Dépôt de plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs
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Résumé :
En tant que voyageur au sein de l’Union européenne (si vous voyagez en avion, train, autobus, autocar ou bateau), vous disposez de droits que vous pouvez faire valoir en cas d’incident. Si cet incident relève de la compétence de la Direction de la protection des consommateurs du Luxembourg, vous pouvez, sous certaines conditions, déposer une plainte en ligne via MyGuichet.lu.
En tant que passager aérien, vous devez d’abord déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Ce n’est que si la compagnie aérienne ne répond pas dans un délai de 2 mois ou si la réponse n’est pas satisfaisante que vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs.
Passagers aériens
Vous trouverez des informations plus détaillées sur vos droits en tant que passager aérien dans le texte explicatif dédié à ce sujet.
Si vous avez subi un incident lors de votre vol au départ de l’aéroport de Luxembourg ou en provenance d’un pays tiers à destination directe de l’aéroport de Luxembourg, vous devez d’abord prendre contact avec la compagnie aérienne qui exploite le vol concerné.
Ce n’est que si la compagnie aérienne ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois après votre prise de contact ou si vous estimez que la réponse n’est pas satisfaisante que vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs du Luxembourg.
Vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs en cas :
- de retard important d’au moins 2 heures ;
- de refus d’embarquement ;
- de déclassement ;
- d’annulation.
Vous pouvez déposer votre plainte :
- en ligne via MyGuichet.lu (avec ou sans authentification) ce qui est à privilégier dans la mesure du possible ;
- par e-mail à passagers@mpc.etat.lu ;
- par voie postale à l’adresse suivante :
Direction de la protection des consommateurs – Plaintes des passagers
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg-Ville.
Vous trouverez le lien vers la démarche MyGuichet.lu ainsi que le formulaire à remplir sous "Services en ligne et formulaires".
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent adresser une plainte à la Direction de l’aviation civile (DAC).
Passagers ferroviaires
Vous trouverez des informations plus détaillées sur vos droits en tant que passager ferroviaire dans le texte explicatif dédié à ce sujet.
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous devez d’abord prendre contact avec votre transporteur ferroviaire. La 1re prise de contact doit se faire dans les 3 mois qui suivent le voyage.
Lorsque le transporteur reçoit votre réclamation, il peut exiger la restitution de votre :
- titre de transport ;
- bulletin de bagages ;
- bulletin de transport.
Dans un délai d’un mois, le transporteur :
- donne une réponse motivée ; ou
- lorsque la situation le justifie, vous informe de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse définitive.
Vous devez recevoir une réponse définitive dans un délai de 3 mois après votre prise de contact.
Si le transporteur ferroviaire ou l’exploitant du terminal ferroviaire ne vous a pas répondu dans le délai indiqué ou si vous estimez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs du Luxembourg.
Vous pouvez déposer votre plainte :
- en ligne via MyGuichet.lu (avec ou sans authentification) ce qui est à privilégier dans la mesure du possible ;
- par e-mail à passagers@mpc.etat.lu ;
- par voie postale à l’adresse suivante :
Direction de la protection des consommateurs – Plaintes des passagers
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg-Ville.
Vous trouverez le lien vers la démarche MyGuichet.lu ainsi que le formulaire à remplir sous "Services en ligne et formulaires".
La Direction de la protection des consommateurs peut prononcer un avertissement ou une amende administrative à l’égard du transporteur ferroviaire.
Vous, ou vos ayants-droits, pouvez également intenter une action en justice si vous n’êtes pas d’accord avec les suites données à votre réclamation. La procédure judiciaire, dans ce cas, est soumise aux lois et aux prescriptions de l’État où le préjudice a lieu.
Passagers d’autobus ou d’autocar
Vous trouverez des informations plus détaillées sur vos droits en tant que passager d’autobus ou d’autocar dans le texte explicatif dédié à ce sujet.
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez d’abord prendre contact avec la compagnie d’autobus ou d’autocar. La 1re prise de contact doit se faire dans les 3 mois qui suivent le voyage.
Dans un délai d’un mois, la compagnie :
- donne une réponse motivée ; ou
- lorsque la situation le justifie, vous informe de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse définitive.
Vous devez recevoir une réponse définitive dans un délai de 3 mois après votre prise de contact.
Souvent, les compagnies d’autobus ou d’autocar fournissent un formulaire de plainte directement sur leur site web ou à la billetterie.
Si la compagnie ne vous a pas répondu dans le délai indiqué ou si vous estimez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs du Luxembourg.
Vous pouvez déposer votre plainte :
- en ligne via MyGuichet.lu (avec ou sans authentification) ce qui est à privilégier dans la mesure du possible ;
- par e-mail à passagers@mpc.etat.lu ;
- par voie postale à l’adresse suivante :
Direction de la protection des consommateurs – Plaintes des passagers
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg-Ville.
Vous trouverez le lien vers la démarche MyGuichet.lu ainsi que le formulaire à remplir sous "Services en ligne et formulaires".
Passagers de bateau
Vous trouverez des informations plus détaillées sur vos droits en tant que passager de bateau dans le texte explicatif dédié à ce sujet.
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez d’abord prendre contact avec :
- le transporteur ;
- le voyagiste ;
- l’agent de voyage ; ou
- l’exploitant de terminal.
La 1re prise de contact doit se faire dans un délai de 2 mois qui suivent l’incident.
Dans un délai d’un mois, la compagnie :
- donne une réponse motivée ; ou
- lorsque la situation le justifie, vous informe de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse définitive.
Vous devez recevoir une réponse définitive dans un délai de 2 mois après votre prise de contact.
Si l’organisme contacté ne vous a pas répondu dans le délai indiqué ou si vous estimez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs du Luxembourg.
Vous devez déposer votre plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs dans un délai de 3 mois qui suivent l’incident.
La Direction de la protection des consommateurs est l’autorité compétente en matière de plaintes concernant :
- les services de transport de passagers et les croisières fluviales qui ont pour départ un des ports situés au Luxembourg ;
- les services de transport de passagers en provenance d’un pays tiers à destination de ces ports.
La Direction de la protection des consommateurs dispose d’un délai de 3 mois maximum à compter de la date de réception de la plainte pour communiquer sa décision à l’organisme visé par la plainte ainsi qu’au plaignant. Il peut prononcer des sanctions administratives à l’encontre de l’organisme qui n’a pas respecté les droits des passagers.
Vous pouvez déposer votre plainte :
- en ligne via MyGuichet.lu (avec ou sans authentification) ce qui est à privilégier dans la mesure du possible ;
- par e-mail à passagers@mpc.etat.lu ;
- par voie postale à l’adresse suivante :
Direction de la protection des consommateurs – Plaintes des passagers
271, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg-Ville.
Vous trouverez le lien vers la démarche MyGuichet.lu ainsi que le formulaire à remplir sous "Services en ligne et formulaires".
À noter que comme le Luxembourg ne dispose d’aucun port maritime sur son territoire, aucune autorité n’est désignée pour recevoir les plaintes concernant le transport de passagers par voie maritime.
Services en ligne et formulaires
Services en ligne
Formulaires à télécharger
Note : consultez notre article d’aide sur l’utilisation des formulaires PDF.
Organismes de contact
-
Direction de la protection des consommateurs Plaintes des passagers
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
- E-mail :
- passagers@mpc.etat.lu
Démarches et liens associés
Démarches
Informations complémentaires
sur le site de la Direction de la protection des consommateurs
