Règlement à l’amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel
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Résumé :
En cas de litige entre un consommateur et un professionnel, le passage devant les tribunaux n’est pas obligatoire. Il existe des organismes spécialisés dans le règlement à l’amiable d’un litige.
S’il y a un litige entre un consommateur et un professionnel, cela n’est pas obligatoire d’aller devant les tribunaux pour le régler. Il y a des organismes spécialisés dans le règlement à l’amiable d’un litige. Cela apporte la garantie que le problème sera traité en dehors d’un tribunal de façon :
- simple ;
- rapide ;
- peu coûteuse.
Les entités chargées du règlement à l’amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel doivent être :
- indépendants ; et
- rapides ; et
- compétentes.
La Direction de la protection des consommateurs :
- vérifie si les organismes remplissent ces conditions ; et
- si le c’est le cas, les inscrivent sur la liste des entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Pdf, 150 Ko).
Les organismes qui figurent sur cette liste peuvent informer le public de cela.
Si le problème concerne une matière dans laquelle il n’y a pas de bureau spécialisé qui répond aux conditions légales, le consommateur et le professionnel peuvent s’adresser à un service général : le Médiateur de la consommation.
Le recours au règlement extrajudiciaire des litiges est libre. Le consommateur :
- n’est pas obligé d’essayer de régler le problème à l’amiable ;
- peut aller directement devant un tribunal pour obtenir un jugement.
Personnes concernées
Tout consommateur :
- personne physique ; et
- qui habite au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne ; et
- qui a un problème avec un professionnel (personne physique ou morale) établi au Luxembourg.
Le conflit doit résulter d’un contrat de vente ou de services.
Tout professionnel :
- en matière commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ; et
- personne physique ou morale.
Un professionnel peut également saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges :
- en cas de litige contractuel avec un consommateur qui habite au Luxembourg ; et
- si cet organisme le permet.
Les réclamations par un consommateur contre un autre consommateur, ou par un professionnel contre un autre professionnel sont, en règle générale, exclues.
Conditions préalables
Contrats exclus des règles sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Les règles sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ne s’appliquent pas :
- aux procédures de règlement à l’amiable si les personnes physiques chargées du règlement des litiges sont employées ou payées exclusivement par le professionnel concerné ;
- aux systèmes de traitement des plaintes gérés directement par le professionnel ;
- aux services d’intérêt général non économiques fournis par l’État ou d’autres collectivités publiques ;
- aux conflits entre professionnels ;
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- aux tentatives faites par un tribunal pour régler le litige au cours de la procédure judiciaire ;
- aux services de santé fournis par des professionnels de la santé (médecins, hôpitaux, etc.) aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, mais aussi la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
- aux prestataires publics de l’enseignement postsecondaire ou de l’enseignement supérieur.
Ces règles doivent être conçues pour ne pas entraver considérablement l’accès des consommateurs aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Cas dans lesquels le dossier pourrait être refusé
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges peuvent refuser de traiter un litige pour une des raisons suivantes :
- le demandeur n’a pas essayé de contacter l’autre partie pour discuter de sa réclamation et chercher à résoudre le problème directement ;
- le litige est sans aucune justification réelle, abusive, vexatoire ou fantaisiste ;
- le litige a été ou est examiné par une autre entité de règlement à l’amiable, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étranger ;
- la réclamation porte sur une valeur qui est inférieure ou supérieure à un seuil financier prédéterminé. Or, ce seuil ne doit pas entraver considérablement l’accès des consommateurs à la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges ;
- le demandeur n’a pas respecté le délai fixé par l’entité pour lui envoyer sa réclamation. Ce délai doit être de minimum un an à compter de la date à laquelle le demandeur a réclamé auprès de l’autre partie ;
- le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement de l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges ;
- la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel, qui résulte d’un contrat.
Ces raisons ne sont pas les mêmes d’un organisme à l’autre. Il convient de se renseigner au préalable auprès de l’organisme concerné.
Délais
Dans les 3 semaines qui suivent la réception de la demande complète, l’organisme doit communiquer aux parties s’il accepte ou refuse le dossier.
Cette information doit se faire :
- par écrit ; ou
- sur un autre support durable (exemple : e-mail).
Si le dossier est refusé, l’organisme doit expliquer les raisons de ce refus.
Le consommateur et le professionnel doivent avoir suffisamment de temps pour :
- exprimer leur point de vue ; ou
- remettre des documents.
L’entité a 90 jours pour :
- aider les parties à chercher une solution à l’amiable à leur conflit ; ou
- leur proposer une solution.
Elle doit informer les parties de cela :
- par écrit ; ou
- sur un autre support durable (exemple : e-mail).
Si l’entité estime que le problème est très compliqué et nécessite plus de 90 jours pour aider les parties, elle doit les informer sur le nouveau délai.
Coûts
La saisine des organismes de règlement à l’amiable est :
- gratuite ; ou
- à faible coût.
Modalités pratiques
Règles générales
Les modalités pratiques dépendent de chaque organisme. Il faut donc se renseigner auprès de l’organisme concerné.
Les règles principales sont les suivantes :
- l’entité doit avoir un site internet qui informe les consommateurs et les professionnels sur ses règles de fonctionnement. Toute personne peut demander à l’organisme de lui envoyer ses règles de fonctionnement sur un support durable :
- par écrit ; ou
- e-mail ;
- le consommateur ou le professionnel peut s’adresser au bureau en question, en ligne et hors ligne ;
- les parties peuvent communiquer par e-mail ou par courrier normal ;
- les parties n’ont pas besoin d’avocat. Elles peuvent toutefois se faire accompagner ou conseiller par une personne de leur choix. L’entité de règlement extrajudiciaire doit les informer de ce droit, avant de commencer la procédure.
Mettre un terme à un règlement à l’amiable
Les parties peuvent se retirer de la procédure à tout moment.
Elles doivent informer l’autre partie et l’entité de règlement extrajudiciaire de leur décision, dans un délai raisonnable :
- par écrit ; ou
- sur un support durable (exemple : e-mail).
Avant le début de la procédure, l’entité de règlement extrajudiciaire doit informer les parties de leur droit de se retirer de la procédure à tout moment.
Accepter ou refuser une proposition faite par l’entité de règlement à l’amiable
Le consommateur et le professionnel, avant d’accepter une solution proposée par l’entité, doivent être informés :
- de la possibilité :
- d’accepter ou de refuser la solution proposée ;
- d’aller devant un tribunal même après avoir essayé de régler à l’amiable leur problème ;
- que la solution proposée soit différente d’une décision d’un tribunal qui applique la loi ;
- des conséquences juridiques possibles s’ils acceptent la proposition.
Le consommateur et le professionnel ont un délai raisonnable pour réfléchir avant d’accepter :
- la solution proposée ; ou
- un accord à l’amiable.
Confidentialité
Toutes les informations et tous les documents échangés avec l’entité au cours du règlement à l’amiable sont confidentiels.
Devoir d’information du professionnel envers le consommateur
Obligations des professionnels soumis au règlement extrajudiciaire des litiges et ceux qui s’y soumettent volontairement
La soumission au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation :
- est obligatoire pour les professionnels lorsqu’ils sont membres d’une fédération qui prévoit cette obligation ; ou
- peut être volontaire pour les professionnel qui ont décidé de recourir à ce mode de règlement à l’amiable avant la conclusion du contrat.
Si un professionnel établi au Luxembourg appartient à une de ces 2 catégories, il doit donner au consommateur, avant la conclusion du contrat, des informations sur l’entité compétente de règlement à l’amiable des litiges qui le concerne.
Ces informations comprennent au moins l’adresse du site internet de l’organisme concerné.
Les informations sur l’entité de règlement à l’amiable doivent :
- être claires ; et
- être facilement compréhensibles pour le consommateur ; et
- être aisément accessibles sur le site internet du professionnel, si il en a un ; et
- figurer dans les conditions générales standardisées du professionnel, si il en a.
Obligations de tous les professionnels
Si le consommateur s’est adressé directement à un professionnel établi au Luxembourg et si le problème n’a pas été réglé, le professionnel doit :
- lui donner des informations sur les entités de règlement à l’amiable qui sont compétentes pour traiter le problème ;
- l’informer s’il est d’accord ou non pour aller devant cette entité.
Le professionnel doit donner ces informations :
- sur papier ; ou
- sur un autre support durable (exemple : e-mail).
Cette obligation existe pour tous les professionnels, même pour ceux qui ne sont pas tenus ou ne se soumettent pas volontairement à des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges.
Preuve
Si le consommateur se plaint d’une communication déficiente de la part du professionnel en ce qui concerne les informations sur le règlement à l’amiable, c’est au professionnel de prouver :
- qu’il a donné les informations au consommateur ; et
- que les informations communiquées sont exactes.
S’il y a une clause dans les conditions générales ou le contrat, qui oblige le consommateur à rapporter la preuve d’une communication déficiente de la part du professionnel, celle-ci :
- est considérée comme abusive ; et
- peut donc être annulée si le consommateur le demande.
Liberté de régler un problème à l’amiable
Le consommateur et le professionnel ne peuvent pas être forcés de régler leur problème de façon extra-judiciaire.
Tandis que le problème n’existe pas encore, le professionnel ne peut pas demander au consommateur de s’engager à s’adresser à une entité de règlement à l’amiable si cela exclut la possibilité pour le consom-mateur d’aller devant un tribunal.
Exceptionnellement, si le professionnel est membre d’une fédération qui l’oblige à soumettre un litige à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, il doit accepter de s’y soumettre si :
- le consommateur est d’accord ; ou
- le consommateur le demande.
Prescription
La prescription est l’écoulement d’un délai à la fin duquel une personne ne peut plus aller devant un tribunal.
Un règlement à l’amiable peut durer un certain temps parce que :
- le problème est compliqué ; ou
- les parties ne trouvent pas d’accord.
Pendant ce temps-là, la prescription est suspendue.
En d’autres mots, lorsqu’un consommateur essaye de régler son problème à l’amiable, il ne perd pas son droit de saisir un tribunal.
Organismes de contact
-
Direction de la protection des consommateurs
- Adresse :
-
271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Luxembourg
B.P. 119, L-2011 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 247 73 700
- E-mail :
- info@mpc.etat.lu
- Site web :
- https://mpc.gouvernement.lu/fr.html
-
Direction de la protection des consommateurs
Plaintes des passagers
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
- E-mail :
- passagers@mpc.etat.lu
-
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél. :
- (+352) 49 60 22 1
- Fax :
- (+352) 49 49 57
- E-mail :
- info@ulc.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Fermé ⋅ Ouvre demain à 8h00
- Mercredi:
- 8h00 à 12h00
- Jeudi:
- 8h00 à 12h00
- Vendredi:
- 8h00 à 12h00
- Samedi:
- Fermé
- Dimanche:
- Fermé
- Lundi:
- 8h00 à 12h00
- Mardi:
- 8h00 à 12h00
L'après-midi, uniquement sur rendez-vous. -
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél. :
- (+352) 49 60 22 205
- Fax :
- (+352) 49 49 57
- E-mail :
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Centre européen des consommateurs
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
- Tél. :
-
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
- Fax :
- (+352) 26 84 57 61
- E-mail :
- info@cecluxembourg.lu
- Site web :
- https://www.cecluxembourg.lu/contact/
Service national du Médiateur de la consommation
- Adresse :
- 6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 46 13 11
- E-mail :
- info@mediateurconsommation.lu
- Site web :
- https://www.mediateurconsommation.lu/
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél. :
- (+352) 49 60 22 205
- Fax :
- (+352) 49 49 57
- E-mail :
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Commission de surveillance du secteur financier (CSSF)
- Adresse :
-
283, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
L-2991 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 26 25 11
- E-mail :
- direction@cssf.lu
- Site web :
- https://www.cssf.lu
Institut luxembourgeois de régulation (ILR)
- Adresse :
- 17, rue du Fossé L-1536 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 28 228 228
- Fax :
- (+352) 28 228 229
- Site web :
- https://www.ilr.lu
Association des compagnies d’assurances et de réassurances
- Adresse :
- 12, rue Erasme L-1468 Luxembourg
- Tél. :
- +352 44 21 44 1
- Fax :
- +352 44 02 89
- E-mail :
- mediateur@aca.lu
- Site web :
- https://www.aca.lu/fr/
Démarches et liens associés
Démarches
Liens
Informations complémentaires
-
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Site web
-
Centre européen des consommateurs Luxembourg
Site web
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Médiateur de la consommation
Site web
-
Commission de surveillance du secteur financier (CSSF)
Site web
-
Institut luxembourgeois de régulation (ILR)
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-
Association des compagnies d’assurances et de réassurances
Site web
