Recourir au service de médiation de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR)

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La médiation est un mode de résolution extrajudiciaire des litiges par lequel un tiers indépendant, le médiateur, a pour mission d’aider les 2 parties (le demandeur et le défendeur) à trouver une solution à l’amiable, sans devoir aller devant un tribunal.

L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) assure le rôle de médiateur afin de tenter de résoudre les litiges de consommation en matière de :

  • services de communications électroniques ;
  • services postaux ;
  • fourniture d’énergie (électricité et/ou gaz naturel).

La procédure de médiation proposée par l'ILR est volontaire, rapide et gratuite.

Personnes concernées

Tout consommateur (personne physique habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne) faisant face à un litige avec un professionnel, établi au Luxembourg, fournissant des prestations en lien avec les secteurs des communications électroniques, des services postaux ou de l’énergie (gaz naturel et/ou électricité) peut recourir au service de médiation de l’ILR.

De même, tout professionnel d’un de ces secteurs d’activité, établi au Luxembourg, peut introduire une demande de médiation pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avec un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois.

Les litiges entre 2 consommateurs ou entre 2 professionnels sont exclus de cette procédure.

Conditions préalables

Pour que la médiation auprès de l’ILR soit possible, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

  • existence d’un litige contractuel entre un professionnel du secteur des communications électroniques, de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) ou des services postaux et un consommateur ;
  • le consommateur ou le professionnel qui souhaite saisir l’ILR doit au préalable avoir adressé une réclamation écrite à son cocontractant. C’est lorsque cette réclamation est restée sans réponse après un délai d’attente raisonnable, ou que la réponse donnée n’est pas jugée satisfaisante, qu’il peut s’adresser au médiateur ;
  • aucune procédure judiciaire portant sur le même litige ne doit être en cours ou n’avoir été exécutée ;
  • aucune procédure de médiation portant sur le même litige ne doit être en cours ou n’avoir été exécutée par l’ILR ;
  • aucune procédure portant sur le même litige ne doit être en cours ou n’avoir été exécutée par un organisme de médiation autre que l’ILR ou par un tribunal arbitral.

L’ILR refusera de traiter un litige :

  • si une seule de ces conditions n’est pas remplie ;
  • s’il estime que le litige soumis serait mieux réglé par voie judiciaire.

Délais

Le médiateur communique le résultat de la procédure de médiation aux parties, au moyen d’un procès-verbal motivé, dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception de la demande complète.

Ce délai peut être prolongé par le médiateur en raison de la complexité du litige.

Coûts

La saisine du service de médiation de l’ILR est gratuite.

Modalités pratiques

Règles générales

L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) est compétent pour traiter les demandes de médiation en matière de :

  • services de communications électroniques ;
  • fourniture d’énergie (électricité et/ou gaz naturel) ;
  • services postaux.

La demande de médiation auprès de l’ILR peut se faire en ligne ou par voie postale.

Les parties (le consommateur et le professionnel concerné) peuvent ensuite communiquer par email ou par courrier postal avec le médiateur.

Les parties n’ont pas besoin d’avocat. Elles peuvent toutefois se faire accompagner ou conseiller par une personne de leur choix.

Saisine

Le consommateur ou le professionnel du secteur adresse une demande de médiation à l’ILR par la voie postale ou en ligne.

Les instructions pour introduire une demande en ligne, sont disponibles dans la rubrique Médiation en ligne du site de l’ILR.

Pour introduire une demande par la voie postale, il faut remplir intégralement, signer et dater le formulaire de demande de médiation correspondant au secteur concerné (communications électroniques, électricité/gaz naturel ou services postaux).

Toutes les pièces justificatives doivent être jointes au formulaire afin que le médiateur dispose d’un dossier complet comprenant tous les éléments du litige. Ce dossier est ensuite à envoyer par courrier à l’ILR.

La saisine se fait obligatoirement dans une des 3 langues officielles du pays : le luxembourgeois, le français ou l’allemand.

Au moment de l’introduction de la demande de médiation, le demandeur choisit la langue. Ce choix s’applique à toute la procédure de médiation. Il n’est pas possible par la suite de modifier le choix de la langue ni de faire usage de plusieurs langues.

Déroulement

La procédure de médiation se déroule en 3 phases, au cours desquelles les parties tentent de trouver une solution à leur litige : la phase écrite, l’audition et la proposition de solution du litige.

Chaque partie a le droit de se retirer à tout moment de la procédure de médiation, à condition d’en informer tant le médiateur que l’autre partie au litige dans un délai raisonnable et par écrit.

La phase écrite

Le médiateur transmet au défendeur le dossier complet reçu de la part du demandeur en lui accordant un délai de 2 semaines maximum afin d’y répondre par écrit.

Deux situations peuvent se présenter :

  • le défendeur refuse de participer à la médiation en énonçant les motifs de son refus, ce qui implique un échec de la procédure de médiation ;
  • le défendeur accepte de participer à la médiation et prend position par rapport au problème qui se présente, ce qui marque le début de la procédure.

Une fois la procédure lancée, le médiateur transmet la réponse du défendeur au demandeur en lui accordant également un délai de 2 semaines maximum pour répondre à son tour. Une dernière prise de position écrite du défendeur est ensuite transmise dans un délai maximal de 2 semaines, ce qui marque la fin de la procédure écrite. Si aucune solution n’est trouvée à la fin de la phase écrite, le médiateur peut inviter les parties à une audition s'il l'estime nécessaire.

Toutes les réponses / prises de position doivent être adressées au médiateur qui les transmet à l’autre partie.

Toute réponse transmise au médiateur en dehors du délai prévu/accordé n’est plus prise en compte, à moins que la partie n’ait demandé au préalable une prolongation de ce délai. En cas de non-respect des délais de réponse, la procédure est clôturée par un procès-verbal d’échec.

L’audition

Dans un délai maximal de 2 semaines à compter de la fin de la phase écrite, le médiateur convoque les parties à une audition dans ses locaux, lors de laquelle les parties discutent de leur litige et tentent de trouver une solution.

Au cas où les parties trouvent un accord, le médiateur acte celui-ci dans un procès-verbal et clôture la procédure de médiation.

Si toutefois les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur déclenche la 3e et dernière phase de la médiation.

Durant les 2 premières phases, le médiateur n’intervient pas dans la résolution du litige. Il ne fait que constater la régularité de la procédure et joue le rôle d’intermédiaire. Il laisse les parties trouver une solution elles-mêmes.

La présence à une audition est obligatoire. En cas d’absence d’une des parties à l’audition, la procédure de médiation est clôturée par un procès-verbal d'échec.

Chacune des parties a cependant le droit de demander le report de l’audition, si elle se trouve dans l’impossibilité de s’y présenter ou de s'y faire représenter à la date fixée. La demande de report de l’audition doit être introduite au plus tard 3 jours avant la date de l’audition.

En cas de litige transfrontalier relatif à l’exécution d’un contrat conclu en ligne, une audition n’est obligatoire que si les 2 parties conviennent d’y participer.

La proposition de solution du litige

Si les 2 parties ne trouvent pas d’accord au cours des 2 premières phases de la procédure, le médiateur rédige une proposition de solution qui indique le type de règles sur lesquelles elle est fondée. Le médiateur statue en droit et/ou en équité. Il transmet la proposition aux 2 parties et les invite à l'informer, par écrit et dans un délai de 2 semaines maximum, si elles acceptent ou non sa proposition.

Lorsqu'au moins une des parties n’accepte pas la proposition de solution ou ne se manifeste pas dans le délai imparti, la procédure de médiation se solde par un échec.

Lorsque les 2 parties acceptent la proposition du médiateur, un procès-verbal de fin de médiation retenant l’arrangement trouvé est établi.

Dans les 2 cas, la procédure de médiation est terminée.

La proposition émise par le médiateur est non contraignante. Les parties sont donc libres de l’accepter ou de la refuser.

Fin de la procédure de médiation et conséquences

La procédure de médiation peut se terminer par :

  • un procès-verbal de fin de médiation :
    • lorsque les parties trouvent un arrangement lors des 2 premières phases ou ;
    • à défaut d’arrangement pendant les 2 premières phases, lorsque les 2 parties acceptent la proposition de solution émise par le médiateur ;
  • par un procès-verbal d’échec de la médiation:
    • lorsqu’une des 2 parties ne souhaite plus poursuivre la médiation ou ne prend pas position dans les délais prévus ou ;
    • lorsqu’au moins une des 2 parties n’accepte pas la proposition de solution du médiateur.

Aucune nouvelle demande de médiation portant sur le même litige n’est possible après la fin de la procédure de médiation. Une action en justice reste cependant ouverte aux parties du litige.

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