Faire valoir ses droits en cas de retard, lésions corporelles ou décès liés aux transports de passagers en bateau

Dernière modification le

Les engagements de l'Union européenne (UE) dans le domaine des transports en bateau visent notamment à garantir un niveau élevé de protection des passagers voyageant par mer ou voie de navigation intérieure.

Toute personne handicapée ou à mobilité réduite bénéficie de cette législation.

Des règles communes sont en vigueur en matière d'indemnisation des passagers de bateaux en cas d'annulation ou de retard important, de blessures ou décès ou de perte de bagages.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Personnes concernées

Peut faire valoir ses droits, tout passager de bateau voyageant par mer ou voie de navigation intérieure :

  • utilisant des services de transport de passagers lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire d’un État membre ;
  • utilisant des services de transport de passagers lorsque :
    • le port d’embarquement est situé hors du territoire d’un État membre ; et
    • le port de débarquement est situé sur le territoire d’un État membre ; et
    • à condition que le service soit exploité par un transporteur de l’Union ;
  • participant à une croisière lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire de l’UE. Les règles concernant le réacheminement et le remboursement en cas de départs annulés ou retardés et concernant l’indemnisation en cas de retard à l’arrivée ne s’appliquent toutefois pas aux croisières.

Pour être considéré comme passager d’une croisière, il faut utiliser un service de transport par mer ou par voie de navigation intérieure :

  • exploité exclusivement à des fins de plaisance ou de loisirs ;
  • complété par un hébergement et d’autres prestations, de plus de 2 nuitées à bord.

Ne sont pas concernés, les passagers de bateaux :

  • pouvant transporter 12 passagers au maximum ;
  • n’ayant pas plus de 3 membres d’équipage ;
  • couvrant une distance inférieure à 500 mètres pour un aller simple ;
  • historiques (originaux ou copies conçus avant 1965) autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers ;
  • qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques ;
  • d’excursion et de tourisme autres que des croisières.

Au Luxembourg, les excursions journalières sur la Moselle et le transport en ferry autoroutier, qui donne lieu à un parcours inférieur à 500 m, ne sont donc pas couverts par la législation sur la protection des passagers voyageant par mer ou voie de navigation intérieure.

En cas de décès de voyageur lors d’un transport en mer, ses éventuels ayants-droits peuvent aussi faire valoir leurs droits en matière d’indemnisation.

Conditions préalables

Le passager doit être en possession :

  • d’un billet non ouvert, c’est-à-dire sur lequel l’heure de départ est inscrite ; ou
  • d’une carte de transport / abonnement pour un service régulier.

Délais

Délais concernant les types de voyage en bateau

Si le passager estime que ses droits n’ont pas été respectés, il peut adresser une réclamation au transporteur dans un délai de 2 mois suivant l’incident. Le transporteur dispose alors :

  • d’un mois pour réagir, en rejetant ou non la réclamation ;
  • de 2 mois à compter de la réception de la réclamation pour donner sa réponse définitive au passager.

Délais concernant uniquement les voyages fluviaux

Une victime qui n’a pas obtenu de réponse satisfaisante à sa réclamation auprès du transporteur, voyagiste, agent de voyage ou exploitant de terminal peut transmettre sa plainte à la Direction de la protection des consommateurs dans un délai de 3 mois suivant l'incident.

Le ministère dispose ensuite d’un délai de 3 mois maximum à compter de la date de la réception de la plainte pour communiquer sa décision à l’organisme visé par la plainte ainsi qu’au plaignant.

Délais concernant uniquement les voyages maritimes

En cas de bagages de cabine endommagés suite à la faute ou à la négligence du transporteur, le passager doit en informer le transporteur avant de quitter le bateau.

Pour tous les autres bagages, le passager doit en informer le transporteur :

  • lors de la livraison des bagages ; ou
  • au plus tard 15 jours après le débarquement ou la livraison des bagages s’il s’agit de dommages non apparents.

En cas de perte de bagages, le délai pour faire une réclamation par écrit pour cause de perte des bagages au transporteur est de 15 jours à partir de la date à laquelle les bagages auraient dû être livrés.

En cas de blessure ou de décès de voyageur maritime, le passager ou ses éventuels ayants-droits doivent introduire une réclamation auprès d’un tribunal dans les 2 ans suivant l’accident.

Modalités pratiques

Non-discrimination et devoir d’assistance envers les passagers

Interdiction de toute forme de discrimination envers les passagers

Aucun passager ne doit subir de discrimination de la part du transporteur, ni :

  • au moment de l’achat de son billet ;
  • au cours du voyage.

Un passager ne peut être discriminé en fonction :

  • de sa nationalité ;
  • de son handicap ; ou
  • de sa mobilité réduite.

Les accompagnateurs d’une personne handicapée ne doivent pas non plus subir d’actes discriminatoires de la part du transporteur.

Le passager concerné peut saisir l'organisme de contrôle compétent en cas de manquement du transporteur à ses obligations. Pour les trajets au départ d'un port de Luxembourg ou en provenance d'un pays tiers et à destination d'un port de Luxembourg, cet organisme est la Direction de la protection des consommateurs.

Obligation d’information des personnes handicapées avant le voyage

Les personnes handicapées ont le droit d’obtenir du transporteur et de l’exploitant de terminaux portuaires toutes les informations pertinentes dans des formats appropriés et accessibles, y compris lors des réservations et des informations en ligne, à propos des :

  • conditions de transport ;
  • informations sur les trajets ;
  • conditions d’accès mises à la disposition des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

À l’intérieur ou à l’extérieur des terminaux portuaires, les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir être guidées vers l’endroit où elles peuvent annoncer leur arrivée et demander une assistance.

Obligation d’assistance des personnes handicapées

Le voyageur handicapé ou à mobilité réduite bénéficie gratuitement d’une assistance du transporteur et des exploitants de terminaux dans les ports, y compris lors de l’embarquement et du débarquement, et à bord du navire.

Le voyageur handicapé ou à mobilité réduite exprime son besoin d’assistance au transporteur, à l’agent de voyage ou au voyagiste. Il obtient une réponse à sa demande d’assistance dans l’ensemble des points de vente du transporteur, y compris dans les cas de vente par téléphone ou par Internet.

Le voyageur reçoit la confirmation de son assistance par tout moyen comme le SMS ou la voie électronique.

Le voyageur qui le souhaite doit prévenir de son besoin d’assistance (besoins particuliers et services requis) au moins 48 heures à l’avance, sauf si un délai plus court a été fixé entre le transporteur et le voyageur. Cette notification peut se faire par tout moyen disponible y compris par voie électronique ou par SMS. Le voyageur doit alors se présenter au port avant l’embarquement, à un endroit signalé par le transporteur ou les exploitants de terminaux :

  • soit à une heure fixée par écrit par le transporteur, qui ne peut pas précéder de plus de 60 minutes l’heure d’embarquement annoncée ;
  • soit, si aucune heure n’a été fixée, au moins 60 minutes avant l’heure de départ annoncée, sauf si un délai plus court a été convenu.

Si le voyageur n’a pas informé le transporteur de son besoin d’assistance, ce dernier doit quand même essayer de fournir au voyageur une assistance lui permettant d’embarquer, de débarquer et de voyager à bord du navire.

Refus d’embarquement d’une personne handicapée

En principe, une personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut pas être refusée d’embarquement en raison de son handicap, excepté si :

  • des raisons de sécurité particulières sont exigées par les autorités compétentes ou prévues par le droit international ;
  • la conception du navire ou les infrastructures du port rendent son embarquement / débarquement ou transport impossible dans des conditions sûres.

Dans ce cas, le voyageur doit se voir proposer par le transporteur un transport alternatif acceptable.

Si la personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut embarquer alors qu’elle a mentionné au moment de la réservation son handicap, ses besoins particuliers et les services requis au transporteur, à l’agent de voyage ou au voyagiste, elle et son accompagnant ont le choix entre :

  • un remboursement et un retour jusqu’au point de départ initial si nécessaire ; ou
  • un réacheminement dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à la convenance du passager, sous réserve de la disponibilité de places.

Si le voyageur handicapé ou à mobilité réduite est accompagné d’un chien d’assistance reconnu, celui-ci doit être accueilli à bord.

Annulation ou retard

Modalités d’information

En cas de retard ou d’annulation, le passager doit être informé de :

  • la situation au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue ;
  • l’heure estimée de départ et l’heure estimée d’arrivée.

Si en raison du retard ou d’une annulation le passager manque une correspondance, le transporteur ou l’exploitant du terminal l’informe des autres correspondances disponibles.

Les personnes handicapées physiques ou psychiques et les personnes à mobilité réduite bénéficient d’une attention particulière du transporteur et de l’exploitant portuaire concernant leurs besoins spécifiques pour accéder aux informations essentielles relatives aux retards et aux annulations.

Modalités d’indemnisation

Si le transporteur peut raisonnablement s’attendre à ce que le voyage soit retardé de plus de 90 minutes ou annulé, le passager doit avoir le choix entre :

  • un réacheminement gratuit vers la destination finale, dans des conditions comparables au voyage initial dans les meilleurs délais ; ou
  • le remboursement du prix du billet et si besoin un service de transport gratuit et dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.

Le passager se voit offrir le même choix si le voyage est effectivement annulé ou s’il accuse un retard de plus de 90 minutes.

Le passager est remboursé intégralement par le transporteur dans un délai de 7 jours, en espèces, par virement électronique, par mandat ou chèque bancaire ou, avec l’accord du passager et si les conditions sont flexibles, sous forme de bons pour :

  • la ou les parties non effectuées du trajet ;
  • la ou les parties effectuées si le trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Les passagers arrivant à destination en retard ont droit à une indemnisation.

Cette indemnisation équivaut à 25 % du prix du billet en cas de retard d’au moins :

  • une heure pour un voyage égal à ou de 4 heures maximum ;
  • 2 heures pour un voyage de plus de 4 heures et égal à ou de maximum 8 heures ;
  • 3 heures pour un voyage de plus de 8 heures et égal à ou de maximum 24 heures ;
  • 6 heures pour un voyage de plus de 24 heures.

En cas de retard 2 fois plus long l’indemnisation équivaut à 50 % du prix du billet.

Lorsque le trajet porte sur un aller-retour, l’indemnisation en cas de retard à l’arrivée, à l’aller ou au retour, est calculée par rapport à la moitié du prix payé.

Le voyageur est indemnisé dans le mois suivant la demande d’indemnisation, sous forme d’espèces ou de bons (si les conditions sont flexibles, notamment la période de validité et la destination). L’indemnisation est versée en espèces à la demande du passager.

Le transporteur peut fixer un seuil minimal en dessous duquel aucune indemnisation n’est payée, sans que ce seuil ne puisse être supérieur à 6 euros.

Le voyageur ne peut pas réclamer d’indemnisation si le retard est causé par une catastrophe naturelle ou des conditions météorologiques qui compromettent la sécurité du navire.

Le passager ne peut pas recevoir d’indemnisation s’il est muni d’un billet ouvert (heure de départ non indiquée) ou s’il est informé du retard ou de l’annulation avant d’acheter son billet.

Le voyageur ne peut prétendre à aucune indemnisation si le retard ou l’annulation est dû à sa propre faute.

Modalités d’assistance du voyageur

En cas de retard de plus de 90 minutes ou d’annulation de départ, le passager a droit à des collations, des repas ou des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente.

En cas d’annulation ou de départ retardé, le passager a droit si nécessaire à :

  • un séjour d’une nuit ou plus ;
  • un séjour supplémentaire à bord ou à terre par rapport à celui initialement prévu s’il s’impose, et que cela est matériellement possible ; ou
  • le transport entre le terminal portuaire et le lieu d’hébergement.

L'hébergement à terre est limité à 80 euros par personne et par nuit, pour un maximum de 3 nuits.

Le passager ne bénéficie pas des obligations d’assistance du transporteur s’il est informé avant l’achat de son billet de l’annulation ou du retard du voyage ou si l’annulation ou le retard est dû à la faute du passager. De même, le passager ne peut pas réclamer l’obligation d’hébergement si l’annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité.

Obligation d’information pendant le voyage

Tout au long du voyage, le passager reçoit des informations adéquates dans des formats accessibles à tous et dans les mêmes langues que celles dans lesquelles les informations sont généralement fournies à l’ensemble des passagers.

Le passager est informé de ses droits à bord des navires, voire dans les ports et les terminaux portuaires. Ces informations sont fournies si possible dans des formats accessibles et dans les mêmes langues que celles généralement utilisées pour l’ensemble des passagers.

La personne handicapée physique ou psychique et la personne à mobilité réduite bénéficient d’une attention particulière du transporteur et de l’exploitant portuaire par rapport à leurs besoins spécifiques pour accéder aux informations essentielles concernant le déroulement du voyage.

Obligation d’assistance de la personne handicapée pendant le voyage

La personne handicapée et la personne à mobilité réduite bénéficient de l’assistance du transporteur de passagers et de l’exploitant portuaire pour :

  • communiquer leur arrivée dans un terminal portuaire ou dans un port et leur demande d’assistance pour le débarquement dans le port d’arrivée ;
  • les aider à se déplacer pour s’enregistrer, enregistrer leurs bagages, embarquer dans le bateau puis débarquer et récupérer leur bagage à la fin du voyage ;
  • les aider à se rendre, si besoin, aux toilettes.

Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent pouvoir s’attendre à ce que le personnel du transporteur de passagers et de l’exploitant portuaires soient sensibilisés à propos du handicap notamment à travers :

  • une prise de conscience des obstacles matériels et organisationnels rencontrés par les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ;
  • la reconnaissance du rôle des chiens d’assistance ;
  • les méthodes de communication avec les personnes malentendantes, les personnes malvoyantes et les personnes présentant des troubles de la parole et de l’apprentissage.

Pour les trajets au départ de, et à destination d’un port au Luxembourg, le passager concerné est en droit de saisir la Direction de la protection des consommateurs pour cause de comportement discriminatoire si le transporteur manque à ces obligations.

Perte ou dommages matériels en mer

Perte ou dommages des bagages, véhicule ou autres effets personnels en mer

Le passager est indemnisé par le transporteur en cas de perte ou de dommages des bagages, véhicule ou autres effets personnels, lorsque les dommages proviennent :

  • d’un accident de mer ; ou
  • d’une négligence ou d’une faute du transporteur.

En cas de bagages endommagés suite à la faute ou à la négligence du transporteur, le passager doit informer le transporteur par écrit :

  • avant de quitter le bateau pour tous les bagages de cabine ;
  • lors de la livraison des bagages pour tous les autres bagages.

Le passager a 15 jours après le débarquement ou la livraison des bagages pour informer le transporteur par écrit s’il s’agit de dommages non apparents.

Au-delà des 15 jours, le voyageur ne peut plus réclamer d’indemnisation.

En cas de perte de bagages, le délai pour signaler la perte des bagages par écrit au transporteur est de 15 jours à partir de la date à laquelle les bagages auraient dû être livrés.

Le voyageur n'est pas indemnisé par le transporteur en cas de perte ou de dommages concernant des espèces, des titres négociables, de l’or, de l’argenterie, de la joaillerie, des bijoux, des objets d’arts et d’autres biens de valeur, sauf si le transporteur a accepté de les garder en sûreté.

Pertes et dommages d’un équipement de mobilité

Une personne handicapée ou à mobilité réduite qui subit une détérioration ou une perte de son équipement de mobilité, ou de tout autre équipement spécifique, a droit à une indemnisation du transporteur correspondant à la valeur de l’équipement ou aux coûts liés à la réparation de l’équipement.

Si possible, le voyageur bénéficie rapidement d’un équipement de mobilité de remplacement temporaire.

Le voyageur ne sera indemnisé que si le préjudice résulte d'une faute ou d'une négligence du transporteur ou de l'exploitant du terminal.

Lésions corporelles ou décès lors d’un transport

Tout passager blessé lors d’un accident en mer a droit à une indemnisation du transporteur ou de son assureur. En cas de décès, cette indemnisation sera perçue par les ayants droit.

Sont considérés comme des accidents en mer :

  • un naufrage du bateau ;
  • un chavirement ;
  • une collision ;
  • l’échouement du bateau ;
  • l’explosion du bateau ou un incendie à bord ;
  • un défaut du navire ;
  • un abordage.

Le passager est en droit de recevoir un acompte du transporteur afin de couvrir les besoins immédiats en cas de blessure ou décès.

Si le décès ou la blessure du passager provient d’un phénomène de caractère exceptionnel, inévitable et irrésistible de force majeure, du fait d’un tiers qui a délibérément agi dans l’intention de causer l’évènement ou d’un acte de guerre, le transporteur ne pourra pas être tenu pour responsable.

Le passager pourra engager la responsabilité du transporteur si le décès ou les blessures du passager ne sont pas issus d’un accident de mer, mais d’une négligence ou d'une faute du transporteur.

Le voyageur verra son indemnisation réduite totalement ou partiellement si le transporteur prouve que les lésions corporelles ou le décès sont dus à la faute ou à la négligence du passager.

Dépôt d’une plainte

Si le passager estime que ses droits n’ont pas été respectés, il peut adresser une réclamation :

  • au transporteur ;
  • au voyagiste ;
  • à l'agent de voyage ; ou
  • à l’exploitant de terminal.

Le passager qui n’est pas d'accord avec la réponse obtenue suite à sa réclamation auprès du transporteur, voyagiste, agent de voyage ou de l’exploitant du terminal portuaire, peut transmettre une plainte à la Direction de la protection des consommateurs.

La Direction de la protection des consommateurs est l’autorité compétente en matière de plaintes concernant :

  • les services de transport de passagers et les croisières fluviales ayant pour départ un des ports situés au Luxembourg ;
  • les services de transport de passagers en provenance d’un pays tiers à destination de ces ports.

La victime lui transmet une plainte qui doit :

  • être écrite ;
  • être signée par l’auteur ;
  • préciser les faits reprochés au transporteur, voyagiste, agent de voyage ou exploitant de terminal.

La victime doit faire parvenir sa plainte sous pli recommandé dans un délai de 3 mois suivant l’incident.

La Direction de la protection des consommateurs dispose d’un délai de 3 mois maximum à compter de la date de réception de la plainte pour communiquer sa décision à l’organisme visé par la plainte ainsi qu’au plaignant. Il peut prononcer des sanctions administratives à l’encontre de l’organisme n’ayant pas respecté les droits des passagers.

À noter que comme le Luxembourg ne dispose d’aucun port maritime sur son territoire, aucune autorité n’est désignée pour recevoir les plaintes concernant le transport de passagers par voie maritime.

Organismes de contact

  • Service national du Médiateur de la consommation

    Adresse :
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg Luxembourg
    Tél. :
    (+352) 46 13 11
    Fax :
    (+352) 46 36 03
    E-mail :
    info@mediateurconsommation.lu
    Site web :
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Ouvert Ferme à 12h00
    Jeudi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Vendredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    Lundi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mardi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    Mercredi:
    9h00 à 12h00 , 14h00 à 17h00
    du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

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