Union européenne ?
L’Union européenne est un groupe de 27 pays en Europe.
Son nom court est : UE.

Alors vous avez des droits :

  • Si le bus est en retard.
  • Si le bus a un accident et que vous êtes blessé.
  • Si le voyage est annulé ou s’arrête avant d’arriver à l’endroit prévu.
  • Si vos bagages sont perdus ou cassés.

Vous avez droit à une aide ou à une indemnisation.
Indemnisation veut dire recevoir de l’argent pour réparer un problème.
Par exemple :
Vos bagages sont perdus ou cassés pendant un voyage ?
Alors, vous pouvez demander de l’argent.
Cela veut dire que l’entreprise de bus vous donne de l’argent.
Cet argent aide à réparer le problème ou à remplacer vos affaires.
Le mot difficile est : une indemnisation.

Vos droits ne sont PAS respectés ?
Alors vous pouvez réclamer.
Vous pouvez avoir une indemnisation.
Par exemple de l’argent.

Qui a des droits ?

Vous voyagez en bus dans un pays de l’UE ?
Alors vous avez des droits.
Vous avez ces droits quand :
Votre voyage est long : 250 km ou plus.
Et le bus part ou arrive dans un pays de l’UE.

Mais, il y a des règles pour avoir ces droits :

  • Vous devez avoir une réservation confirmée.
    Une réservation confirmée veut dire : vous avez réservé une place.
    Et l’entreprise de bus a accepté.
    Vous avez reçu un document ou un message qui dit
    que votre réservation est faite.
  • Vous devez arriver à l’heure pour le départ.
  • Vous devez respecter les règles fixées par l’entreprise de bus.
  • Vous devez avoir un ticket avec l’horaire de départ écrit dessus.
    Ou un abonnement correct.

Quels sont les droits des personnes en situation de handicap ?

Vous êtes une personne en situation de handicap ?
Alors vous avez le droit d’être accompagné gratuitement
par une personne pour vous aider.
Cette personne doit être assise près de vous si possible.
L’entreprise de bus ne peut pas vous refuser l’accès au bus.

Vous avez besoin de l’aide ?
Par exemple : Vous avez besoin de l’aide pour monter dans le bus
ou descendre de bus ?
Alors l’entreprise de bus doit savoir à quelle heure vous montez dans le bus.
L’entreprise de bus peut vous aider.

Vous devez dire à l’entreprise que vous avez besoin d’aide.
Vous devez le dire au moins 36 heures avant le voyage.
36 heures c’est 1 jour et demi avant le voyage.
Vous devez arriver 30 minutes avant le départ du bus.

Info : Votre fauteuil roulant est cassé pendant le voyage ?
Alors, l’entreprise doit payer pour le réparer ou acheter un nouveau.

Quels sont vos droits quand le voyage est annulé ou en retard ?

Les voyageurs doivent être informés direct.
Au plus tard 30 minutes après l’heure fixée de départ.

Votre voyage a plus que 2 heures de retard ou est annulé ?
Alors vous avez 2 options :

  • Avoir de l’argent de retour pour le ticket.
    Et un retour gratuit au point de départ.
  • Voyager avec un autre bus vers votre destination.
    Par exemple : en Espagne.
    Vous ne devez pas payer plus.

L’entreprise doit réagir :

L’entreprise de bus doit vous donner
la moitié (50 %) du prix du ticket.

Votre voyage devait durer plus de 3 heures ?

Alors vous avez encore plus de droits :

  • L’entreprise de bus doit offrir des boissons et du manger gratuit.
  • Si vous devez rester une nuit, elle doit payer l’hôtel.
    Elle paie maximum 80 euros par nuit.
    Et au maximum 2 nuits.

Remarque : En cas de catastrophe naturelle,
l’entreprise ne doit pas payer l’hôtel.
Par exemple : beaucoup de neige.

Quels sont vos droits en cas de bagages perdus ou cassés ?

L’entreprise de bus a perdu ou cassé votre bagage ?
Alors vous pouvez demander de l’argent.
L’entreprise de bus peut payer jusqu’à 1.200 euros par bagage.

Info : Vous êtes une personne en situation de handicap ?
Et l’entreprise de bus a perdu ou cassé votre chaise roulante ?
Alors vous pouvez demander de l’argent
pour remplacer ou réparer votre fauteuil roulant.

Quels sont vos droits en cas d’accident ? Ou en cas de mort dans un accident en bus ?

Vous êtes blessé lors d’un voyage en bus ?
Alors vous pouvez demander de l’argent.
Vous pouvez demander maximum 220.000 euros.

L’entreprise de bus doit aider tout de suite.
L’entreprise doit, par exemple :

  • appeler une ambulance,
  • donner à manger,
  • ou trouver un logement.

En cas de mort, l’entreprise paie les frais d’enterrement.
La famille peut avoir maximum 220.000 euros.
La famille peut avoir les biens d'une personne morte.

Quand n’avez-vous pas droit à l’argent ?

Le bus ne part pas à cause de quelque chose
que l’entreprise ne peut pas contrôler ?
Par exemple : beaucoup de neige rend le voyage dangereux.
Alors, l’entreprise de bus ne doit pas payer l’hôtel.

Qui peut faire une réclamation ?

Vous pouvez faire une réclamation quand :

  • Vous avez un ticket de bus.
    Sur le ticket, il y a une date et une heure écrit dessus.
  • Ou vous avez un abonnement valide (non expiré).

Quel est le temps pour faire une réclamation ?

Vous avez 3 mois après le voyage pour réclamer.
Les entreprises de bus ont un papier pour réclamer.
Vous trouvez le papier sur leur site internet.
Vous devez remplir le papier sur Internet.
L’entreprise de bus a 1 mois pour répondre.
Et 3 mois pour décider si vous pouvez avoir de l’argent.

L’entreprise a dit non pour vous payer de l’argent ?
Ou l’entreprise n’a pas répondu ?

Alors vous pouvez également envoyer une réclamation
à la Direction de la Protection des consommateurs.

Vous avez 2 options :

  1. Vous réclamez sur le site internet de MyGuichet.lu.
    Ce site est en langage difficile.
  2. Vous pouvez aussi réclamer par lettre recommandée.
    L’adresse est :

    271, route d’Arlon
    L-1150 Luxembourg

    Une lettre recommandée est une lettre spéciale.
    Elle est envoyée par la poste.
    La poste donne une preuve que vous avez bien envoyé la lettre.
    La personne qui reçoit la lettre doit signer un papier.
    C’est mieux que d’envoyer une lettre normale.

Remarque : La direction de la protection des consommateurs vous aide seulement si
le voyage a commencé ou terminé au Luxembourg.

Si vous voulez avoir plus d’informations :

Vous avez besoin de plus d’informations ?

Alors vous pouvez contacter :

La Direction de la Protection des consommateurs
L’adresse est :
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg

Vous pouvez aussi appeler : 00 352 24 73 71 8.

Le Centre européen des consommateurs
L’adresse est :
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg

Vous pouvez aussi appeler : 00 352 26 84 64 1.

Services en ligne et formulaires

Services en ligne

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Formulaires à télécharger

Note : consultez notre article d’aide sur l’utilisation des formulaires PDF.

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Dernière modification le 19.06.2025

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Organismes de contact

  • Ministère de l'Agriculture, de l'Alimentation et de la Viticulture Direction de la protection des consommateurs

    Adresse :
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    B.P. 119, L-2011 Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 24 77 37 00
    E-mail :
    info@mpc.etat.lu
    Site web :
    https://mpc.gouvernement.lu/fr.html

  • Direction de la protection des consommateurs Plaintes des passagers

    Adresse :
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    E-mail :
    passagers@mpc.etat.lu

Centre européen des consommateurs

Adresse :
271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Tél. :
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
Fax :
(+352) 26 84 57 61
E-mail :
info@cecluxembourg.lu
Site web :
https://www.cecluxembourg.lu/contact/
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