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Vos droits quand vous voyagez en train

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Vous voyagez en train dans un pays de
l’Union européenne ?
L’Union européenne est un groupe de 27 pays en Europe.
Son nom court est : UE.

Alors vous avez des droits :

  • Si le train est en retard.
  • Si le train a un accident et que vous êtes blessé.
  • Si le voyage est annulé ou s’arrête avant d’arriver à l’endroit prévu.
  • Si vos bagages sont perdus ou cassés.

Vous avez droit à une aide ou à une indemnisation.
Indemnisation veut dire recevoir de l’argent pour réparer un problème.
Par exemple :
Vos bagages sont perdus ou cassés pendant un voyage ?
Alors, vous pouvez demander une indemnisation.
Cela veut dire que l’entreprise de train vous donne de l’argent.
Cet argent aide à réparer le problème ou à remplacer vos affaires.

Attention : Vous ne pouvez pas demander une indemnisation :

  • Si vous saviez que le train avait du retard ou était annulé.
  • Et vous avez quand même acheté le ticket.

Vos droits ne sont PAS respectés ?
Alors vous pouvez réclamer.
Vous pouvez avoir une indemnisation.
Par exemple de l’argent.

Qui est concerné ?

Vous voyagez en train dans un pays de l’UE ?
Alors vous avez des droits.
Mais, il y a des règles pour avoir ces droits :

  • Vous devez avoir un ticket avec l’horaire de départ écrit dessus.
  • Ou une carte de transport / abonnement valide.

Quels sont vos droits pendant le voyage ?

Pendant le voyage, les voyageurs doivent avoir des informations claires.
Les informations doivent être facile à comprendre.

Quels sont les droits des personnes en situation de handicap ?

Les personnes en situation de handicap
ne paient pas plus cher leur ticket.
Elles paient le même prix que les autres voyageurs.

L’entreprise de train doit offrir une aide gratuite aux personnes en situation de handicap.

Vous avez besoin d’aide ?

Vous êtes une personne en situation de handicap ?
Vous avez besoin d’aide ?
Par exemple : pour monter ou descendre du train.
Alors l’entreprise de train doit savoir quand et où
cette aide est nécessaire.

Vous devez dire à l’entreprise que vous avez besoin d’aide.
Vous devez le dire au moins 48 heures avant le voyage.
48 heures c’est 2 jours avant.
Vous pouvez le dire à :

  • l’entreprise de train,
  • la personne qui s’occupe de la gare,
  • le vendeur de tickets.

Vous choisissez un lieu de rendez-vous avec l’entreprise de train.
Vous allez au point de rendez-vous au moins 30 minutes avant le départ du train.

Vous n’avez pas informé l’entreprise en avance ?
Alors, le personnel fera son possible pour vous aider pendant le voyage.

Remarque : Vous voyagez avec la CFL (Chemins de Fer Luxembourgeois) ?
Alors vous avez toutes les informations sur cette page internet :
Vogager sans barrière.
Cette page est en langage difficile.

Quels sont vos droits quand le voyage est annulé ou en retard ?

En cas de retard, les voyageurs doivent être informés rapidement.
Votre train a un retard de plus de 1 heure ou est annulé ?
Alors vous avez 3 options :

  • Voyager avec un autre train vers l’endroit prévu.
    Vous ne devez pas payer plus.
  • Changer la date de votre voyage.
  • Avoir un remboursement pour le ticket.
    Cela veut dire que l’entreprise vous rend l’argent du ticket.
    Et un retour gratuit au point de départ.

Vous demandez un remboursement ?

L’entreprise doit vous donner l’argent de votre ticket.
Vous recevez l’argent 1 mois après votre demande.

Vous arrivez en retard à votre destination ?

Alors vous avez droit à une indemnisation.
Vous avez 1 an pour demander l’indemnisation.

  • Pour un retard de 1h à 2h : l’entreprise vous donne un quart (25 %) du prix du ticket.
  • Pour un retard de plus de 2h : l’entreprise vous donne la moitié (50 %) du prix du ticket.

Le train ne peut PAS continuer le voyage le jour même ?

Alors l’entreprise doit vous donner :

  • Des boissons et de la nourriture gratuitement.
  • Une nuit gratuite dans un hôtel :
    Le transport vers l’hôtel est aussi gratuit.

Quels sont vos droits en cas de bagages perdus ou cassés ?

L’entreprise de train a perdu ou cassé votre bagage ?
Alors vous pouvez demander une indemnisation.
Vous avez 1 an pour demander une indemnisation.

  • Bagage cassé ? L’entreprise doit faire un papier
    qui prouve le dommage.
  • Bagage perdu ? Votre bagage est considéré comme perdu après 14 jours.

Remarque : Vous êtes une personne en situation de handicap ?
Et l’entreprise a perdu ou cassé votre chaise roulante ?
Alors vous pouvez demander de l’argent
pour remplacer ou réparer votre fauteuil roulant.

Quels sont vos droits en cas d’accident ? Ou en cas de mort dans un accident en train ?

Vous êtes blessé lors du voyage en train ?
Alors vous avez droit à une indemnisation.
Vous devez payer les soins du médecin tout de suite ?
Alors vous pouvez demander une partie de l’indemnisation.
Vous avez 3 ans pour demander l’indemnisation.

En cas de décès, les héritiers du voyageur ont une avance.
Un héritier est une personne qui reçoit l’argent ou les bien
d’une personne décédée.
Une avance veut dire que les héritiers ont tout de suite
une partie de l’argent.
Les héritiers reçoivent les biens d’une personne décédée.

L’entreprise de train donne l’avance dans les 15 jours.
Cette avance est au moins 21.000 euros
par voyageur décédé.
Cette avance aide à payer ce qui est nécessaire directement.
Les héritiers peuvent aussi être indemnisés pour :

  • Le transport du corps,
  • L’enterrement,
  • La perte de soutien financier.
    Si le voyageur aidait financièrement des personnes.
    Par exemple : Le voyageur décédé payait le loyer.

Les héritiers ont 3 ans pour demander l’indemnisation.

Quand n’avez-vous pas droit à l’argent ?

Vous n’avez pas droit à une indemnisation si :

  • vous saviez que le train avait du retard ou a été annulé,
    avant d’acheter le ticket,
  • le retard est de moins d’une heure,
  • le retard est causé par des événements extérieurs,
    Par exemple : une tempête de neige,
  • le ticket n’a pas d’heure de départ écrit dessus,
  • le retard ou l’annulation est de votre faute.

Qui peut faire une réclamation ?

Vos droits n’ont pas été respectés ?
Alors vous pouvez réclamer.
Avec ce formulaire, vous pouvez faire
une réclamation en ligne.
Cette page est en langage difficile.

Quel est le temps pour faire une réclamation ?

Votre train a eu un retard ou une annulation ?
Alors vous avez 1 an pour réclamer.

Vos bagages sont cassés ou perdus ?
Vous avez 1 an pour réclamer.

Vous avez été blessé ?
Vous avez 3 ans pour réclamer.

Le voyageur est mort lors du voyage ?
Les héritiers ont 3 ans pour réclamer.

L’entreprise a 1 mois pour vous répondre.
Parfois l’entreprise a besoin de plus de temps.
Alors elle doit vous dire quand vous recevez une réponse
L’entreprise doit donner une réponse au plus tard 3 mois
après votre réclamation.

L’entreprise a dit non pour vous payer de l’argent ?
Ou l’entreprise n’a pas répondu ?

Alors vous pouvez également envoyer une réclamation
à la Direction de la Protection des consommateurs
(Konsumenten-Schutz).

Vous avez 2 options :

  1. Vous réclamez sur le site internet de MyGuichet.lu.
    Ce site est en langage difficile.
  2. Vous pouvez aussi réclamer par lettre recommandée.
    L’adresse est :

    271, route d’Arlon
    L-1150 Luxembourg

    Une lettre recommandée est une lettre spéciale.
    Elle est envoyée par la poste.
    La poste donne une preuve que vous avez bien envoyé la lettre.
    La personne qui reçoit la lettre doit signer un papier.
    C’est mieux que d’envoyer une lettre normale.

Remarque : Votre indemnisation est de moins de 4 euros ?
Alors l’entreprise peut décider de ne pas donner l’argent.

Si vous voulez avoir plus d’informations :

Vous avez besoin de plus d’informations ?

Alors vous pouvez contacter :

La Direction de la Protection des consommateurs
L’adresse est :
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg

Vous pouvez aussi appeler : 00 352 24 73 71 8.

Le Centre européen des consommateurs
L’adresse est :
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg

Vous pouvez aussi appeler : 00 352 26 84 64 1.

Services en ligne et formulaires

Services en ligne

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Formulaires à télécharger

Note : consultez notre article d’aide sur l’utilisation des formulaires PDF.

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Dernière modification le 19.06.2025

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Organismes de contact

  • Ministère de l'Agriculture, de l'Alimentation et de la Viticulture Direction de la protection des consommateurs

    Adresse :
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    B.P. 119, L-2011 Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 24 77 37 00
    E-mail :
    info@mpc.etat.lu
    Site web :
    https://mpc.gouvernement.lu/fr.html

  • Direction de la protection des consommateurs Plaintes des passagers

    Adresse :
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    E-mail :
    passagers@mpc.etat.lu

Centre européen des consommateurs

Adresse :
271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Tél. :
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
Fax :
(+352) 26 84 57 61
E-mail :
info@cecluxembourg.lu
Site web :
https://www.cecluxembourg.lu/contact/
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