Vente à distance à des consommateurs (B2C)

Lors d’une vente à distance, l’acheteur ne peut en général pas physiquement examiner la marchandise avant de l’acheter. Il n’est donc pas en mesure d’évaluer sa qualité ou sa consistance exacte.

C’est pourquoi le professionnel a l’obligation, vis-à-vis du consommateur :

  • de fournir au préalable certaines informations obligatoires ;
  • de fournir les biens ou services dans un délai de 30 jours à compter de la commande ;
  • d’accorder un droit de rétractation d’au moins 14 jours calendrier sans pénalité ni indication de motif.

En cas de litige, les consommateurs peuvent contacter :

Personnes concernées

Entreprises concernées

Les dispositions relatives à la vente à distance à des consommateurs concernent tout contrat conclu entre un professionnel, indépendamment de son activité (commerciale, industrielle, artisanale ou libérale) et un consommateur, dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de service à distance, c’est-à-dire sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur lors de la négociation et la conclusion du contrat.

Il peut s’agir en l’occurrence de contrats conclus :

  • par téléphone ;
  • par fax ;
  • par courrier (exemple : via un catalogue de vente par correspondance) ;
  • sur internet (exemple : vente sur un site de e-commerce).

Types de contrats concernés

Les obligations qui suivent s'adressent aux professionnels dans le cadre de contrats exclusivement conclus avec des consommateurs (B2C), et qui sont :

  • des contrats de vente ou de prestation de services à distance, c’est-à-dire des contrats où la commande et la livraison sont effectuées à distance sans qu’à aucun moment le consommateur ne soit en contact physique avec le professionnel.
    Exemples : fourniture et hébergement de sites informatiques, fourniture de logiciels et mise à jour de ceux-ci, téléchargement légal d’images, de textes et de produits culturels (ebooks, musique, films, etc.) ;
  • des contrats conclus à distance avec prestation ou livraison matérielle.
    Exemples : sites de ventes en ligne (vêtements, chaussures, etc.), service de réservation en ligne (billets d’avion, de train, places de concert, voiture de location, etc.) avec réception des marchandises en mains propres.

Types de contrats non concernés

Ces obligations liées aux contrats à distance avec des consommateurs ne s'appliquent notamment pas :

  • aux services financiers couverts par d'autres règles spécifiques (banque, crédits, assurances, retraites individuelles, etc.) ;
  • aux contrats conclus avec des opérateurs de télécommunication par des appels effectués depuis une cabine publique ;
  • aux contrats pour lesquels la conclusion doit se faire devant un notaire (ex. : transactions immobilières, ventes aux enchères, etc.) ;
  • aux contrats portant sur la construction d’immeubles neufs, la transformation importante d’immeubles existants ou la location d’un logement à des fins résidentielles ;
  • aux contrats portant sur des jeux d’argent et qui impliquent des mises dans des jeux de hasard (loteries, jeux de casino, transactions portant sur des paris) ;
  • aux contrats portant sur des voyages à forfait ;
  • à la vente par distributeurs automatiques.

Modalités pratiques

Informations préalables à fournir par le professionnel

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit indiquer clairement au consommateur :

  • son identité, son numéro de téléphone ainsi que l'adresse de son établissement et, si elle diffère, l’adresse du siège commercial où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
  • le prix du bien ou du service, toutes taxes comprises.
    Lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance, le fournisseur doit indiquer le mode de calcul de ce prix afin de permettre au consommateur de le vérifier ;
  • tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement qui s’additionnent au prix.
    Lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent être calculés à l’avance, le professionnel devra mentionner qu’ils peuvent être exigibles ;
  • la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services ;
  • les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
  • l'existence d'un droit de rétractation ainsi que, le cas échéant, la mention selon laquelle les frais de renvoi des marchandises sont à charge du consommateur en cas d'exercice du droit de rétractation ;
  • lorsque le droit de rétractation n’est pas prévu, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ;
  • le rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens ;
  • les informations relatives à d’éventuels service après-vente ou assistance après-vente et aux garanties commerciales existantes ;
  • les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;
  • le cas échéant, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à fournir par le consommateur à la demande du professionnel, ainsi que les conditions afférentes.

Ces informations doivent être mises à disposition par le professionnel sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée.

Exemple : conditions générales de vente téléchargeables via le site internet du professionnel.

Le professionnel qui ne respecte pas son obligation d’information peut être puni d’une amende.

Contrats conclus par voie électronique

Si le contrat est conclu par voie électronique et qu’il oblige le consommateur à payer, le professionnel doit l’en informer de façon claire et compréhensible, et ce avant que le consommateur ne passe commande.

Exemple :

Le consommateur doit pleinement réaliser au moment où il passe sa commande que celle-ci implique une obligation de paiement. Ainsi, il doit accepter toute déclaration explicite qui se réfère à cette obligation de payer. Par exemple, si, pour passer une commande, le consommateur doit activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou cette fonction similaire doit porter la mention facilement lisible "commande avec obligation de payer" ou une formule analogue, indiquant que le fait de passer la commande oblige le consommateur à payer le professionnel. Cette formule doit être dénuée de toute ambiguïté.

Le cas échéant, les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement, au plus tard au début du processus de commande, que des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés.

Contrats conclus par téléphone

Dans le cas où le professionnel contacte le consommateur par téléphone dans le but de conclure un contrat à distance, il doit explicitement indiquer, au début de la conversation avec le consommateur, son identité et le but commercial de l'appel.

Le professionnel doit également :

  • fournir les informations et confirmer l’offre au consommateur par écrit ou sur un autre support durable. Il doit également confirmer le contrat, y inclus les informations préalablement données, avant l’exécution de la prestation de services, respectivement au plus tard lors de la livraison du bien (sauf s’il les a déjà fournies par écrit ou sur un autre support durable avant la conclusion du contrat);
  • et surtout indiquer par écrit, de façon non équivoque, claire et compréhensible, les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation.

Le consommateur n’est lié par l’offre qu’après l’avoir acceptée par écrit et signée.

En cas de contestation relative à l'existence ou au contenu des informations fournies, la charge de la preuve incombe au professionnel.

Conclusion du contrat

Conclusion d'un contrat à distance

Si le consommateur décide de conclure le contrat, le professionnel doit lui fournir toutes les informations obligatoires nécessaires sous une forme adaptée à la technique de communication utilisée.

Le professionnel doit fournir au consommateur la confirmation du contrat conclu sur un support durable (papier, clé USB, etc.) sauf s’il a déjà transmis ces informations sur un tel support avant la conclusion du contrat.

Le professionnel doit fournir cet élément dans un délai raisonnable, et au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Si le contrat porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur support matériel et que l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, et qu’il a reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation, le professionnel doit également faire parvenir au consommateur ces 2 confirmations sur support durable dans un délai raisonnable.

Si le contrat est conclu par téléphone, le consommateur n’est lié par l’offre qu’après l’avoir signée ou l’avoir acceptée par écrit.

Le professionnel qui ne remplit pas ses obligations peut être puni par une amende.

La preuve de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle, la confirmation du contrat, du respect des délais de livraison ou d’exécution et du consentement du consommateur est à la charge du professionnel. Si une clause du contrat indique autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.

Dans l’hypothèse où l’une ou plusieurs obligations d’information essentielles ne sont pas remplies, la nullité du contrat pourra être invoquée par le consommateur, et par lui seul.

En règle générale, le consommateur dispose également d’un droit de rétractation s’il change d’avis concernant la conclusion du contrat.

Conclusion d'un contrat hors établissement

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur toutes les informations obligatoires nécessaires sur papier ou un autre support durable. Les informations doivent être lisibles et rédigées dans un langage clair et compréhensible.

Le professionnel doit fournir au consommateur une copie du contrat signé, ou la confirmation du contrat sur papier ou sur un autre support durable.

Le professionnel doit fournir cet élément dans un délai raisonnable, et au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Si le contrat porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur support matériel et que l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, et qu’il a reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation, le professionnel doit également faire parvenir au consommateur ces deux confirmations sur support durable dans un délai raisonnable.

La preuve de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle, la confirmation du contrat, du respect des délais de livraison ou d’exécution et du consentement du consommateur est à la charge du professionnel. Si une clause du contrat dit autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.

Dans l’hypothèse où l’une ou plusieurs obligations d’information essentielles ne sont pas remplies, la nullité du contrat pourra être invoquée par le consommateur, et par lui seul.

En règle générale, le consommateur dispose également d’un droit de rétractation s’il change d’avis concernant la conclusion du contrat.

Le professionnel qui ne remplit pas ses obligations peut être puni par une amende.

Exécution et résiliation de la commande

Sauf accord contraire, le professionnel doit exécuter la commande dans un délai de 30 jours maximum à compter du jour suivant lequel le consommateur lui a transmis sa commande.

Si le professionnel ne livre pas le bien dans le délai fixé, le consommateur pourra exiger de lui qu’il livre le bien dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Cette demande d’exécution peut se faire sous forme de :

  • lettre recommandée avec ou sans accusé de réception ;
  • courrier simple ;
  • fax ;
  • notification en personne ou par appel téléphonique.

Pour des raisons de preuve, l’existence d’un écrit est préférable.

Si le professionnel ne livre toujours pas le bien dans ce délai supplémentaire, le consommateur peut mettre fin au contrat.

Une relance de livraison du bien avec octroi d’un délai supplémentaire avant de mettre fin au contrat n’est pas nécessaire lorsque :

  • le professionnel a refusé de livrer le bien, ou ;
  • la livraison dans le délai de livraison est essentielle, compte tenu des circonstances qui entourent la conclusion du contrat, ou ;
  • le consommateur a informé le professionnel, avant la conclusion du contrat, que la livraison à une date précise ou au plus tard à une date déterminée est essentielle (exemple : robe de mariée).

Le consommateur doit alors être remboursé sans retard excessif des sommes qu’il a pu engager. Si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai, qui est apprécié au cas par cas, la somme à rembourser est majorée du taux d'intérêt légal en vigueur.


En cas de contestation relative au respect du délai d'exécution, la charge de la preuve incombe au professionnel.

Droit de rétractation du consommateur

Pour tout contrat conclu à distance, le consommateur dispose d’un délai d’au moins 14 jours calendrier pour se rétracter sans pénalité et sans indication de motif.

Si le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai est augmenté de 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial (soit à partir du 15ème jour) et l’ensemble des coûts résultant de la rétractation (ex. : renvoi des marchandises, dépréciation du bien) sera supporté par le professionnel.

Ces délais courent :

  • pour les services, à compter du jour de la conclusion du contrat ;
  • pour les biens, à compter du jour où le consommateur (ou un tiers désigné par le consommateur) prend physiquement possession du bien.
Dans le cas de biens multiples ou de lots commandés dans une seule commande et livrés séparément, le consommateur peut se rétracter à compter du jour où lui-même ou un tiers prend physiquement possession du dernier bien.

Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations liées au droit de rétractation du consommateur peut être puni d'une amende.

Rétractation dans le cas des contrats de livraisons de biens

Durant le délai de rétractation, le consommateur peut notifier au professionnel (de préférence par écrit et par recommandé afin de pouvoir prouver le respect des délais de rétractation ou sur tout autre support durable), qu'il exerce son droit de rétractation.

Il doit alors renvoyer la marchandise à ses frais à l’expéditeur dans un délai de 14 jours suivant cette communication.

Le professionnel doit ensuite rembourser, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, les sommes versées par le consommateur (y compris, le cas échéant, les frais de livraison). Il dispose pour cela d’un délai de 14 jours suivant celui où il a été informé de la décision du consommateur de se rétracter du contrat.

A partir du premier jour suivant l’expiration de ce délai, la somme due est de plein droit majorée du taux de l’intérêt légal en vigueur.

Sauf stipulation contraire, le consommateur ne peut pas se rétracter dans le cas de contrats de fourniture :
  • de biens dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier que le professionnel n’est pas en mesure de contrôler ;
  • de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés ou téléchargés par le consommateur ;
  • de journaux, de périodiques et de magazines (sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications) ;
  • de paris et de loteries ;
  • de biens achetés aux enchères publiques ;
  • de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
  • de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.

Rétractation dans le cas des contrats de fourniture de services

Durant le délai de rétractation, le consommateur peut notifier au professionnel (de préférence par écrit et par recommandé afin de pouvoir prouver le respect des délais de rétractation ou sur tout autre support durable), qu'il exerce son droit de rétractation.

Le professionnel doit alors rembourser les sommes versées par le consommateur dans un délai de 14 jours suivant celui où il est informé de la décision du consommateur de se rétracter du contrat.

Le consommateur ne peut pas se rétracter dans le cas de contrats de fourniture de services :

  • dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, et à condition qu’il ait reconnu qu’il perdra son droit de rétractation lorsque le contrat aura été pleinement exécuté par le professionnel ;
  • dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier que le professionnel n'est pas en mesure de contrôler ;
  • d’hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
  • pour lesquels il a expressément demandé au professionnel de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation.

Procédure de rétractation

Pour informer le professionnel qu’il souhaite se rétracter du contrat, le consommateur peut :

  • soit utiliser le modèle de formulaire de rétractation, que le professionnel a l'obligation de fournir au consommateur ;
  • soit faire une autre déclaration exposant clairement sa décision de se rétracter du contrat.
Le professionnel peut également donner la possibilité au consommateur de remplir et transmettre en ligne sa demande de rétractation via son site internet.

Fourniture de biens ou de services non demandés

Si le professionnel fournit au consommateur des services qui n’ont pas été commandés, le consommateur n’est pas obligé de payer cette marchandise ou ce service.

De même, l’absence de réponse du consommateur à la livraison ou à l’exécution ne marque pas non plus son accord. Des clauses sur la facture accompagnant le bien ou le service du genre "sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition" n’ont aucune valeur.

Attention à ne pas confondre la fourniture de biens ou de services non demandés avec la reconduction tacite d’un contrat.

Il appartient au professionnel de prouver que le consommateur a commandé la livraison d’un bien ou la fourniture d’un service.

Le professionnel ne peut exiger aucune contre-prestation de la part du consommateur, ni le renvoi de la marchandise ou encore sa conservation, sous peine d’être puni par une amende pouvant aller jusqu’à 120.000 euros.

Litiges

En cas de litige, le consommateur peut s’informer et se faire aider auprès :

  • de l’Union luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) s’il s’agit d’un litige opposant un consommateur final privé à un fournisseur professionnel de biens et/ou de services (vendeurs, distributeurs, entrepreneurs, assurances, banques et autres prestataires de services) au Luxembourg ;
  • du Centre européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) s’il s’agit d’un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur final privé à une entreprise située dans un autre pays de l’Union européenne.

Services en ligne / Formulaires

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Si vous souhaitez exercer ces droits et/ou obtenir communication de vos informations, veuillez-vous adresser à l’administration concernée suivant les coordonnées indiquées dans le formulaire. Vous avez également la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données ayant son siège à 1 Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

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