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Vos droits en tant que passager qui voyage en autobus ou en autocar

Dernière modification le

Résumé :

En tant que passager qui voyage ou qui s'apprête à voyager en autocar ou autobus, au départ ou à destination de l'Union européenne, vous avez des droits. Si vous êtes lésé, vous pouvez prétendre, selon les circonstances, à un remboursement de votre billet, une assistance ou une indemnisation.

L’action de l’Union européenne (UE) dans le domaine du transport par autobus et autocars vise à garantir un niveau élevé de protection des passagers.

Des règles communes sont en vigueur en matière d'information et d'indemnisation des passagers d’autobus et d’autocars en cas :

  • d'annulation ou de retard important ;
  • de problème lié aux bagages ;
  • de personne blessée ou décédée lors d'un accident.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Personnes concernées

Tout passager qui voyage en autobus ou autocar via un service régulier longue distance dont le pays de départ ou d'arrivée est un pays de l'Union européenne (UE).

Par "service régulier", on entend tout voyage dont :

  • l'itinéraire est déterminé ;
  • les passagers sont pris en charge et déposés à des arrêts prédéfinis conformément à un horaire déterminé.

Par "longue distance", on entend un trajet supérieur ou égal à 250 kilomètres.

Conditions préalables

Pour faire valoir vos droits, vous devez :

  • disposer d'un réservation confirmée pour le trajet concerné ;
  • être arrivé à l'heure prévue de départ ;
  • avoir rempli toutes les conditions applicable fixées par la compagnie d'autobus ou autocar ;
  • être en possession d'un billet sur lequel l'heure de départ est inscrite (billet non ouvert) ou d'une carte de transport / abonnement pour un service régulier.

Modalités pratiques

Annulation ou retard de voyage

En cas d'annulation ou de retard, la compagnie d'autobus et / ou l’exploitant de station doivent veiller à vous informer :

  • dans les plus brefs délais ; et
  • au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue.

En cas de retard, la compagnie d'autobus doit vous informer de l'heure estimée de départ dès que cette information est disponible.

Si votre voyage a été :

  • retardé de plus de 2 heures au départ ; ou
  • annulé à cause d'une surréservation, ou pour des raisons impérieuses ;

alors, la compagnie doit vous offrir le choix entre :

  • le remboursement du prix du billet et, le cas échéant, un retour gratuit vers votre point de départ initial, si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard ; et
  • la poursuite de votre voyage ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables, sans frais supplémentaires et dans les meilleurs délais.

En cas de retard, si ces choix ne vous sont pas proposés, vous pourrez ultérieurement, en plus de l'introduction d'une plainte, prétendre à une indemnisation égale à 50 % du prix du billet.

Si votre transport annulé devait durer plus de 3 heures, vous avez également droit :

  • à des collations, repas ou rafraîchissements en fonction de la durée d'attente et s'il est raisonnablement possible de vous en fournir ;
  • à un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (80 euros par nuit pour 2 nuits au maximum) ainsi qu'au transport vers cet hébergement et au retour vers la station.

À noter : si l'annulation ou le retard étaient dus à des mauvaises conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle, la compagnie n'est pas tenue de prendre en charge les frais d'hébergement.

Bagages perdus ou endommagés

Si, en raison d'un accident au cours de votre voyage en autobus ou autocar, vos bagages sont endommagés ou perdus, vous pouvez demander une indemnisation.

Le montant maximal de l'indemnisation ne peut être inférieur à 1.200 euros par bagage.

Si vous êtes une personne à mobilité réduite, et que votre fauteuil roulant ou toute autre aide à la mobilité est endommagé ou perdu, vous pouvez demander une indemnisation dans le but de couvrir les frais de remplacement ou de réparation.

Personne blessée dans un accident

Si, au cours de votre voyage, un accident est survenu et vous avez été blessé, vous pouvez prétendre à une indemnisation.

Le montant maximal de l'indemnisation ne peut être inférieur à 220.000 euros par passager.

En cas d'accident, la compagnie d'autobus ou d'autocar doit prendre part aux premiers secours, par exemple en appelant une ambulance si c'est nécessaire, et subvenir aux premiers besoins immédiats comme de la nourriture, des vêtements ou un hébergement.

Personne décédée dans un accident

Si vous êtes une personne à charge d'une victime décédée dans un accident d'autobus ou d'autocar, vous avez droit à une indemnisation, y compris concernant les frais funéraires.

Le montant maximal de l'indemnisation ne peut être inférieur à 220.000 euros par passager.

Personnes à mobilité réduite

Si vous êtes une personne handicapée ou à mobilité réduite, vous avez le droit d'être accompagné par une personne de votre choix capable de vous apporter l'aide dont vous avez besoin. Si tel est le cas, le transporteur ne peut vous refuser l'accès à l'autobus ou l'autocar pour des raisons de :

  • conformité aux exigences de sécurité ; ou
  • non possibilité d'embarquement (ou débarquement) ou de transport à bord du véhicule à cause de la conception ou de l'infrastructure de celui-ci.

La personne qui vous accompagne doit être transportée gratuitement, et doit, dans la mesure du possible, disposer d'une place assise à côté de vous.

Si vous souhaitez une assistance à la gare routière ou à bord de l'autobus ou de l'autocar, vous devez en informer la compagnie au moins 36 heures avant le départ prévu. Vous devez vous présenter 30 minutes avant le départ.

Si, en cas d'accident, votre fauteuil roulant ou votre équipement de mobilité / d'assistance a été endommagé, la compagnie d'autobus ou autocar doit vous verser une indemnisation équivalente aux coûts de remplacement ou de réparation de l'équipement.

Réclamation

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la compagnie d'autobus ou d'autocar dans les 3 mois qui suivent le voyage. Cette dernière dispose de :

  • 1 mois pour réagir ;
  • 3 mois pour vous apporter une réponse définitive.

Souvent, les compagnies d'autobus ou d'autocar fournissent un formulaire de plainte directement sur leur site web ou à la billeterie.

Si vous n'avez pas reçu de réponse, ou que vous jugez la réponse insatisfaisante, vous pouvez introduire une plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs.

Si vous résidez au sein de l'UE, vous pouvez aussi :

Vous pouvez également :

NB : Pour plus d'aide ou de conseils, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs Luxembourg.

Organismes de contact

Direction de proTection des consommateurs

  • Service national du Médiateur de la consommation

    Adresse :
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 46 13 11
    Fax :
    (+352) 46 36 03
    E-mail :
    info@mediateurconsommation.lu
    Site web :
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Ouvert Ferme à 12h00
    Lundi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mardi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mercredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Jeudi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Vendredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 49 60 22 1
    Fax :
    (+352) 49 49 57
    E-mail :
    info@ulc.lu
    Site web :
    http://www.ulc.lu
    Ouvert Ferme à 12h00
    Lundi:
    8h00 à 12h00
    Mardi:
    8h00 à 12h00
    Mercredi:
    8h00 à 12h00
    Jeudi:
    8h00 à 12h00
    Vendredi:
    8h00 à 12h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    L'après-midi, uniquement sur rendez-vous.

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald
    Tél. :
    (+352) 49 60 22 205
    Fax :
    (+352) 49 49 57
    E-mail :
    contact@cllv.lu
    Site web :
    http://www.ulc.lu

Centre Européen des Consommateurs GIE

Service national du Médiateur de la consommation

  • Service national du Médiateur de la consommation

    Adresse :
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 46 13 11
    Fax :
    (+352) 46 36 03
    E-mail :
    info@mediateurconsommation.lu
    Site web :
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Ouvert Ferme à 12h00
    Lundi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mardi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mercredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Jeudi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Vendredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

Démarches et liens associés

Démarches

Liens

Informations complémentaires

Références légales

  • Règlement (UE) No 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011

    concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar

  • Loi du 27 avril 2015

    déterminant le régime des sanctions applicables en cas de violation des dispositions du règlement (UE) n° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004, et modifiant 1) les articles L. 311-5 et L. 311-6 du Code de la consommation, 2) l'article 7bis de la loi modifiée du 29 juin 2004 sur les transports publics

  • Loi du 5 février 2021

    sur les transports publics

  • Loi du 25 avril 2018

    portant modification du Code de la consommation en ce qui concerne les voyages à forfait et les prestations de voyages liées, et modifiant la loi modifiée du 2 septembre 2011 réglementant l’accès aux professions d’artisan, de commerçant, d’industriel ainsi qu’à certaines professions libérales

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