Contrat à distance et hors établissement avec un professionnel
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Résumé :
Le contrat à distance est un contrat conclu lorsque vous n’êtes pas présent physiquement dans le même lieu que le professionnel pendant l’offre, la négociation et la conclusion du contrat.
Le contrat hors établissement est un contrat conclu en votre présence en même temps que celle du professionnel dans un lieu autre que l’établissement commercial ou dans l’établissement commercial mais après que vous avez été sollicité personnellement et individuellement dans un contexte hors établissement.
Les contrats à distance sont des contrats conclus entre vous et un professionnel tandis que vous n’êtes pas physiquement dans le même lieu que lui pendant :
- l’offre ; et
- la négociation ; et
- la conclusion du contrat.
Le professionnel organise un système de vente à distance (exemple : site e-commerce), dans lequel toutes les étapes du contrat doivent être faites via des moyens à distances :
- internet ;
- courrier ;
- e-mail ;
- sms ;
- télévision ;
- fax.
Les contrats hors établissement sont des contrats conclus :
- lorsque vous et le professionnels êtes ensemble dans un lieu qui n’est pas l’établissement commercial du professionnel. Cela vaut également pour les contrats qui ont fait l’objet d’une offre de votre part dans les mêmes circonstances ; ou
- lorsque vous êtes sollicité personnellement et individuellement dans un contexte hors établissement (exemple : stand dans une foire), mais où le contrat est conclu immédiatement après, dans l’établissement commercial du professionnel ou par le recours à une technique de communication à distance (exemple : par e-mail) ; ou
- pendant une excursion organisée par le professionnel (exemple : lors d’une excursion en bus ou bateau dans le but de vendre, une "Kaffeefahrt").
Personnes concernées
Parties concernées
Tout professionnel (personne physique ou morale) qui agit dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
Tout consommateur (personne physique non-professionnelle).
Contrats exclus
Certains types de contrat à distance ne sont pas soumis aux règles qui régissent les contrats à distance et hors établissement :
- les contrats qui portent sur des services financiers (banque, crédit, assurance, retraites individuelles, etc.) ;
- les contrats pour lesquels la conclusion doit se faire devant un notaire ;
- les contrats qui portent sur la construction d’immeubles neufs, la transformation importante d’immeubles existants ou la location d’un logement à des fins résidentielles ;
- les contrats qui portent sur des jeux d’argent, qui impliquent des mises dans des jeux de hasard (loteries, jeux de casino, transactions qui portent sur des paris) ;
- les contrats qui portent sur les voyages à forfait ;
- les contrats conclus hors établissement pour lesquels le paiement à charge du consommateur ne dépasse pas 50 euros, etc.
Télécharger la liste complète (Pdf, 196 Ko) des contrats exclus des règles sur les contrats à distance.
Conditions préalables
Le professionnel :
- doit avoir obtenu votre accord préalable pour vous contacter par :
- e-mail ;
- téléphone ;
- automate d’appel (sans intervention humaine) ;
- fax/télécopie ;
- tout autre outil de communication à distance ;
- doit être en mesure de prouver qu’il a obtenu votre autorisation de vous contacter par l’un de ces moyens ;
- doit vous donner expressément, tout au début de la conversation téléphonique, des informations sur lui (son identité, le but de son appel commercial, son adresse géographique, son e-mail, etc.), même si il a obtenu votre accord pour vous appeler.
Pour les autres moyens de communication à distance : le professionnel peut s’adresser à vous, seulement si vous avez donné votre accord. Pour l’envoi d’un catalogue par la poste, cela est seulement permis si vous avez mise sur votre boîte aux lettres le sticker "Oui Pub".
Modalités pratiques
- Contrats à distance
- Contrats hors établissement
Le contrat à distance est un contrat conclu lorsque vous n’êtes pas présent physiquement dans le même lieu que le professionnel pendant l’offre, la négociation et la conclusion du contrat.
Toutes les étapes doivent avoir été faites via des moyens à distance.
Dans ce type de contrat, le professionnel met en place un système à distance organisé (exemple : un site Internet), où seules des techniques de communication à distance sont utilisées (exemple : Internet, lettre, fax, téléphone, e-mail, SMS, télévision).
Voici des exemples de contrats à distance :
- un achat sur internet ;
- le téléchargement légal de musique sur internet ou sur téléphone mobile ;
- la commande d’un vêtement par courrier postal ou e-mail à partir d'un catalogue de vente par correspondance ;
- lorsque vous vous rendez sur un stand de foire pour collecter des informations, puis vous rentrez chez vous, négociez et concluez la vente par téléphone, etc.
Les contrats suivants ne sont pas des contrats à distance :
- lorsque vous négociez la vente dans le magasin, puis vous rentrez chez vous et concluez le contrat à distance ;
- lorsque le contrat est préparé par échange d’e-mails mais qu’il est finalement conclu dans le magasin.
Les contrats hors établissement requièrent votre présence physique en même temps que celle du professionnel :
- dans un lieu autre que l’établissement commercial ; ou
- dans l’établissement commercial mais après que vous avez été sollicité personnellement et individuellement dans un contexte hors établissement.
Voici des exemples de contrats hors établissement :
- le démarchage à domicile ;
- le démarchage sur le lieu de travail ; ou
- une excursion organisée par le fournisseur professionnel en dehors de ses établissements commerciaux.
Information du consommateur avant la conclusion du contrat
Le professionnel doit vous donner des informations claires et compréhensibles :
- quant au but commercial poursuivi ;
- en toute loyauté et dans le respect de la protection des personnes mineures ou incapables ;
- par tous les moyens adaptés à la technique de communication utilisée s’il s’agit d’un contrat à distance ;
- sur papier ou sur un autre support durable, s’il s’agit d’un contrat conclu en-dehors de l’établissement du professionnel.
Lorsque les informations sont fournies sur un support durable, elles doivent être lisibles et vous devez donc pouvoir facilement reconnaître la mention fournie en résolution normale.
Il est interdit au professionnel de contourner la règle au moyen :
- de caractères tout petits ; ou
- d’absence de contraste entre les lettres et le fond de l’écran ; ou
- d’éléments graphiques sur le bouton.
Lorsque le professionnel est en mesure de le faire, vous devriez pouvoir dialoguer directement avec lui (par e-mail ou téléphone).
- Informations obligatoires
- Informations à indiquer en fonction du moyen de communication
Avant que vous ne soyez lié par le contrat ou par une offre du même type, le professionnel doit vous fournir, sous une forme claire et compréhensible, une liste précise d’informations dont voici une partie :
- son identité ainsi que l’adresse géographique de son établissement ainsi que son numéro de téléphone, son e-mail et tous les autres moyens de communication en ligne qui vous garantissent de pouvoir conserver tous les échanges écrits avec lui sur un support durable ;
- la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
- le rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques ;
- les caractéristiques essentielles du produit ou service proposé ;
- le prix du produit ou du service toutes taxes comprises ou lorsque le prix ne peut pas être déterminé, la méthode de détermination du prix ;
- les modalités de paiement ;
- les modalités de livraison du produit ou d’exécution du service ;
- l’existence ou non d’un droit de rétractation (avec les conditions, le délai, les modalités d’exécution et un modèle de formulaire de rétractation) ;
C’est également au professionnel de prouver que son obligation d’information envers vous a été effectuée.
Outre les informations mentionnées ci-dessus, le professionnel reste encore soumis à la communication d’autres informations.
Voici la liste exhaustive de ces informations, selon qu’il s’agit :
Contrat à distance conclu par voie électronique
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique et vous oblige à payer, le professionnel doit vous informer de manière claire et apparente, et directement avant que vous ne passiez votre commande :
- des caractéristiques essentielles du produit ou du service proposé de manière appropriée au support de communication utilisé ;
- du prix du produit ou du service proposé ;
- des frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels, ou alors mentionner que vous pouvez demander les frais qui ne peuvent pas être calculés de manière certaine. Le cas échéant, les frais sont indiqués par période de facturation ;
- de la durée du contrat ou, dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
- de la durée minimale de vos obligations au titre du contrat.
Au moment où vous passez votre commande, vous devez également reconnaître explicitement qu’une obligation de paiement est présente, c’est-à-dire qu’il faut que vous fassiez une déclaration qui se réfère expressément à votre obligation de payer.
Si vous devez activer un bouton ou une fonction similaire pour passer une commande, celui-ci doit porter la mention facilement lisible "commande avec obligation de payer" ou une formule analogue. Cette formule doit :
- être dénuée de toute ambiguïté ; et
- indiquer que si vous passez la commande cela vous oblige à payer le professionnel.
Ces dispositions valent également pour les contrats de transports de passagers.
Sites de commerce en ligne
Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement, lisiblement et au plus tard au début du processus de commande :
- si des restrictions de livraison s’appliquent ; et
- quels sont les moyens de paiement acceptés.
Moyens de communication à distance ayant des contraintes d’espace ou de temps
En présence d’un tel moyen de communication (exemple : téléphone, flyer, etc.) le professionnel doit vous fournir au minimum les informations suivantes :
- son identité ;
- les principales caractéristiques du produit ou du service proposé ;
- le prix total ;
- la présence ou non d’un droit de rétractation ;
- la durée du contrat et les modalités pour y mettre fin.
Contact par téléphone
Dans le cas d’un contact par téléphone, le professionnel doit vous indiquer de manière claire, dès le début de la conversation :
- son identité ;
- le cas échéant, celle de la personne pour laquelle il agit ;
- qu’il appelle dans un but commercial.
Conclusion du contrat
- Contrat à distance
- Contrat hors établissement
Si vous décidez de conclure le contrat, le professionnel doit vous fournir :
- toutes les informations obligatoires nécessaires ; et
- la confirmation du contrat conclu sur un support durable (papier, e-mail, espace sécurisé d’échange de documents, etc.), dans un délai raisonnable :
- après la conclusion du contrat à distance ;
- au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution de la prestation de service, à moins que vous ayez déjà reçu ces informations sur un tel support avant la conclusion du contrat.
Lorsque le contrat porte sur la fourniture d’un contenu numérique sans support matériel, le professionnel doit vous fournir, dans un délai raisonnable, sur support durable, la confirmation :
- de votre accord préalable exprès pour débuter l’exécution du projet ;
- que vous avez reconnu ainsi perdre votre droit de rétractation.
Si le contrat est conclu par téléphone, vous n’êtes lié par l’offre qu’après :
- l’avoir signée ; ou
- l’avoir acceptée par écrit.
Le professionnel doit apporter la preuve :
- de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle ;
- de la confirmation du contrat ;
- du respect des délais de livraison ou d’exécution ;
- de votre consentement.
Si une clause du contrat indique autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.
Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous fournir toutes les informations obligatoires nécessaires :
- sur papier ; ou
- sur un autre support durable, avec votre accord.
Les informations doivent être lisibles et rédigées dans un langage clair et compréhensible.
Le professionnel doit vous fournir :
- une copie du contrat signé ; ou
- la confirmation :
- du contrat ; et
- de votre accord exprès préalable ; et
- de votre reconnaissance.
Tout ceci doit être fourni :
- sur papier ; ou
- sur un autre support durable avec votre accord.
Le professionnel doit vous fournir cela dans un délai raisonnable :
- au plus tard lors de la livraison du bien ; ou
- avant le début de l’exécution de la prestation de service.
Le professionnel doit apporter la preuve :
- de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle ;
- de la confirmation du contrat ;
- du respect des délais de livraison ou d’exécution ;
- de votre consentement.
Si une clause du contrat indique autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.
Vous seul pourrez invoquer la nullité du contrat si l’une ou plusieurs obligations d’information essentielles ne sont pas remplies.
En règle générale, vous disposez également d’un droit de rétractation si vous changez d’avis quant à la conclusion du contrat.
Délai de livraison du bien
Le professionnel doit respecter le délai de livraison du bien qui est en général mentionné dans le contrat.
Si aucun délai n’est mentionné dans le contrat, la livraison du bien doit s’effectuer :
- dans les 30 jours qui suivent la conclusion du contrat ; ou
- dans un délai supérieur à 30 jours, si les parties se mettent d’accord sur ce délai.
Si le professionnel ne livre pas le bien dans le délai fixé, vous pouvez exiger de lui qu’il le livre dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances.
Vous pouvez formuler votre demande de livraison sous forme de :
- courrier simple voire, le cas échéant, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception ;
- e-mail ;
- fax ;
- notification en personne ou par appel téléphonique.
Pour des raisons de preuve, l’existence d’un écrit est préférable.
Avant de mettre fin au contrat, il n’est pas nécessaire que vous relanciez une demande de livraison du bien avec octroi d’un délai supplémentaire lorsque :
- le professionnel a refusé de livrer le bien ; ou
- la livraison dans le délai de livraison est essentielle, compte tenu des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ; ou
- vous avez informé le professionnel, avant la conclusion du contrat, que la livraison à une date précise ou au plus tard à une date déterminée est essentielle (exemple : robe de mariée).
Si le professionnel n’effectue pas la livraison dans le délai supplémentaire, vous pouvez mettre fin au contrat.
Vous devez alors être remboursé, sans retard excessif, dans un délai apprécié au cas par cas :
- de la somme que vous avez pu engager ; ou
- d’une somme majorée du taux d’intérêt légal à compter du premier jour qui suit l’expiration du délai, si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai.
Si le professionnel conteste le non-respect du délai d’exécution, c’est à lui d’apporter la preuve qu’il a bien respecté ce délai.
Fourniture de biens ou de services non demandés
Si le professionnel vous livre une marchandise ou vous fournit des services que vous n’avez pas commandés, vous n’êtes pas obligé de payer pour cela.
De même, votre absence de réponse à la livraison ou à l’exécution ne marque pas non plus votre accord. En effet, des clauses telle que "sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition", apposées sur une facture qui accompagne le bien ou le service, n’ont aucune valeur.
Attention, il ne faut pas confondre la fourniture de biens ou de services non demandés avec la reconduction tacite d’un contrat.
C’est au professionnel de prouver que vous avez commandé la livraison d’un bien ou la fourniture d’un service.
Le professionnel ne peut exiger aucune contre-prestation de votre part, ni le renvoi de la marchandise ou encore sa conservation, sous peine d’être puni par une amende.
Délai de rétractation
Vous pouvez vous rétracter d’un contrat à distance ou d’un contrat hors établissement (démarchage à domicile, sur le lieu de travail ou pendant une excursion organisée, etc), sans avoir à motiver votre décision, mais dans le respect d’un certain délai.
Contacts en cas de problème
En cas de litige individuel après la conclusion d’un contrat à distance, vous pouvez vous adresser à l’un des organismes suivants :
- l’Union Luxembourgeoise des consommateurs (ULC) : elle est compétente en cas de problème individuel au niveau national. Elle s’occupe également des intérêts collectifs des consommateurs ;
- le service national du Médiateur de la consommation : il met à la disposition des consommateurs et des professionnels un processus volontaire et confidentiel pour résoudre à l’amiable un litige de consommation, c’est-à-dire un litige né d’un contrat de vente ou d’un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel ;
- le Centre européen des consommateurs GIE Luxembourg (CEC) : il informe les consommateurs et défend leurs intérêts s’ils ont des problèmes avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne mais aussi en Islande et en Norvège.
Organismes de contact
-
Direction de la protection des consommateurs
- Adresse :
-
271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Luxembourg
B.P. 119, L-2011 Luxembourg
- Tél.:
- (+352) 247 73 700
- E-mail:
- info@mpc.etat.lu
- Site web :
- https://mpc.gouvernement.lu/fr.html
-
Direction de la protection des consommateurs
Plaintes des passagers
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg Luxembourg
- E-mail:
- passagers@mpc.etat.lu
-
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 1
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- info@ulc.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Fermé ⋅ Ouvre à 8h00
- Mercredi :
- 8h00 à 12h00
- Jeudi :
- 8h00 à 12h00
- Vendredi :
- 8h00 à 12h00
- Samedi :
- Fermé
- Dimanche :
- Fermé
- Lundi :
- 8h00 à 12h00
- Mardi :
- 8h00 à 12h00
L'après-midi, uniquement sur rendez-vous. -
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)
- Adresse :
- 55, rue des Bruyères L-1274 Howald
- Tél.:
- (+352) 49 60 22 205
- Fax:
- (+352) 49 49 57
- E-mail:
- contact@cllv.lu
- Site web :
- https://www.ulc.lu
Service national du Médiateur de la consommation
- Adresse :
- 6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg
- Tél.:
- (+352) 46 13 11
- E-mail:
- info@mediateurconsommation.lu
- Site web :
- https://www.mediateurconsommation.lu/
Centre européen des consommateurs
- Adresse :
- 271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
- Tél.:
-
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
- Fax:
- (+352) 26 84 57 61
- E-mail:
- info@cecluxembourg.lu
- Site web :
- https://www.cecluxembourg.lu/contact/
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