Exercer son droit de rétractation après la conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement

Dernière modification le

Modèle de formulaire de rétractation (rtf, 100 Ko)

Le consommateur a le droit de se rétracter dans un délai de 14 jours calendrier, sans indication de motif et sans pénalité, lorsqu’il change d’avis après la conclusion d’un contrat à distance ou d’un contrat hors établissement.

Des obligations restent cependant à la charge des 2 parties, même si le contrat est réputé ne jamais avoir été conclu.

Personnes concernées

Le consommateur qui a conclu un contrat à distance ou hors établissement avec un professionnel dispose d’un droit de rétractation dès lors que le droit de rétractation existe.

Pour certains contrats, la loi ne prévoit aucun droit de rétractation (Pdf, 214 Ko). Toutefois, les parties peuvent décider d’en fixer un.

Délais

Le délai pendant lequel le consommateur peut se rétracter est de 14 jours calendrier. Ce délai commence à courir :

  • pour la livraison d’un bien, le jour où le consommateur, ou quelqu’un désigné par lui, réceptionne le bien,  c’est-à-dire prend physiquement possession du bien ;
  • pour  la prestation d’un service, le jour de la conclusion du contrat ;
  • pour la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, le jour de la conclusion du contrat ;
  • pour la fourniture de chauffage urbain, le jour de la conclusion du contrat ;
  • pour la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel, le jour de la conclusion du contrat.  

Particularités concernant les délais en cas de livraison d’un bien :

  • si plusieurs produits ont été commandés en une seule commande et qu’ils doivent être livrés séparément, le délai prend cours à partir de la réception du dernier produit ;
  • si le produit livré est composé de lots ou de pièces multiples, le délai court à partir de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce ;
  • s’il s’agit d’une livraison régulière de biens pendant une période donnée, le délai prend cours à partir de la réception du premier bien.

A noter que si le professionnel n’informe pas le consommateur qu’il dispose d’un délai de rétractation (en précisant les conditions, le délai et les modalités d’exécution du droit de rétractation), celui-ci est d’une durée de 12 mois et débute au moment où le délai initial devait expirer. Si, pendant ce délai de 12 mois, le professionnel informe le consommateur de son droit de rétractation (et des conditions, le délai et les modalités d’exécution du droit de rétractation), celui-ci est alors réduit à 14 jours à partir du jour de la réception de cette information.

Si le dernier jour du délai tombe un jour qui n’est pas ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le délai de rétractation est censé être respecté dès lors que le consommateur a adressé sa rétractation au professionnel, dans les 14 jours, dont le point de départ diffère suivant le cas :

  • en ce qui concerne les contrats de service, du jour de la conclusion du contrat ;
  • en ce qui concerne les contrats de vente, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du bien ou :
    1. dans le cas de biens multiples commandés par le consommateur dans une seule commande  et livrés séparément, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier bien ;
    2. dans le cas de la livraison d’un bien composé de lots ou de pièces multiples, du jour où le  consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce ;
    3. dans le cas des contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de  temps définie, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du premier bien ;
  • en ce qui concerne les contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz et d’électricité lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel, du jour de la conclusion du contrat.

Le consommateur n’a pas besoin d’attendre la livraison du bien pour exercer son droit de rétractation, c’est-à-dire qu’il peut se rétracter dès la conclusion du contrat de vente. Il n’a pas alors besoin de motiver sa décision. Les seuls frais qui peuvent être imputés au consommateur en raison de l’exercice de son droit de rétractation sont les frais directs  de renvoi des marchandises.

Modalités pratiques

Notification de la rétractation

Le consommateur peut informer le professionnel du fait qu’il souhaite se rétracter du contrat soit oralement, soit par écrit. Le consommateur n’a pas besoin de motiver sa décision de se rétracter du contrat, c’est-à-dire qu’il n’est pas obligé de dire quelles sont les raisons qui le poussent à se rétracter.

La charge de la preuve de la rétractation pesant sur le consommateur, la solution écrite est à privilégier, avec de préférence un envoi recommandé avec accusé de réception. Le consommateur peut dans ce cas faire parvenir au professionnel :

  • le modèle de formulaire dûment rempli que le professionnel  doit obligatoirement lui fournir ; ou
  • faire une autre déclaration dans laquelle il exprime clairement sa décision de se rétracter du contrat.

Le professionnel peut également, sur son site, fournir au consommateur la possibilité de remplir et de transmettre en ligne une déclaration de rétractation. Le professionnel doit alors sans délai informer le consommateur que la rétractation a été reçue via un accusé de réception sur un support durable.

Effets de la rétractation sur le contrat

Si le consommateur se rétracte, les obligations des parties découlant du contrat sont éteintes. Le consommateur n’a ainsi plus d’obligation de payer le prix convenu et  le professionnel n’est plus tenu de livrer le bien ou d’exécuter la prestation de service.

Si le prix d’un bien ou d’un service est entièrement ou partiellement couvert par un crédit accordé au consommateur par le professionnel ou par un tiers, sur base d’un accord conclu entre ce dernier et le professionnel, la rétractation entraîne automatiquement la résiliation sans pénalité du contrat de crédit.

La rétractation d’un contrat à distance entraîne également, sans frais pour le consommateur (sauf exceptions à voir ci-après), la résiliation de tout contrat accessoire passé comme par exemple location d’une voiture (contrat principal) et l’assurance pour la durée de la location (contrat accessoire).

Restitution des biens et des frais engagés

Si la livraison a déjà été effectuée ou le service a commencé à être exécuté, des obligations restent à la charge des deux parties, même après la rétractation du consommateur.

Obligations du professionnel

En cas de rétractation du consommateur, le professionnel est tenu de lui rembourser les paiements déjà effectués, y compris éventuellement les frais de livraison. En effet, le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel.

Le remboursement doit être effectué sans retard excessif et au plus tard dans un délai de 14 jours suivant la date à laquelle il a reçu la décision de rétractation du consommateur.

Si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai de 14 jours, la somme à rembourser est majorée du taux d’intérêt légal.

Pour les contrats de vente, le professionnel peut différer le remboursement de la somme payée jusqu’à la restitution des produits, ou jusqu’à ce qu’une preuve de l’expédition des produits lui soit fournie.  Ce report ne vaut pas si le professionnel propose de récupérer lui-même les biens.

Le remboursement devra être effectué par le même moyen de paiement que le consommateur a utilisé, sauf accord du consommateur, et à condition que le nouveau moyen de paiement n’entraîne pas de frais pour le consommateur. 

Le professionnel  n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires de livraison d’un bien si le consommateur a choisi un mode de livraison autre que le moins cher proposé par le professionnel.

Obligations du consommateur

Si le contrat porte sur la livraison d’un bien

Si le professionnel ne propose pas de récupérer lui-même les biens, le consommateur devra les retourner par renvoi ou en les rendant physiquement au professionnel ou à une personne habilitée par lui à les recevoir, et ce sans retard excessif et au plus tard 14 jours après qu’il ait signifié sa rétractation.

Les coûts de renvoi des biens sont à la charge du consommateur, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge, ou s’il a oublié d’informer le consommateur que ce dernier doit les supporter.

Il faut faire la remarque que bien que titulaire du droit de rétractation, le consommateur ne doit pas oublier le fait qu’il répond de toute dépréciation du bien. Il devrait dès lors manipuler et inspecter le bien de la même manière que celle permise en magasin (par exemple le fait d’essayer un vêtement pendant un court instant et non de le porter pendant une période plus étendue).

Si le contrat porte sur l’exécution d’un service

Dans le cadre de l’exécution d’une prestation de service, malgré la rétractation, le consommateur est tenu de payer au professionnel un montant proportionnel à ce qui a déjà été fourni jusqu’au moment où il a informé le professionnel de sa rétractation. 

Le montant à payer est calculé par rapport au prix total prévu dans le contrat. Si ce montant est trop élevé, la somme à payer est calculée par rapport à la valeur marchande de ce qui a été fourni.

Le consommateur ne devra en revanche rien payer :

  • pour la prestation de service, la fourniture de chauffage urbain ou pour la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité délimitée :
    • lorsque le professionnel n’a pas fourni les informations sur le droit de rétractation au consommateur ; ou
    • lorsque le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence pendant le délai de rétractation ;
  • pour la fourniture d’un contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel lorsque :
    • le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence pendant le délai de rétractation ; ou
    • le consommateur n’a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son accord ; ou
    • le professionnel n’a pas fourni une confirmation du contrat conclu.

Services en ligne et formulaires

Modèle de formulaire de rétractation

Dernière modification le 18.10.2023

RTF100 Ko

Organismes de contact

Direction de la protection des consommateurs

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Démarches

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