Tout professionnel établi au Luxembourg confronté à un litige avec un consommateur.

Tout consommateur qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg.

Pour saisir le Médiateur de la consommation, vous devez avoir tenté de contacter votre cocontractant afin de réclamer et de résoudre le problème directement avec lui.

Dans le cas où le litige est, ou a été, examiné par une autre entité de règlement extrajudiciaire, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étranger, vous êtes invités à le signaler au Médiateur de la consommation.

Le processus devant le Médiateur de la consommation est gratuit.

Introduction de la demande

En tant que professionnel ou consommateur, vous pouvez adresser votre demande au Médiateur de la consommation :

• par lettre ;
• par e-mail à mediateurs@mediateurconsommation.lu ;
• en ligne via le site Internet du Médiateur de la consommation ;
• en ligne via MyGuichet.lu. Cette démarche peut être réalisée avec ou sans authentification à l’aide :
  • d’un produit LuxTrust ;
  • d’une carte d’identité électronique (eID) ; ou
  • d’un moyen d’identification eIDAS d’un autre pays membre de l’Union européenne (UE) ou de l’Espace économique européen (EEE).

Vous pouvez rédiger votre demande en luxembourgeois, français, anglais ou allemand.

Votre demande doit contenir un résumé de la situation et de vos attentes.

Déroulement

Dans l’exercice de sa mission, le Médiateur de la consommation :

• accompagne les parties pour qu’elles trouvent elles-mêmes une solution ; ou
• leur propose une solution.

Le règlement extrajudiciaire ne peut pas dépasser 90 jours à partir du moment où le Médiateur de la consommation reçoit toutes les informations et tous les documents nécessaires. La durée de 90 jours peut toutefois être prolongée si le litige est complexe.

Chaque partie peut se retirer de la procédure à tout moment.

Confidentialité

Toutes les informations et tous les documents donnés ou reçus au cours du règlement à l’amiable sont confidentiels.

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