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Faire valoir ses droits en cas de retard, de dommages matériels et corporels ou de décès liés aux transports en train

Dernière modification le

Les engagements de l'Union européenne (UE) dans le domaine des transports en train ont pour but notamment de garantir un niveau élevé de protection des passagers.

Des règles communes sont en vigueur en matière d'indemnisation des passagers de train en cas d'annulation ou de retard important, de blessures ou décès ou de perte de bagages.

Toute personne handicapée ou à mobilité réduite bénéficie de cette législation.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Personnes concernées

Peut faire valoir ses droits, tout passager de train utilisateur d’un service transport ferroviaire ayant obtenu la licence européenne des entreprises ferroviaires.

Exemple : la Société nationale des chemins de fer luxembourgeois (CFL).

En cas de décès du voyageur ferroviaire, ses éventuels ayants-droits peuvent aussi faire valoir leurs droits en matière d’indemnisation.

Conditions préalables

Le passager doit être en possession :

  • d’un billet non ouvert (sur lequel l’heure de départ est inscrite) ; ou
  • d’une carte de transport / abonnement pour un service régulier.

Délais

En cas de non-respect des droits du voyageur

Si le passager estime que ses droits n’ont pas été respectés, il peut adresser une réclamation au transporteur dans un délai d’un an. Le transporteur ferroviaire dispose alors :

  • d’un mois pour réagir, en rejetant ou non la réclamation motivée ; ou
  • de 3 mois à compter de la réception de la réclamation pour donner sa réponse définitive au passager, lorsque la situation le justifie. Le voyageur est informé, dans un tel cas de figure, de la date pour laquelle il peut s’attendre à une réponse.

En cas de bagages endommagés suite à la faute ou à la négligence du transporteur

Le transporteur doit rédiger immédiatement un procès-verbal dont une copie doit être remise gratuitement au voyageur respectivement à l’ayant droit. Le voyageur ou l’ayant droit dispose ensuite d’un an pour lui demander une indemnisation du préjudice.

Lorsque l’ayant droit n’est pas d’accord avec le contenu du procès-verbal, il peut demander qu’un constat relatif à l’état des bagages ou du véhicule, la cause et le montant du dommage, soit établi par un expert.

L'expert sera nommé soit par le transporteur et l'ayant droit, soit par voie judiciaire. La procédure est soumise à la législation de l’État où la constatation a lieu.

En cas de perte d’un bagage

Le bagage est considéré comme perdu à partir de 14 jours après la date prévue pour la livraison. Le voyageur concerné a un an pour faire sa réclamation à ce propos auprès du transporteur.

En cas de blessure / décès d’un voyageur

Le voyageur blessé peut réclamer des dommages-intérêts dans les 3 ans à partir du lendemain de la date du préjudice.

Les ayants-droits d’une personne décédée lors d’un voyage en train doivent signaler ce décès au transporteur dans les 12 mois à partir du moment où ils ont eu connaissance du décès. Les ayants-droits ont 3 ans pour faire une demande de dommages-intérêts. Ce délai ne peut pas, au total, dépasser 5 ans à compter du lendemain de l’accident du voyageur décédé.

Modalités pratiques

Obligation d’information avant et pendant le voyage

Le passager doit être informé par l’organisme de transport ferroviaire au moment de la vente des billets de transport ferroviaire des informations relatives aux droits des passagers au moyen de n’importe quelle langue officielle des institutions de l’Union européenne.

Le passager reçoit tout au long de son voyage des informations adéquates :

  • dans des formats accessibles à tous ; et
  • dans les langues généralement utilisées par cet organisme de transport.

Assistance des personnes handicapées ou à mobilité réduite

Refus d’embarquement de personnes handicapées ou à mobilité réduite

Une personne handicapée ou à mobilité réduite à le droit de réserver et d’obtenir un billet, indépendamment de son handicap ou de sa mobilité réduite, sauf pour des raisons de sécurité strictement nécessaire.

Le voyageur handicapé ou à mobilité réduite n’a pas à payer de supplément au transporteur en raison de son handicap.

Obligation d’assistance des personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le voyageur handicapé ou à mobilité réduite bénéficie gratuitement d’une assistance de la part des :

  • entreprises ferroviaires ;
  • gestionnaires des gares ;
  • vendeurs de billets ;
  • voyagistes.

Le voyageur handicapé ou à mobilité réduite doit prévenir le transporteur de son besoin d’assistance (besoins particuliers et services requis) au moins 48 heures à l’avance. La notification du besoin d’assistance peut être faite, par tous moyens, auprès du transporteur ferroviaire, du gestionnaire de la gare, du vendeur de billet ou du voyagiste. Lorsque le billet permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit.

Le voyageur doit alors se rendre à un endroit signalé par le transporteur à l’intérieur ou à l’extérieur de la gare :

  • à une heure fixée par écrit par le transporteur, qui ne peut pas précéder de plus de 60 minutes l’heure de départ annoncée ; ou
  • si aucune heure n’a été fixée, au moins 30 minutes avant l’heure de départ annoncée, sauf si un délai plus court a été convenu.

Même si le voyageur handicapé ou à mobilité réduite n’a pas effectué de notification, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares s'efforcent de lui fournir une assistance lors du voyage, dans la mesure du raisonnable.

Annulation ou retard

Modalités d’information

En cas de retard à l’arrivée ou au départ, le voyageur doit être informé :

  • de la situation dès que ces informations sont disponibles ;
  • des heures estimées de départ et d’arrivée.

À la demande du voyageur, l’entreprise ferroviaire certifie sur le billet, selon le cas :

  • du retard ;
  • de l’impossibilité d’effectuer une correspondance ; ou
  • de l’annulation du trajet prévu.

Si le transporteur peut s’attendre à ce que le voyage ait un retard de plus de 60 minutes, le passager a immédiatement le choix entre :

  • un réacheminement gratuit vers la destination finale :
    • dans des conditions comparables au voyage initial ; et
    • dans les meilleurs délais ; ou
  • un réacheminement gratuit vers la destination finale :
    • dans des conditions de transport comparables ; et
    • à une date ultérieure, à leur convenance ; ou  
  • le remboursement du prix du billet et si besoin :
    • un service de transport gratuit ; et
    • dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.

Le passager a le même choix si le voyage est effectivement annulé ou s’il accuse un retard de plus de 60 minutes.

Modalités d’indemnisation

Le passager doit être intégralement remboursé de son billet dans le mois qui suit le dépôt de sa demande d’indemnisation.

Le passager donne son accord pour obtenir un dédommagement sous forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination), mais il peut également exiger un remboursement en espèces pour :

  • la ou les parties non effectuées du trajet ;
  • la ou les parties effectuées si le trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Le montant de l’indemnisation d’un retard est calculé par rapport au prix réellement payé par le voyageur pour le service ayant subi un retard.

Le transporteur peut fixer un seuil minimal en dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne peut être supérieur à 4 euros.

Le passager arrivant à destination en retard a droit à une indemnisation. Cette indemnisation équivaut à :

  • 25 % du prix du billet en cas de retard entre 60 et 119 minutes ;
  • 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Lorsque le trajet porte sur un aller-retour, l’indemnisation en cas de retard à l’arrivée, à l’aller ou au retour, se calcule par rapport à la moitié du prix payé pour le billet.

Le voyageur peut demander une indemnisation adéquate s’il :

  • détient une carte de transport ou un abonnement ; et
  • est victime de retards ou d’annulations récurrents pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement.

De même, le calcul du montant de l’indemnisation est proportionnel au prix total payé en cas de retard du service proposé dans un contrat de transport permettant d’effectuer plusieurs voyages successifs.

Exemple : un voyageur a dépensé 100 euros pour effectuer 4 voyages. Si le voyageur a subi un retard ou une annulation d’un des voyages, il bénéficie d’un remboursement de 25 euros.

Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors des territoires de l’Union européenne.

Le voyageur n’est pas indemnisé si le retard est causé par des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire.

Le passager ne peut recevoir d’indemnisation s’il est :

  • muni d’un billet ouvert (heure de départ non indiquée) ; ou
  • informé du retard ou de l’annulation avant d’acheter son billet.

De même, aucune indemnisation n’est possible si le retard ou l’annulation est dû à la faute du passager.

Modalités d’assistance des voyageurs

Le transporteur est responsable envers le voyageur lorsque le voyage ne peut pas se poursuivre le même jour, en raison :

  • de la suppression ; ou
  • du retard ; ou
  • du manquement d’une correspondance.

Les obligations d’assistance, qui incombent au transporteur ferroviaire, ne s’appliquent pas si :

  • le passager est informé avant l’achat du billet de l’annulation ou du retard ; ou
  • l’annulation ou le retard est dû à la faute du passager.

En cas de retard à l’arrivée ou au départ de plus de 60 minutes, les voyageurs reçoivent gratuitement :

  • des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable en fonction du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés ;
  • un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible ;
  • si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare à proximité, la gare de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible.

Le voyageur concerné peut recevoir des dommages-intérêts comprenant :

  • les frais raisonnables d’hébergement ; et
  • les frais raisonnables occasionnés par l’avertissement des personnes attendant le voyageur.

La personne handicapée ou à mobilité réduite doit s’attendre à être bénéficiaire d’une attention particulière en matière d’assistance.

Perte ou dommages matériels

Pertes et dommages concernant les bagages à main et les animaux transportés par le voyageur

Le voyageur doit surveiller lui-même ses bagages à main et ses animaux. Il en est le seul responsable.

Pertes et dommages concernant les bagages livrés par le transporteur

Le voyageur peut engager la responsabilité du transporteur en cas de :

  • retard de livraison de ses bagages ou autres effets personnels ;
  • perte totale ou partielle ; ou
  • dommages ;

sauf si :

  • cette situation résulte de la faute du passager ;
  • le bagage n’était pas emballé ou était transporté avec un emballage défectueux ;
  • le bagage contenait des objets non autorisés pour un transport en train.

Dès que des dommages sont découverts sur le bagage à la suite du transport, le transporteur doit établir sans délai et, si possible, en présence du passager, un procès-verbal pour constater le préjudice. Ce procès-verbal doit indiquer :

  • la nature du dommage ;
  • l’état de l’objet ;
  • et, autant que possible, l’importance du dommage, sa cause et le moment où il s’est produit.

Le bagage est considéré comme perdu à partir de 14 jours après la date prévue pour la livraison.

Si le bagage perdu est retrouvé au cours de l’année qui suit la demande de livraison, le transporteur doit prévenir le passager disposant de ce bagage, lorsque son adresse est connue ou peut être découverte. Ce passager doit, à partir du moment où il en est informé, réclamer ce bagage dans un délai 30 jours pour pouvoir le récupérer.

Pertes et dommages d’un équipement de mobilité

Le passager handicapé ou à mobilité réduite a droit à une indemnisation correspondant :

  • à la valeur de l’équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique ; ou
  • aux coûts liés à la réparation de cet équipement,

si l’entreprise ferroviaire est responsable de :

  • la perte ; ou
  • de l’endommagement total ou partiel.

Lésions corporelles et décès

Tout passager blessé lors d’un accident en train a droit à une indemnisation sans délai de la part du transporteur ou de son assureur.

Le passager est en droit de recevoir une avance du transporteur afin de couvrir les besoins immédiats en cas de blessure ou décès, proportionnellement au préjudice subi.

En cas de décès du voyageur, cette indemnisation est perçue dans les 15 jours par les ayants droit. L’avance ne peut pas être inférieure à 21.000 euros par voyageur décédé.

Pour tout décès, les dommages-intérêts comprennent également les frais nécessaires consécutifs au décès, notamment ceux du transport du corps et des obsèques.

Si, par la mort du voyageur, des personnes envers lesquelles il avait une obligation alimentaire en vertu de la loi n’ont plus son soutien, il y a également lieu de les indemniser de cette perte.

Contestation de responsabilité

Le passager pourra engager la responsabilité du transporteur si le décès ou les blessures d’un passager résulte d’une négligence ou d'une faute du transporteur.

En revanche, si le transporteur prouve que les lésions corporelles ou le décès sont dus à la faute ou négligence du passager, sa responsabilité peut être écartée ou atténuée.

Le voyageur ou ses ayants-droits ne pourront pas engager la responsabilité du transporteur si le décès ou la blessure résulte :

  • du comportement d’un tiers ; ou
  • de circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire.

Même si l’entreprise ferroviaire conteste sa responsabilité quant au préjudice corporel subi par un voyageur qu’elle transporte, elle doit s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, d’assister le voyageur réclamant une indemnisation à des tiers.

Le versement d’une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité et elle peut être déduite de toute somme payée ultérieurement. L’avance n’est pas remboursable, sauf lorsque :

  • le préjudice résulte de la négligence ou de la faute du voyageur ; ou
  • la personne qui a perçu l’avance n’était pas celle ayant droit à une indemnisation.

Dépôt d’une plainte

Le passager peut adresser une réclamation au transporteur, s’il estime que ses droits n’ont pas été respectés.

Le voyageur doit pouvoir accéder à un mécanisme de traitement des plaintes auprès du transporteur ferroviaire. Au moment de recevoir la réclamation, le transporteur peut exiger la restitution du titre de transport, du bulletin de bagages et du bulletin de transport. Dans un délai d’un mois, le transporteur donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur de la date pour laquelle il peut s’attendre à une réponse, laquelle doit lui être donnée dans un délai de moins de 3 mois à compter de la date de sa plainte.

Le passager qui n’est pas d'accord avec la réponse obtenue suite à sa réclamation auprès du transporteur ou de l’exploitant du terminal ferroviaire peut transmettre une plainte à la Direction de la protection des consommateurs. L'autorité compétente peut prononcer un avertissement ou une amende administrative à l’égard de l’organisme de transport ferroviaire.

Le voyageur concerné, ou ses ayants-droits, peuvent intenter une action judiciaire s’ils ne sont pas d’accord avec les suites données à leur réclamation par le transporteur. La procédure judiciaire, dans ce cas, est soumise aux lois et aux prescriptions de l’État où le préjudice a lieu.

Organismes de contact

Direction de proTection des consommateurs

Centre Européen des Consommateurs GIE

  • Service national du Médiateur de la consommation

    Adresse :
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 46 13 11
    Fax :
    (+352) 46 36 03
    E-mail :
    info@mediateurconsommation.lu
    Site web :
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Ouvert Ferme à 12h00
    Jeudi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Vendredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Samedi:
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    Dimanche:
    Fermé
    Lundi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mardi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mercredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

Service national du Médiateur de la consommation

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