Voyage à forfait

Dernière modification le

Toute personne possédant une autorisation d’établissement pour activité commerciale peut proposer à un voyageur :

Le commerçant doit répondre à certaines obligations d’informations précontractuelles envers le voyageur. Le commerçant doit également veiller à s’assurer contre son propre risque d’insolvabilité et garantir le rapatriement du voyageur si besoin.

Le voyage à forfait, comme la prestation de voyage liée s’organisent autour de la notion de service de voyage. Ce service peut être :

  • un transport de passagers ;
  • un hébergement qui :
    • ne fait pas partie intégrante du transport ;
    • n’a pas d’objectif résidentiel ;
  • une location de voiture (permis de conduire de catégorie B) ou de motocycles (permis de conduire de catégorie A) ;
  • tout autre service touristique représentant une caractéristique essentielle du voyage pour le voyageur.

S’inscrire dans un système de prestation de voyage liée ou dans un système d’organisation de voyage à forfait dépend du business model vers lequel souhaite se tourner le professionnel et des responsabilités qu’il est prêt à endosser.

Dans le cas d’un voyage à forfait, le professionnel est responsable de l’exécution de toute la prestation. Dans le cas d’une prestation de voyage liée, le professionnel n’est responsable que de l’exécution de la seule prestation qu’il offre.

Personnes concernées

Organisateur d’un voyage à forfait

Situation 1

Peut organiser un voyage à forfait, toute personne physique ou morale qui souhaite prester une combinaison d’au moins 2 types de service de voyage pour :

  • un même voyage ; ou
  • un même séjour de vacances.

Cette personne physique ou morale crée son forfait et le vend par ses propres soins. Elle peut également le proposer à la vente via un intermédiaire comme une agence voyage par exemple.

Exemple d’un voyage à forfait : l’organisateur propose un package all inclusive.

Exemple d’organisateur de voyage à forfait :

  • un tour operateur ;
  • une agence de voyage qui crée elle-même son forfait et le vend ;
  • un hôtel qui crée lui-même un forfait et qui le vend.

Situation 2

Peut être un organisateur à forfait toute personne physique ou morale qui propose de vendre un nouveau service de voyage suite à un premier achat de voyage à forfait par le voyageur dans les 24H00 qui suivent la conclusion du contrat de voyage à forfait.

Exemple : Un hôtel propose sur son site internet des forfaits de remontés mécanique de ski. L’hôtel transmet les coordonnées du voyageur à la station de ski gérant les forfaits. L’acceptation du forfait de ski est conclue dans les 24H00 qui suivent l’achat de/des nuitées. Il rentre désormais dans la composition du forfait.

Dans cet exemple, le ski est un autre service touristique qui constitue dans ce cas une caractéristique essentielle pour le voyageur.

Le détaillant

Dans le cadre de la vente d’un forfait, est détaillant le professionnel qui vend ou offre à la vente un forfait conçu par un organisateur.

Ce rôle d’intermédiaire peut être tenu par une agence de voyage.

Prestations exclues

Cette réglementation ne s’applique pas :

  • aux voyages d’une durée inférieure à 24 heures, sauf si une nuitée est comprise dans le voyage ;
  • aux voyages organisés à titres occasionnels et à but non lucratif pour un groupe limité de voyageur ;
  • aux voyages d’affaire.

Conditions préalables

Le professionnel qui organise un voyage à forfait doit contracter une garantie insolvabilité et rapatriement qui couvre :

  • tous les paiements effectués par les voyageurs ou en leur nom ;
  • les services qui n’ont pas encore été exécutés à cause de l’insolvabilité ;
  • les coûts estimés de rapatriement.

Le détaillant qui représente un organisateur établi hors espace économique européen doit posséder une garantie insolvabilité et rapatriement.

Le professionnel doit fournir les informations concernant la garantie insolvabilité et rapatriement sous la forme d’un certificat au ministère de l’Économie. La forme du certificat est libre. Les informations devant y figurer sont :

  • sa dénomination sociale ;
  • le nom de son enseigne commerciale s’il en possède une ;
  • l’adresse de son siège ;
  • le numéro de téléphone et l’adresse électronique permettant de contacter le garant ;
  • le numéro d’identification du garant (p.ex. numéro R.C.S. Luxembourg, numéro national d’identification) ;
  • le montant maximum de sa couverture contre le risque ;
  • la date d’expiration de sa couverture.

En cas de rapatriement, la garantie doit également servir à couvrir le financement de l’hébergement dans l’attente du rapatriement.

L’ensemble de ces informations est directement consultable sur Guichet.lu (Pdf, 441 Ko).

Démarches préalables

Toute personne physique ou morale qui souhaite faire le commerce du voyage à forfait doit au préalable obtenir une autorisation d’établissement pour activité commerciale.

Le détaillant doit également posséder une autorisation d’établissement pour activité commerciale.

La personne doit annexer à sa demande le certificat de sa garantie insolvabilité et rapatriement.

Les personnes physiques ou morales détenant une autorisation d’établissement d’agence de voyage au titre de l’ancienne législation valable jusqu’au 30 juin 2018 reste valable. Elles n’ont pas besoin de demander le changement de leur autorisation d’établissement en autorisation d’établissement pour activité commerciale. Elles sont néanmoins obligées de détenir une garantie insolvabilité et rapatriement pour conserver leur ancienne autorisation d’établissement.

Si la personne concernée possède déjà une autorisation d’établissement pour activité commerciale et qu’elle souhaite désormais entreprendre une activité commerciale de voyage, elle doit spontanément transmettre au ministère de l’Économie le certificat de sa garantie insolvabilité et rapatriement.

Modalités pratiques

Obligations de l’organisateur et du détaillant dans le voyage à forfait

Obligations d’information dans l’offre

L’organisateur doit obligatoirement informer le voyageur par formulaire standardisé. Ces informations doivent être :

  • claires ;
  • compréhensibles ;
  • apparentes ;
  • lisibles.

L’information donnée par l’organisateur porte sur les caractéristiques principales des services de voyage. Le détaillant peut aussi transmettre cette information.

Le formulaire n’est pas un tableau avec des cases à cocher. Le formulaire est une liste d’informations dont la formulation est standardisée, présenté sous forme de phrases à adapter en fonction de l’identité des parties au contrat et de l’identité du garant du voyage.

L'organisateur trouve ces formulaires dans le Code de la consommation, partie réglementaire à partir de la section VI.

Ces caractéristiques à signaler concernent :

  • l’organisation du voyage en tant que telle, à savoir :
    • la ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque l’hébergement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
    • les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l’heure exacte n’est pas encore fixée, l’organisateur informe le voyageur de l’heure approximative du départ et du retour ;
  • les prestations comprises dans le forfait, à savoir :
    • la situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
    • les repas fournis ;
    • les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le forfait ;

Exemple : un hôtel en pension complète ou en demi-pension.

  • le mode de communication des informations, à savoir renseigner :
    • si les services de voyage éventuels fournis au voyageur le seront en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
    • la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
    • si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite ;
    • à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
  • la dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et/ou du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;
  • le prix et les modalités de paiement, à savoir l’obligation d’indiquer :
    • le prix total du forfait incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
    • les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;

Si l’organisateur ou le détaillant n’a pas informé des frais, redevances et autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, l’organisateur ou le détaillant ne peut pas réclamer leur paiement au voyageur.

  • le quota de voyageurs pour la réalisation du forfait et la date limite précédant le début du forfait pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;

Exemple : l’offre forfaitaire n’est pas avalable en dessous de 5 participants.

  • les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas ;
  • les renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
  • une mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le début du forfait, moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés ou, le cas échéant, de frais de résiliation standard qui peuvent être réclamés par l’organisateur ;
  • des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résiliation du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.

Si le forfait est conclu par téléphone, l’organisateur ou le détaillant doit fournir par après ces informations par écrit.

Obligation d’information une fois le forfait conclu

Le contrat est conclu lorsque le voyageur accepte l’offre forfaitaire. Les informations précontractuelles deviennent une partie intégrée totalement au contrat.

L’organisateur doit transmettre une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable. Le voyageur peut demander un exemplaire papier si le contrat a été conclu en la présence physique du voyageur et de l’organisateur/détaillant.

L’organisateur doit mentionner dans le contrat :

  • les informations précontractuelles ;
  • les exigences particulières du voyageur qui ont été acceptées par l’organisateur ;
  • les mentions suivantes :
    • l’organisateur est pleinement responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait ;
    • l’organisateur doit apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté ;
    • le nom de l’entité chargée de la protection insolvabilité avec ses coordonnées, dont son adresse géographique, voire le nom et les coordonnées de l’autorité compétente désignée dans l’Etat membre concerné comme un fonds de garantie ou une assurance désigné/choisi pour gérer les cas d’insolvabilité ;
    • le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur, du représentant local de l’organisateur, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du forfait ;
    • que le voyageur a l’obligation de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du forfait ;
    • lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat de voyage à forfait comprenant un hébergement, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
    • des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ;
    • le droit pour le voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.

C’est à l’organisateur / le détaillant de prouver qu’il a respecté ses obligations d’information envers le voyageur. Si ces informations faisaient défaut dans le contrat, celui-ci deviendrait nul et non avenu.

S’il doit y avoir des modifications de l’offre, l’organisateur ou le détaillant doivent en informer le voyageur avant l’exécution du contrat.

Modification du prix du forfait avant le début d’exécution du forfait

L’organisateur peut modifier le prix du forfait dans 3 cas :

  • le forfait comprend un transport dépendant du coût d’un carburant ou d’une autre source d’énergie ;
  • la fixation du niveau des taxes et redevances dépend d’un tiers au contrat qui décide de les faire varier ;
  • la présence de taux de change en rapport avec le forfait.

L’organisateur doit transmettre la majoration au voyageur :

  • de manière claire et compréhensible ;
  • accompagnée d’une justification et d’un calcul ;

La justification doit être une preuve du bienfondé de la modification du prix.

  • sur un support durable ;
  • au moins 20 jours avant le départ.

Si l’augmentation du prix du forfait est supérieure à 8% du prix total du forfait, l’organisateur peut se retrouver contraint d’accepter la résiliation du forfait par le voyageur sans pouvoir réclamer de frais de résiliation.

Modification des autres clauses du forfait avant le début d’exécution du forfait

L’organisateur n’a pas le droit de modifier les termes du contrat, sauf si :

  • l’organisateur s’en est réservé le droit dans le contrat ;
  • il s’agit d’une modification mineure ;
  • l’organisateur informe le voyageur de façon claire, compréhensible et apparente ;
  • l’organisateur informe le voyageur sur un support durable.

L’organisateur doit informer le voyageur afin de lui laisser un délai raisonnable pour que le voyageur puisse réfléchir à sa réponse. L’organisateur sera confronté à 2 types de réponses du voyageur :

  • acceptation de la modification proposée ;
  • résiliation du contrat sans payer de frais de résiliation. La résiliation oblige l’organisateur à rembourser tous les paiements effectués par le voyageur au plus tard dans les 14 jours qui suivent cette résiliation.

L’organisateur doit avertir dans sa proposition de modification des conséquences contractuelles d’une absence de réponse du voyageur.

Si la modification du contrat entraîne une baisse de qualité du forfait, l’organisateur s’expose au droit du voyageur d’obtenir une réduction adéquate du prix du forfait.

Cession du forfait par le voyageur à un autre voyageur

Un voyageur peut céder son forfait à un autre voyageur dans un délai raisonnable précédant l’exécution du forfait.

Dans ce cas, si l’organisateur subit un surcoût qui impacte le forfait, il doit informer le nouveau voyageur de ce surcoût.

Ce surcoût ne peut pas être déraisonnable et ne doit pas excéder le coût réel de la cession du forfait.

L’organisateur doit prouver au nouveau voyageur la réalité de ce surcoût sans que le nouveau voyageur ne le réclame.

L’organisateur doit veiller à inscrire les modalités de cession dans le contrat.

Résiliation du forfait par l’organisateur

L’organisateur peut résilier le forfait avant le début de l’exécution du contrat. Dans ce cas, l’organisateur doit intégralement le voyageur des paiements effectués pour le forfait.

L’organisateur peut subir une demande en dédommagement supplémentaire de la part du voyageur. Mais, l’organisateur ne redoit aucun dédommagement supplémentaire si :

  • le nombre de voyageur inscrit pour le forfait est inférieur au nombre minimal requis indiqué dans le contrat ;
  • l’organisateur informe le voyageur de la résiliation du forfait :
    • 20 jours avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée supérieur à 6 jours ;
    • 7 jours avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée comprise entre 2 et 6 jours ;
    • 48 heures avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée inférieure à 2 jours.

L’organisateur ne doit pas offrir un dédommagement supplémentaire en cas de résiliation due à des circonstances exceptionnelles et inévitables. L’organisateur doit cependant notifier cette résiliation le plus rapidement possible avant la date d’exécution du forfait.

Rétractation par le voyageur

Le voyageur peut résilier son forfait à tout moment avant le début du contrat.

L’organisateur peut demander au voyageur le paiement des frais de résiliation appropriés et justifiables. L’organisateur peut prévoir des frais de résiliation standard raisonnables dans le contrat.

L’organisateur ne peut pas réclamer de tels frais si la rétractation du voyageur est en lien avec la survenance de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à proximité immédiate du lieu de destination ou si ces circonstances empêchent l’exécution du forfait ou le transport des passagers.

Exemple : un forfait d’une semaine en Islande est prévu mais l’organisation du forfait ou du transport est affecté à cause de l’explosion d’un volcan.

Responsabilité de l’organisateur dans l’exécution du forfait

L’organisateur est responsable de l’exécution des services compris dans le forfait même s’il sous-traite l’exécution de cette tâche à d’autres prestataires.

En cas de non-conformité, l’organisateur est responsable. Il doit y remédier, sauf exceptions telles que :

  • impossibilité ;
  • coût disproportionné vu la non-conformité ou la valeur des services de voyage impactés.

Le voyageur doit informer l’organisateur le plus rapidement possible des non-conformités qu’il constate.

Si l’organisateur peut remédier à la non-conformité, il doit intervenir dans un délai raisonnable.

Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité constatée, il s’expose aux droits du voyageur de :

  • remédier lui-même à la non-conformité ;
  • réclamer le remboursement des dépenses avancées.

Si la non-conformité perturbe une part importante des services de voyage, l’organisateur doit proposer d’autres prestations de qualités égales ou supérieures permettant poursuite du forfait. L’organisateur ne peut pas imposer le moindre supplément de prix.

L’organisateur ne peut pas refuser la résiliation du forfait par le voyageur si la non-conformité perturbe considérablement l’exécution du forfait et l’organisateur ne règle pas ce problème dans un délai fixé par le voyageur.

Si l’organisateur ne peut pas proposer une prestation alternative ou que le voyageur la refuse, l’organisateur devra :

  • réduire le prix du forfait ; ou
  • dédommager le voyageur ; ou
  • réduire le prix du forfait et dédommager le voyageur.

Si la non-conformité réduit la durée du forfait, l’organisateur doit rapatrier à ses frais le voyageur et sans retard.

Si l’organisateur ne peut pas rapatrier le voyageur à cause de circonstances exceptionnelles et inévitables, l’organisateur supporte le coût de l’hébergement de catégorie équivalente à son hébergement compris dans le forfait pour un maximum de 3 nuits.

Sphères d’intervention de l’organisateur et du détaillant dans le voyage à forfait
L'organisateur Intervention Le détaillant Intervention
Informations précontractuelles à fournir au voyageur sous forme de contrat ou de confirmation
 x Informations précontractuelles à fournir au voyageur sous forme de contrat ou de confirmation x
Peut modifier le prix du forfait sous conditions  = obligation d’information du voyageur
 x Ne peut pas modifier le prix du forfait  
Peut résilier le contrat et se charge de rembourser le voyageur x Ne peut pas résilier le contrat  
Responsable de l’exécution du forfait et de la conformité du contrat avec l’offre de départ x Rôle d’intermédiaire dans les demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution conforme du forfait x
Obligation de garantir son risque d’insolvabilité et le rapatriement du voyageur x En cas d’organisateur établi hors espace économique européen le détaillant doit être garanti contre l’insolvabilité et pourvoir au rapatriement du voyageur x

Recours contre le consommateur

En cas de manquement du voyageur à ses obligations contractuelles, l’organisateur agit à l’encontre d’un voyageur comme s’il agissait contre n’importe quel consommateur.

Dans ce cas, il devra saisir le tribunal civil compétent correspondant au lieu du domicile du consommateur. Au Luxembourg, il pourra s’agir :

Le droit applicable est celui du pays où le consommateur a sa résidence habituelle.

Si un dommage est dû au fait d’un tiers et que ce dommage a obligé l’organisateur ou le détaillant, représentant un organisateur établi dans un État tiers à l’Union européenne, à indemniser le voyageur ; l’organisateur ou le détaillant peuvent ensuite se retourner contre ce tiers pour demander réparation.

L’indemnisation due au voyageur comprend :

  • un dédommagement ; ou
  • une réduction de prix.

Organismes de contact

Direction générale PME, artisanat et commerce (Voyages à forfait)

Direction générale PME, artisanat et commerce (Service droit d’établissement)

Démarches et liens associés

Démarches

Prestation de voyage liée Activités et services commerciaux Saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage

Liens

Informations complémentaires

Références légales

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