Voir cette page en Langage facile

Droits des passagers ferroviaires

Dernière modification le

Résumé :

Lorsque vous voyagez en train, sur une compagnie ferroviaire européenne, au départ ou à destination de l’Union européenne, vous avez des droits. Si vous êtes lésé, vous pouvez prétendre, selon les circonstances, à une assistance ou à une indemnisation.

Droit des passagers – Formulaire de plainte
Accéder aux services en ligne et formulaires

Grâce aux engagements de l’Union européenne (UE) dans le domaine des transports ferroviaires vous bénéficiez d’un niveau élevé de protection.

Selon les règles communes en vigueur, vous pouvez demander une indemnisation en cas :

  • d’annulation ou de retard important ;
  • de problème lié aux bagages ;
  • de blessures ou de décès lors d’un accident.

Parallèlement, selon des règles spécifiques, vous bénéficiez d’une protection particulière en matière de :

Personnes concernées

Parties concernées

Toute personne qui voyage à partir ou à destination de l’Union européenne à bord de trains qui appartiennent à des entreprises ferroviaires européennes (exemple : la Société nationale des chemins de fer luxembourgeois (CFL)).

En cas de décès du voyageur ferroviaire, ses éventuels ayants-droits peuvent aussi faire valoir leurs droits en matière d’indemnisation.

Trains exclus

Dans certains pays de l’Union européenne (UE), ces règles d’indemnisation ne sont pas valables pour les trains :

  • urbains, suburbains, régionaux ;
  • intérieurs longue distance ;
  • exploités exclusivement à des fins historiques ou touristiques ;
  • internationaux :
    • qui ont pour destination un pays hors UE ;
    • dont la majeure partie du trajet a lieu hors UE ;
    • qui ont au moins un arrêt prévu hors UE.

Conditions préalables

Pour faire valoir vos droits, vous devez avoir :

  • une réservation confirmée pour votre trajet (billet avec la date et l’heure exacte du départ) ; ou
  • une carte de transport / un abonnement pour un service régulier.

Délais

En cas de non-respect de vos droits de voyageur

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation au transporteur dans un délai d’un an.

Dès que le transporteur ferroviaire a reçu votre réclamation, il dispose alors :

  • d’un mois pour rejeter ou accepter votre réclamation motivée ; ou
  • de 3 mois pour vous donner sa réponse définitive, selon la situation. Vous êtes ainsi informé de la date à laquelle vous obtiendrez une réponse.

En cas de bagages endommagés par la faute ou la négligence du transporteur

Le transporteur doit :

  • rédiger immédiatement un procès-verbal ;
  • vous remettre gratuitement une copie respectivement à votre ayant droit.

Vous ou votre ayant droit disposez ensuite d’un an pour lui demander une indemnisation du préjudice.

Si vous n’êtes pas d’accord avec le contenu du procès-verbal du transporteur, vous pouvez demander qu’un expert établisse un constat relatif à :

  • l’état des bagages ;
  • la cause et au montant du dommage.

Cet expert sera nommé :

  • par le transporteur ; ou
  • vous-même ou votre ayant droit ; ou
  • par voie judiciaire.

Cette procédure est soumise à la législation de l’État où la constatation a lieu.

En cas de perte d’un bagage

Le bagage est considéré comme perdu à partir du 14e jour qui suit la date prévue pour la livraison. Vous disposez d’un an pour envoyer votre réclamation à ce propos auprès du transporteur.

En cas de blessure/décès d’un voyageur

En tant que voyageur blessé, vous pouvez réclamer des dommages-intérêts dans les 3 ans à partir du lendemain de la date du préjudice.

En tant qu’ayant-droit d’une personne décédée lors d’un voyage en train, vous disposez d’un délai :

  • d’un an après avoir eu connaissance du décès pour le signaler au transporteur ;
  • de 3 ans pour faire une demande de dommages-intérêts ;
  • maximal de 5 ans pour réaliser ces démarches.

Modalités pratiques

Droit à l’information

Le transporteur ferroviaire a l’obligation de vous communiquer, au moyen de n’importe quelle langue officielle des institutions de l’Union européenne :

  • les informations relatives aux droits des passagers (horaires et conditions pour tous les tarifs disponibles et pour le voyage le plus rapide, conditions d’accès et équipements disponibles à bord, procédures de plainte et de réclamation, etc.) au moment de la vente des billets ; et
  • les informations adéquates (différents arrêts, perturbations, aspects relatifs à la sécurité, principales correspondances, information en temps réel si le train est retardé) tout au long de votre voyage.

Assistance des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite

Refus d’embarquement

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez le droit de réserver et d’obtenir un billet, sans payer de supplément au transporteur en raison de votre handicap.

Cependant, pour des raisons de sécurité strictement nécessaire, il peut arriver que le transporteur ferroviaire refuse que vous embarquiez.

Obligation d’assistance

Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous bénéficiez gratuitement d’une assistance de la part des :

  • transporteurs ferroviaires ;
  • gestionnaires de gares ;
  • vendeurs de billets ;
  • voyagistes.

Au moins 48 heures avant votre départ, vous devez les prévenir, par tous moyens, de votre besoin d’assistance :

  • besoins particuliers ; et
  • services requis.

Si votre billet permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit.

Vous devez alors vous rendre :

  • à un endroit signalé par le transporteur :
    • à l’intérieur ; ou
    • à l’extérieur de la gare ;
  • à une heure fixée par écrit par le transporteur, au plus tôt 60 minutes avant l’heure de départ annoncée du train ; ou
  • au moins 30 minutes avant l’heure de départ annoncée, si aucune heure n’a été fixée, sauf si un délai plus court a été convenu.

Même si vous avez oublié de notifier votre besoin d’assistance, le transporteur ferroviaire et le gestionnaire de gare s’efforcent de vous fournir une assistance lors du voyage, dans la mesure du raisonnable.

Annulation ou retard

Modalités d’information

Si votre train est en retard à l’arrivée ou au départ, vous devez être informé :

  • de la situation dès que ces informations sont disponibles ;
  • des heures estimées de départ et d’arrivée.

Selon le cas, vous pouvez demander au transporteur ferroviaire de certifier sur le billet :

  • du retard du train ; ou
  • de l’impossibilité d’effectuer une correspondance ; ou
  • de l’annulation du trajet prévu.

Si votre train est effectivement annulé ou s’il accuse un retard de plus de 60 minutes, vous avez le choix entre :

  • un réacheminement gratuit, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale :
    • dans les meilleurs délais ; ou
    • à une date ultérieure, à votre convenance ; ou
  • le remboursement du prix de votre billet et, si besoin, un service de transport gratuit pour vous réacheminer, dans les meilleurs délais, jusqu’à votre point de départ initial.

Modalités d’indemnisation

Si votre train est annulé, vous pouvez :

  • donner votre accord pour obtenir un dédommagement sous forme de bons et/ou d’autres services (si les conditions sont souples, notamment sur la période de validité et la destination) ; et
  • exiger un remboursement en espèces pour :
    • la ou les parties non effectuées du trajet ;
    • la ou les parties déjà effectuées si le trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Vous devez être intégralement remboursé de votre billet dans le mois qui suit le dépôt de votre demande d’indemnisation.

Si votre train est en retard, vous recevez une indemnisation de retard dont le montant dépend du prix que vous avez réellement payé pour le service concerné.

Il est possible que vous ne receviez pas d’indemnisation si le montant à indemniser est trop faible. En effet, le transporteur peut fixer un seuil minimal, inférieur ou égal à 4 euros, en dessous duquel aucune indemnisation n’est envoyée.

Si votre train arrive à destination en retard, vous avez le droit à une indemnisation qui équivaut à :

  • 25 % du prix de votre billet en cas de retard entre 60 et 119 minutes ;
  • 50 % du prix de votre billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Lorsque vous avez acheté un billet de train aller-retour, l’indemnisation en cas de retard à l’arrivée, que ce soit à l’aller ou au retour, se calcule par rapport à la moitié du prix total payé pour le billet.

Vous pouvez demander une indemnisation davantage en adéquation avec votre situation si vous :

  • détenez une carte de transport ou un abonnement ; et
  • êtes victime de retards ou d’annulations récurrents pendant la durée de validité de votre carte de transport ou de votre abonnement.

Dans un contrat de transport qui permet d’effectuer plusieurs voyages successifs, le montant de l’indemnisation de retard est proportionnel au prix total que vous avez payé.

Exemple : vous avez dépensé 100 euros pour effectuer 4 voyages. Si vous avez subi un retard ou une annulation d’un des voyages, vous bénéficiez d’un remboursement de 25 euros.

Si le transporteur ferroviaire peut prouver qu’il y a eu des retards qui se sont produits en dehors des territoires de l’Union européenne, alors ils ne rentrent pas le calcul de la durée du retard total.

Vous n’êtes pas indemnisé si :

  • le retard est causé par des circonstances extérieures au transporteur ferroviaire ; ou
  • vous avez un billet ouvert (heure de départ non indiquée) ; ou
  • vous avez connaissance du retard ou de l’annulation avant d’acheter votre billet ; ou
  • le retard ou l’annulation est causé par votre faute.

Modalités d’assistance

Le transporteur est responsable envers vous lorsque votre voyage ne peut pas se poursuivre le même jour, en raison :

  • de la suppression ; ou
  • du retard du train ; ou
  • du manquement d’une correspondance.

En cas de retard à l’arrivée ou au départ de plus de 60 minutes, vous bénéficiez gratuitement :

  • des repas et des rafraîchissements, en quantité raisonnable en fonction du délai d’attente :
    • s’il y en a à bord du train ou dans la gare ; ou
    • s’ils peuvent être livrés ;
  • d’un hébergement, lorsque c’est matériellement possible, si un séjour supplémentaire s’impose ;
  • du transport entre la gare et le lieu d’hébergement ;
  • si le train est bloqué sur la voie, du transport entre le lieu où se trouve le train et :
    • la gare à proximité ; ou
    • la gare de départ ; ou
    • la destination finale, lorsque c’est matériellement possible.

Vous pouvez aussi recevoir des dommages-intérêts qui couvrent :

  • les frais raisonnables d’hébergement ; et
  • les frais raisonnables occasionnés lorsque vous avez dû avertir les personnes qui vous attendaient.

Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite vous recevrez une attention particulière en matière d’assistance.

Vous ne bénéficiez pas de l’assistance du transporteur ferroviaire, si :

  • vous avez connaissance du retard ou de l’annulation avant d’acheter votre billet ; ou
  • le retard ou l’annulation est causé par votre faute.

Perte ou dommages matériels

Pertes ou dommages des bagages à main et des animaux transportés par le voyageur

En tant que responsable de vos bagages à main et de vos animaux, vous devez les surveiller vous-même.

Pertes ou dommages des bagages livrés par le transporteur

Vous pouvez engager la responsabilité du transporteur en cas de :

  • retard de livraison de vos bagages ou autres effets personnels ; ou
  • perte totale ou partielle ; ou
  • dommages.

Vous ne pouvez pas engager la responsabilité du transporteur si :

  • cette situation est causée par votre faute ;
  • votre bagage n’était pas emballé ou était transporté avec un emballage défectueux ;
  • votre bagage contenait des objets non autorisés pour un transport en train.

Dès que des dommages sont découverts sur votre bagage à la suite du transport, le transporteur doit établir sans délai et, si possible, en votre présence, un procès-verbal pour constater le préjudice.

Ce procès-verbal doit indiquer :

  • la nature du dommage ; et
  • l’état de l’objet ; et
  • autant que possible :
    • l’importance du dommage ;
    • sa cause ;
    • le moment où il s’est produit.

Si votre bagage n’a pas été retrouvé dans un délai de 14 jours qui suit la date prévue de livraison, il est considéré comme perdu.

Si votre bagage perdu est retrouvé au cours de l’année qui suit la demande de livraison, le transporteur doit vous prévenir, lorsque votre adresse est connue ou peut être découverte.

À partir du moment où vous avez reçu cette information, vous devez réclamer votre bagage dans un délai 30 jours pour pouvoir le récupérer.

Pertes ou dommages d’un équipement de mobilité

Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez le droit à une indemnisation, si l’entreprise ferroviaire est responsable de :

  • la perte ; ou
  • l’endommagement total ou partiel de votre équipement de mobilité.

Cette indemnisation correspond :

  • à la valeur de votre équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique ; ou
  • aux coûts liés à la réparation de cet équipement.

Lésions corporelles ou décès

En cas de blessure lors d’un accident de train, vous avez le droit à une indemnisation sans délai de la part :

  • du transporteur ; ou
  • de son assureur.

Afin de couvrir vos besoins immédiats, vous êtes en droit de recevoir une avance du transporteur, proportionnellement au préjudice subi.

En cas de décès du voyageur :

  • une indemnisation est perçue dans les 15 jours par les ayants droit ;
  • l’avance ne peut pas être inférieure à 21.000 euros par voyageur décédé ;
  • les dommages-intérêts comprennent également les frais nécessaires consécutifs au décès, comme ceux :
    • du transport du corps ; et
    • des obsèques ;
  • le transporteur doit aussi indemniser les personnes envers qui le voyageur avait une obligation alimentaire en vertu de la loi et qui n’ont donc plus son soutien.

Contestation de responsabilité

Vous pourrez engager la responsabilité du transporteur si vos blessures ou le décès du passager dont vous êtes l’ayant-droit résulte :

  • d’une négligence ; ou
  • d’une faute du transporteur.

En revanche, la responsabilité du transporteur peut être écartée ou atténuée, s’il prouve que les lésions corporelles ou le décès sont dus à :

  • la faute ; ou
  • la négligence du passager.

Le voyageur ou ses ayants-droits ne pourront pas engager la responsabilité du transporteur si le décès ou la blessure résulte :

  • du comportement d’un tiers ; ou
  • de circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire.

Même si l’entreprise ferroviaire conteste sa responsabilité quant au préjudice corporel que vous avez subi, elle doit s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de vous assister lorsque vous réclamez une indemnisation à des tiers.

Lorsque l’entreprise ferroviaire vous verse une avance :

  • ce n’est pas une reconnaissance de responsabilité ; et
  • elle peut être déduite de toute somme payée ultérieurement.

Vous devez rembourser l’avance que vous avez reçue, lorsque :

  • le préjudice résulte de votre négligence ou de votre faute ; ou
  • vous n’êtes pas la personne qui a droit à une indemnisation.

Dépôt d’une plainte

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez déposer une plainte.

Services en ligne et formulaires

Services en ligne

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Autre(s) langue(s)

Organismes de contact

Centre européen des consommateurs

Adresse :
271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Tél.:
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
Fax:
(+352) 26 84 57 61
E-mail:
info@cecluxembourg.lu
Site web :
https://www.cecluxembourg.lu/contact/
Consultations sur rendez-vous.

Service national du Médiateur de la consommation

Adresse :
6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg
Tél.:
(+352) 46 13 11
E-mail:
info@mediateurconsommation.lu
Site web :
https://www.mediateurconsommation.lu/
Accueil téléphonique : du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h - Accueil physique : sur rendez-vous

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald
    Tél.:
    (+352) 49 60 22 1
    Fax:
    (+352) 49 49 57
    E-mail:
    info@ulc.lu
    Site web :
    https://www.ulc.lu
    Fermé ⋅ Ouvre lundi à 8h00
    Dimanche :
    Fermé
    Lundi :
    8h00 à 12h00
    Mardi :
    8h00 à 12h00
    Mercredi :
    8h00 à 12h00
    Jeudi :
    8h00 à 12h00
    Vendredi :
    8h00 à 12h00
    Samedi :
    Fermé
    L'après-midi, uniquement sur rendez-vous.

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)

    Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald
    Tél.:
    (+352) 49 60 22 205
    Fax:
    (+352) 49 49 57
    E-mail:
    contact@cllv.lu
    Site web :
    https://www.ulc.lu

Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)

Adresse :
55, rue des Bruyères L-1274 Howald
Tél.:
(+352) 49 60 22 205
Fax:
(+352) 49 49 57
E-mail:
contact@cllv.lu
Site web :
https://www.ulc.lu

Démarches et liens associés

Démarches

Liens

Informations complémentaires

Références légales

Votre avis nous intéresse

Donnez-nous votre avis sur le contenu de cette page. Vous pouvez nous laisser un commentaire sur ce que nous pouvons améliorer. Vous ne recevrez pas de réponse à votre commentaire. Utilisez le formulaire de contact pour toute question particulière.

Les champs marqués d’une étoile (*) sont obligatoires.

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?*
Comment évaluez-vous cette page ?*
Très mauvaise
Très bonne

Écrivez un commentaire et aidez-nous à améliorer cette page. N'indiquez pas d'informations personnelles telles que votre e-mail, nom, numéro de téléphone, etc.

0/1000

Donnez un avis sur cette page

Votre avis a été envoyé avec succès !

Nous vous remercions pour votre contribution. Si vous avez besoin d'aide ou si vous avez des questions, merci d'utiliser le formulaire de contact.

Vous souhaitez contribuer à faciliter les services publics digitaux et soumettre des suggestions ?

Rendez-vous sur le site Zesumme Vereinfachen, la plateforme de participation en ligne dédiée à la simplification administrative au Luxembourg.

Simplifions ensemble

Une erreur est survenue

Oups, une erreur s'est produite.