Faire appel au Service national d’information et de médiation santé
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Le Service national d’information et de médiation santé a pour mission :
- d'informer les patients et les prestataires de santé notamment sur leurs droits et obligations respectifs ;
- de prévenir et régler à l’amiable les différends entre patients et prestataires de soins de santé (professionnels ou institutions).
Personnes concernées
Le Service national d’information et de médiation santé peut être consulté à titre d’information ou saisi par :
- tout patient ;
- toute personne qui représente le patient dans l’exercice de ses droits (personne de confiance désignée, parents de l’enfant mineur, tuteur légal) ;
- toute personne qui, en cas de décès, dispose d’un droit d’accès au dossier du patient et aux données relatives à sa santé, à savoir : conjoint non séparé de corps, enfants majeurs, ayants droit du patient, partenaire légal, personne qui a vécu en communauté de vie avec le patient au moment du décès ;
- tout prestataire de soins de santé.
En cas de recours à la procédure de médiation, le patient peut être assisté dans ses démarches par un accompagnateur, professionnel de la santé ou non.
Coûts
Modalités pratiques
Information des patients et des prestataires de soins
Le Service national d’information et de médiation santé a comme objectif d’informer les patients et les prestataires de santé.
Ainsi, vous pouvez vous renseigner sur :
- les droits et obligations en matière de soins de santé (libre choix du prestataire, droit à un dossier patient tenu à jour et accessible, etc.) ;
- le système de santé luxembourgeois, notamment sur l’organisation du système de santé et sur les prestataires admis à exercer au Luxembourg ;
- la procédure de médiation entre le patient (ou son survivant) et le prestataire de santé en cas de litige.
Le Service remplit également la fonction de point de contact national pour les soins transfrontaliers, et travaille en étroite collaboration avec la Caisse nationale de santé, chargée du remboursement des soins transfrontaliers.
Résolution des plaintes
Pour que la médiation puisse aboutir, elle présuppose une volonté commune des parties de rechercher de bonne foi une issue amiable à leurs désaccords.
Le but du médiateur est de promouvoir la communication entre le patient et le prestataire de santé, et de les aider à trouver par eux-mêmes une solution à leur conflit.
Saisine du Service
Vous pouvez saisir les services du médiateur par écrit ou oralement, dans l'une des 3 langues officielles du Luxembourg (français, allemand ou luxembourgeois).
Sur mandat écrit adressé par vous-même ou par la personne qui vous représente, le Service national d’information et de médiation santé :
- a un droit d’accès à tous les éléments médicaux de votre dossier ; et
- peut aussi s’adresser aux organismes de sécurité sociale ou à d’autres administrations pour tout renseignement supplémentaire.
Procédure de médiation
Une fois la plainte reçue, et avec l’accord des parties, le médiateur procède à la médiation.
Avant d’accepter la mission de médiation, le médiateur peut organiser une rencontre informelle entre les parties, sans leurs conseils juridiques éventuels. Une fois la mission acceptée, les parties peuvent se faire assister par leurs conseils pour le reste de la procédure.
Le service peut, en cas de besoin, se déplacer auprès des parties à la médiation.
Le médiateur peut, quant à lui, se faire aider par un expert, avec le consentement des parties.
L’assureur de l’une des parties peut intervenir dans la procédure de médiation. Si la responsabilité d’une des parties est susceptible d’être engagée par le différend, l’indemnisation ou la promesse d’indemnisation effectuée par l’assuré sans l’accord de son assureur ne produit pas d’effet à son égard.
Signature de l’accord
Une fois l’accord total ou partiel de médiation atteint, il fait l’objet d’un écrit daté et signé par toutes les parties. Cet écrit comporte les engagements précis pris par chacune des parties.
Confidentialité
Le médiateur, ses collaborateurs et les parties à une médiation sont tenus de respecter le secret de la médiation.
Le dossier est ainsi confidentiel.
Organismes de contact
-
Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé
- Adresse :
- 11, rue Robert Stumper L-2557 Luxembourg Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 24 77 55 15
- E-mail :
- info@mediateursante.lu
- Site web :
- https://mediateursante.public.lu/fr.html
Ouvert Ferme à 13h00
- Jeudi:
- 9h00 à 13h00
- Vendredi:
- 9h00 à 13h00
- Samedi:
- Fermé
- Dimanche:
- Fermé
- Lundi:
- 9h00 à 13h00
- Mardi:
- 9h00 à 13h00
- Mercredi:
- 9h00 à 13h00
Un rendez-vous peut au besoin être convenu en dehors de ces horaires.
Démarches et liens associés
Démarches
Liens
Informations complémentaires
sur Sante.lu
Références légales
relative aux droits et obligations du patient, portant création d'un service national d'information et de médiation dans le domaine de la santé
