Faire valoir ses droits en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retards

Dernière modification le

Attention : en cas d'annulation ou retard de votre vol par la compagnie aérienne à cause du COVID-19, vous n'avez pas automatiquement droit à l'indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen CE n°261/2004 sur les droits des passagers aériens (le "Règlement").

La Commission européenne a publié les lignes directrices d’interprétation des dispositions européennes en matière de droits des voyageurs selon lesquelles la pandémie COVID-19 peut constituer une circonstance extraordinaire d'annulation au sens du Règlement.

En conséquence, si votre vol a été annulé ou retardé à cause de circonstances extraordinaires liées à COVID-19, l’indemnité forfaitaire prévue par le Règlement ne vous sera pas due par la compagnie aérienne. Les justifications ou raisons données par la compagnie aérienne sont toutefoies à traiter au cas par cas.

Vos autres droits prévus par le Règlement restent inchangés, à savoir :

  • le droit à l'information par la compagnie aérienne ;
  • le droit d'assistance (droit au remboursement ou réacheminement) ;
  • le droit à une prise en charge.

Le Règlement ne s'applique pas aux situations où le passager décide de son propre gré d'annuler ou de ne pas entamer le voyage prévu, quelle que soit la raison, y compris des circonstances liées au COVID-19. Dans ce cas, les conditions contractuelles liées au billet d'avion restent en vigueur.

L'action de l'Union européenne (UE) dans le domaine du transport aérien vise notamment à garantir un niveau élevé de protection des passagers.

Des règles communes sont applicables en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas :

  • de refus d'embarquement ;
  • d'annulation de vol ;
  • de retard important d'un vol.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Le voyageur lésé peut déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne. En l'absence de réponse ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, dans un délai de 2 mois, le plaignant peut contacter la Direction de la protection des consommateurs.

Personnes concernées

Tout voyageur victime peut faire valoir ses droits en cas :

  • de refus d’embarquement ;
  • de retard important du vol ;
  • d’annulation du vol.

Les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers s'appliquent :

  • aux passagers au départ d'un aéroport situé dans l'UE ;
  • aux passagers :
    • au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers ;
    • à destination d'un aéroport situé dans l'UE ;
    • via une compagnie aérienne européenne.

Ces dispositions ne s’appliquent cependant pas aux passagers qui :

  • voyagent gratuitement ;
  • ont indirectement bénéficié d’un tarif réduit.

Conditions préalables

Pour faire valoir ses droits, le voyageur doit :

  • disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné ;
  • s’être présenté à l’enregistrement :
    • à l’heure spécifiée à l’avance et par écrit par la compagnie aérienne (y compris par voie électronique) ; ou
    • à défaut d’heure indiquée, entre 45 minutes et 2 heures avant l’heure du départ, en fonction de l'aéroport.

Modalités pratiques

Refus d’embarquement

Personne se portant volontaire

En cas de refus d’embarquement, le passager a la possibilité de se porter volontaire et de renoncer ainsi à sa réservation en échange de certaines prestations à convenir avec la compagnie aérienne.

Face à un volontaire ayant renoncé à sa réservation, la compagnie aérienne doit, en plus des prestations à convenir :

  • rembourser le billet du passager au prix d’achat :
    • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuée(s) ;
    • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuée(s) et devenue(s) inutile(s) par rapport au plan de voyage initial (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais) ; ou
  • acheminer le passager vers sa destination finale par un vol de remplacement, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ; ou
  • acheminer le passager vers sa destination finale dans des conditions comparables et à une date ultérieure, sous réserve de disponibilité de sièges.

La compagnie aérienne doit prendre en charge les frais de transferts entre 2 aéroports ou une autre destination proche convenue avec le passager, si :

  • la destination finale du voyageur est une ville, une agglomération ou une région desservie par plusieurs aéroports ;
  • la compagnie aérienne propose au passager un vol à destination d’un autre aéroport que celui initialement prévu.

Personne ne se portant pas volontaire

En cas de refus d’embarquement, le voyageur peut refuser de renoncer à sa réservation et dès lors, ne pas se porter volontaire.

Dans ce cas, le voyageur a droit :

  • au remboursement de son billet ou à l’acheminement vers sa destination finale dans les mêmes conditions que le voyageur se portant volontaire ;
  • à une indemnisation à hauteur de :
    • 250 euros pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
    • 400 euros pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
    • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

Par ailleurs, le montant de l’indemnisation à laquelle le voyageur non volontaire a droit est diminué de 50 % en cas de réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol que le vol initial dans les conditions suivantes :

  • pour les vols jusqu’à 1.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévue ne dépasse pas 2 heures ;
  • pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévue ne dépasse pas 3 heures ;
  • pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévue ne dépasse pas 4 heures.

La compagnie aérienne doit également proposer au voyageur :

  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques ;
  • un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des frais de transferts), dans le cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire.

Annulation de vol

Modalités d'indemnisation et d'assistance

En cas d'annulation de vol, le passager peut choisir entre :

  • le remboursement du prix du billet initial ; ou
  • solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Si le passager a été informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, il a en plus droit à une indemnisation pouvant varier entre 250 et 600 euros :

  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols au sein de l'UEde plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

La compagnie aérienne n’est pas tenue de verser cette indemnité si elle est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Le passager a également droit à une prise en charge comprenant :

  • rafraîchissements ;
  • repas ;
  • hébergement ;
  • 2 appels téléphoniques gratuits.

Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, le passager peut obtenir le remboursement des frais occasionnés par le transporteur aérien, à condition que les sommes dépensées soient :

  • nécessaires ;
  • appropriées ;
  • raisonnables.

Vols retardés

En cas de vol retardé, la compagnie aérienne est tenue de proposer certaines prestations, si elle prévoit un retard de :

  • 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
  • 3 heures ou plus pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 4 heures ou plus pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.
Elle doit notamment proposer :
  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques.

En cas de retard d’au moins 5 heures, le voyageur a droit au remboursement du billet au prix d’achat :

  • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuée(s) ;
  • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuée(s) et devenue(s) inutile(s) par rapport au plan de voyage initial (avec, éventuellement, un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais).

Les indemnisations prévues en cas d’annulation ou de refus d’embarquement doivent également être allouées aux passagers dont le vol est retardé de 3 heures ou plus, à moins que la compagnie aérienne n’apporte la preuve que le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Si le retard nécessite un séjour d’attente incluant une nuit, la compagnie aérienne doit, en plus, offrir un hébergement à l’hôtel avec prise en charge des transferts.

Surclassement et déclassement

Si la compagnie aérienne place un passager :

  • dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté (déclassement), ce passager est remboursé dans un délai de 7 jours à hauteur de :
    • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
    • 50 % du prix du billet pour tous les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km (à l’exception des vols entre les territoires européens des États membres et les départements français d’outre-mer), ainsi que pour tous les autres vols de 1.500 km à 3.500 km ;
    • 75 % du prix du billet pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km ;
  • dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté (surclassement), le transporteur ne peut réclamer aucun supplément.

La priorité est donnée :

  • aux personnes ayant des besoins particuliers ;
  • aux enfants non-accompagnés ;
  • aux personnes à mobilité réduite et à toute personne ou chien guide certifié qui les accompagne.

Personnes handicapées ou à mobilité réduite

Une personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut pas être refusée d'embarquement en raison de son handicap, excepté :

  • pour des raisons de sécurité ; ou
  • pour des raisons techniques bien précises.

Dans ce cas, la personne concernée doit être informée dans un délai de 5 jours ouvrables et une solution alternative acceptable doit être proposée.

Pour des raisons d’organisation et afin de garantir aux personnes handicapées et à mobilité réduite un service de qualité et adapté à leurs besoins, il est fortement conseillé d’informer l’aéroport ou la compagnie aérienne sur ces besoins spécifiques (ex. fauteuil roulant) :

  • le plus précisément possible ;
  • au moins 48 heures avant le vol.

Dépôt d’une plainte

Le voyageur qui souhaite déposer une plainte doit, dans un premier temps, contacter le service client de la compagnie aérienne concernée.

En général, les compagnies aériennes répondent dans un délai de 2 mois.

Au cas où la réponse de la compagnie n’est pas satisfaisante, le voyageur peut introduire une plainte auprès du service Droits des passagers aériens de la Direction de la protection des consommateurs via :

  • l'assistant en ligne de dépôt de plainte ;
  • en téléchargeant le formulaire de plainte puis en l’adressant complété, daté et signé :
    • par courriel à : passagersaeriens@mpc.etat.lu
    • par courrier à :
      Direction de la protection des consommateurs – Droits des passagers aériens
      271, route d’Arlon
      L-1150 Luxembourg-Ville

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent adresser une plainte à la Direction de l'Aviation Civile.

Services en ligne et formulaires

Organismes de contact

Direction de la protection des consommateurs

  • Direction de la protection des consommateurs Direction de la protection des consommateurs
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    B.P 119 L-2011 Luxembourg
    Adresse email : passagers@mpc.etat.lu
    Visiter le site web de : https://mpc.gouvernement.lu/

Direction de proTection des consommateurs

  • Direction de la protection des consommateurs Direction de la protection des consommateurs
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    B.P 119 L-2011 Luxembourg
    Adresse email : passagers@mpc.etat.lu
    Visiter le site web de : https://mpc.gouvernement.lu/

Centre Européen des Consommateurs GIE

Centre Européen des Consommateurs GIE

  • Centre Européen des Consommateurs GIE
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
    Adresse email : info@cecluxembourg.lu
    Ouvert Ferme à 16h00
    Mardi:
    9h00 à 16h00
    Mercredi:
    9h00 à 13h00
    Jeudi:
    9h00 à 16h00
    Vendredi:
    9h00 à 16h00
    Samedi:
    Fermé
    Dimanche:
    Fermé
    Lundi:
    9h00 à 16h00
    Heures d’ouverture et accueil téléphonique :
    Du lundi au vendredi de 09h00 à 16h00, sauf le mercredi (9h00 à 13h00).
  • Centre Européen des Consommateurs GIE
    271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
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Démarches et liens associés

Démarches

Droits et obligations du voyageur

Liens

Références légales

  • Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004

    établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

  • Loi du 25 avril 2018

    portant modification du Code de la consommation en ce qui concerne les voyages à forfait et les prestations de voyages liées, et modifiant la loi modifiée du 2 septembre 2011 réglementant l’accès aux professions d’artisan, de commerçant, d’industriel ainsi qu’à certaines professions libérales

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