Rendez-vous pour une vidéoconférence avec le Helpdesk de Guichet.lu
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Si vous avez besoin de renseignements ou d’aide concernant les démarches administratives ou l’utilisation de MyGuichet.lu, vous pouvez prendre rendez-vous pour une vidéoconférence avec le Helpdesk de Guichet.lu.
Les avantages de la vidéoconférence par rapport à l’appel téléphonique sont les suivants :
- vous évitez les éventuels temps d’attente (par exemple, aux périodes de forte affluence) ;
- vous planifiez l’appel à l’avance en fonction de vos besoins et disponibilités ;
- vous interagissez en face à face avec l’un de nos agents sans devoir vous déplacer ;
- si vous indiquez le motif de votre demande lors de la prise de rendez-vous, nos agents peuvent se préparer à l’avance à votre appel ;
- lors de la prise de rendez-vous, vous pouvez déjà télécharger des fichiers (formulaires, captures d’écran, etc.) sur lesquels vous avez des questions ;
- pendant la vidéoconférence, vous pouvez échanger des messages et des documents en temps réel.
Vous pouvez prendre rendez-vous avec authentification via votre espace privé sur MyGuichet.lu.
Les personnes qui ne disposent pas d’un produit d’authentification (par exemple, d’un produit LuxTrust) ou d’un numéro d’identification national luxembourgeois à 13 chiffres (Matricule) peuvent prendre rendez-vous sans authentification (c’est-à-dire sans se connecter).
Personnes concernées
Toute personne qui souhaite avoir des renseignements ou de l’aide concernant :
- les démarches administratives ;
- l’utilisation de MyGuichet.lu.
Les vidéoconférences ne sont pas disponibles pour répondre aux questions liées à l’immigration. Veuillez consulter la thématique "Immigration" pour plus d’informations à ce sujet ou utiliser le formulaire de contact en ligne.
Si vous avez besoin de renseignements et que vous préférez vous rendre sur place pour parler en personne à l’un de nos agents, vous pouvez également prendre rendez-vous à l’accueil physique de Guichet.lu, situé rue Notre-Dame à Luxembourg-ville.
Veuillez noter que le Helpdesk de Guichet.lu ainsi que les agents de l’accueil physique ne fournissent que des informations générales sur les démarches administratives. Ils n’ont pas accès aux dossiers que vous avez déposés auprès d’un organisme public luxembourgeois. En cas de questions spécifiques, ils vous orientent vers l’administration compétente.
Conditions préalables
Pour participer à une vidéoconférence, vous n’avez pas besoin d’installer de logiciel supplémentaire. Il vous faut simplement un ordinateur ou un appareil mobile (smartphone ou tablette) qui est :
- connecté à Internet ; et
- équipé :
- d’une caméra ; et
- d’un équipement d’entrée et de sortie audio (microphone, haut-parleurs, écouteurs, etc.).
Délais
Vous pouvez prendre rendez-vous pour le jour même (sous réserve de disponibilités).
Modalités pratiques
Demande de rendez-vous
Vous pouvez prendre rendez-vous en ligne via MyGuichet.lu pour une vidéoconférence avec le Helpdesk de Guichet.lu (voir "Services en ligne et formulaires").
La prise de rendez-vous est actuellement uniquement disponible en français.
Vous pouvez prendre rendez-vous avec authentification via votre espace privé sur MyGuichet.lu. Les personnes qui ne disposent pas d’un produit d’authentification (par exemple, d’un produit LuxTrust) peuvent prendre rendez-vous sans authentification.
Créneaux de rendez-vous
Les rendez-vous sont possibles les jours ouvrés à partir de 8h30. Le dernier créneau possible dépend du motif, mais se termine au plus tard à 18h00.
Les rendez-vous sont programmés pour une durée de 30 minutes, mais peuvent être prolongés ou raccourcis au besoin et en fonction de la disponibilité de l’agent du Helpdesk de Guichet.lu.
Par téléphone, vous pouvez contacter le Helpdesk de Guichet.lu au (+352) 247 82 000 les jours ouvrés dès 8h00. Il est également possible de demander des renseignements à tout moment via le formulaire de contact. Cependant, le Helpdesk de Guichet.lu ne répond aux demandes que pendant ses heures d’ouverture habituelles.
Confirmation du rendez-vous
- Avec authentification
- Sans authentification
Lorsque votre demande de rendez-vous est acceptée, vous recevez une confirmation de rendez-vous sous forme de communication dans votre espace privé si vous avez pris rendez-vous avec authentification.
Lorsque votre demande de rendez-vous est acceptée, vous recevez une confirmation de rendez-vous par e-mail avec pièce jointe à l’adresse e-mail que vous avez indiquée lors de la prise de rendez-vous sans authentification.
Déroulement de la vidéoconférence
Dans la confirmation de rendez-vous, vous trouvez le lien qui permet de rejoindre ce que l’on appelle la "salle d’attente" pour votre vidéoconférence. Vous n’avez pas besoin d’installer de logiciel supplémentaire : vous pouvez rejoindre la salle d’attente directement depuis le navigateur de votre appareil mobile ou ordinateur.
Si vous souhaitez participer à la vidéoconférence depuis l’étranger, veuillez noter que les créneaux horaires indiqués sur MyGuichet.lu correspondent toujours à l’heure d’Europe centrale (c’est-à-dire fuseau UTC+1 pour l’heure d'hiver et UTC+2 pour l’heure d’été).
- Avec authentification
- Sans authentification
Comme alternative au lien qui figure dans la confirmation de rendez-vous, vous pouvez également rejoindre la salle d’attente via :
- la rubrique "Mes rendez-vous" de votre espace privé ;
- l’onglet "Rendez-vous" de la démarche transmise, sous "Mes démarches".
Information importante pour les personnes qui utilisent l’application mobile
Si vous utilisez l’application mobile MyGuichet.lu, veuillez noter que vous devez vous authentifier avant de pouvoir rejoindre la salle d’attente depuis le navigateur de votre appareil mobile. Ainsi, si vous utilisez par exemple uniquement LuxTrust Scan pour MyGuichet.lu, vous devez avoir le produit avec vous au moment de votre rendez-vous.
Après avoir cliqué sur le lien qui figure dans la confirmation de rendez-vous, vous pouvez rejoindre la salle d’attente.
Après avoir testé votre caméra et votre équipement d’entrée et de sortie audio, vous pouvez rejoindre la vidéoconférence.
Vous pouvez rejoindre la vidéo conférence au maximum 15 minutes avant l’heure du rendez-vous. Veuillez patienter jusqu’à ce que l’agent du Helpdesk de Guichet.lu soit également connecté.
Annulation du rendez-vous
Vous pouvez annuler votre rendez-vous vous-même. L’annulation est possible jusqu’à 30 minutes avant le rendez-vous.
Si vous avez plus de 10 minutes de retard, le Helpdesk de Guichet.lu se réserve le droit d’annuler votre rendez-vous.
Il n’est pas possible de reporter directement le rendez-vous. Si vous ne pouvez pas assister à votre rendez-vous, vous devez l’annuler et en prendre un nouveau.
- Avec authentification
- Sans authentification
Le lien d’annulation se trouve dans le détail et la pièce jointe de la communication dans votre espace privé. Vous pouvez aussi annuler le rendez-vous en cliquant sur la corbeille dans :
- la rubrique "Mes rendez-vous" de votre espace privé ;
- l’onglet "Rendez-vous" de la démarche transmise, sous "Mes démarches".
Pour annuler un rendez-vous via un appareil mobile (que ce soit dans l’application mobile ou la version navigateur), vous devez d’abord cliquer sur les 3 points et ensuite sur "Annuler ce rendez-vous".
Vous pouvez annuler votre rendez-vous vous-même. Le lien d’annulation se trouve dans l’e-mail et la pièce jointe envoyés à l’adresse e-mail que vous avez indiquée lors de la prise de rendez-vous.
Accessibilité
Pour répondre aux besoins du plus grand nombre, la plateforme utilisée pour les vidéoconférences :
- est compatible avec les lecteurs d’écran (pour les utilisateurs aveugles ou malvoyants) ;
- dispose d’une fonction de chat intégré en temps réel (pour les personnes qui communiquent par écrit, qu’elles utilisent ou non la parole).
Services en ligne et formulaires
Organismes de contact
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Helpdesk de Guichet.lu
- Adresse :
- 11, rue Notre-Dame L-2240 Luxembourg
- Tél.:
-
(+352) 247 82 000
Notre Helpdesk est joignable par téléphone les jours ouvrés de 8h00 à 18h00.
Vous pouvez également prendre rendez-vous pour un appel vidéo via MyGuichet.lu.
Veuillez noter que le Helpdesk de Guichet.lu fournit des informations générales sur les démarches administratives. Il n’a pas accès aux dossiers que vous avez déposés auprès d’un organisme public luxembourgeois. En cas de questions spécifiques, il vous oriente vers l’administration compétente.
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Helpdesk de Guichet.lu
Questions concernant l’API Gateway
- Adresse :
- Luxembourg
- Tél.:
-
(+352) 247 82 000
du lundi au vendredi (sauf les jours fériés légaux) de 8h00 à 18h00
- E-mail:
- info@api.public.lu
