Fernverkauf von Waren an Verbraucher (B2C)

Beim Fernverkauf kann der Käufer die Ware vor dem Kauf in der Regel nicht persönlich überprüfen. Es ist ihm daher nicht möglich, deren Qualität oder genaue Beschaffenheit zu beurteilen.

Deshalb ist der gewerbliche Anbieter von Fernverkäufen (der Gewerbetreibende) dem Verbraucher gegenüber verpflichtet:

  • vorher bestimmte Pflichtangaben zu machen;
  • die Waren oder Dienstleistungen innerhalb einer Frist von 30 Tagen ab Bestellung zu liefern bzw. zu erbringen;
  • ein Widerrufsrecht von mindestens 14 Kalendertagen ohne Nachteile und ohne Angabe von Gründen einzuräumen.

Bei Streitfällen können sich die Verbraucher an folgende Stellen wenden:

Zielgruppe

Betroffene Unternehmen

Die Bestimmungen über den Fernabsatz an Verbraucher betreffen jeden Vertrag, der zwischen einem Anbieter, unabhängig von seinem Tätigkeitsfeld (Handel, Industrie, Handwerk oder freiberufliche Tätigkeit), und einem Verbraucher geschlossen wird, insbesondere im Rahmen eines Verkaufs oder der Erbringung von Dienstleistungen auf Distanz, d. h., ohne dass der Anbieter und der Verbraucher bei der Verhandlung und beim Abschluss des Vertrags gleichzeitig persönlich anwesend sind.

Der Vertragsabschluss kann folgendermaßen erfolgen:

  • telefonisch;
  • per Fax;
  • per Post (Beispiel: über einen Versandhandelskatalog);
  • im Internet (Beispiel: Verkauf auf einer E-Commerce-Internetseite).

Betroffene Vertragsarten

Folgende Auflagen gelten für Anbieter im Rahmen von Verträgen, die ausschließlich mit Verbrauchern (B2C) geschlossen werden, d. h.:

  • Verträge über den Verkauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen auf Distanz, d. h. Verträge, bei denen Bestellung und Lieferung auf Distanz erfolgen, ohne dass zu irgendeinem Zeitpunkt ein persönlicher Kontakt zwischen dem Verbraucher und dem Anbieter besteht.
    Beispiele: Bereitstellung und Hosting von Internetseiten, Lieferung von Software und dazugehörige Updates, legale Downloads von Bildern, Texten und Produkten aus dem kulturellen Bereich (E-Books, Musik, Filme usw.);
  • Fernabsatzverträge mit materieller Leistungserbringung oder Lieferung.
    Beispiele: Online-Shops (Bekleidung, Schuhe usw.), Online-Buchungen (Flugtickets, Bahnfahrkarten, Konzertkarten, Mietwagen usw.) mit eigenhändigem Erhalt der Waren.

Nicht betroffene Vertragsarten

Diese Auflagen für Fernabsatzverträge mit Verbrauchern gelten nicht:

  • für Finanzdienstleistungen, die durch andere besondere Vorschriften geregelt sind (Bank, Kredite, Versicherungen, persönliche Altersvorsorge usw.);
  • für Verträge, die mit Telekommunikationsbetreibern per Anruf aus einer öffentlichen Telefonzelle geschlossen werden;
  • für Verträge, für deren Abschluss ein Notar hinzugezogen werden muss (Immobiliengeschäfte, Versteigerungen usw.);
  • für Verträge im Bereich der Errichtung von Neubauten, des Umbaus bestehender Gebäude in wesentlichem Umfang oder der Vermietung von Räumlichkeiten zu Wohnzwecken;
  • für Verträge über Geldspiele, die Einsätze bei Glücksspielen (Lotterien, Spielbank, Wettgeschäfte) beinhalten;
  • für Verträge über Pauschalreisen;
  • für den Automatenverkauf.

Vorgehensweise und Details

Vom Anbieter im Voraus zu liefernde Angaben

Der Anbieter muss dem Verbraucher vor Vertragsabschluss die folgenden eindeutigen Angaben liefern:

  • seine Identität, seine Telefonnummer sowie die Anschrift seiner Niederlassung und, sofern abweichend, die Anschrift des Geschäftssitzes, an den sich der Verbraucher bei etwaigen Beschwerden wenden kann;
  • die wesentlichen Merkmale der Ware oder Dienstleistung;
  • den Preis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern.
    Wenn der Preis im Voraus nicht berechnet werden kann, muss der Anbieter das entsprechende Berechnungsverfahren angeben, damit der Verbraucher den Preis überprüfen kann;
  • alle zusätzlichen Kosten für Versand, Lieferung oder Porto, die dem Preis hinzuzurechnen sind.
    Wenn diese zusätzlichen Kosten im Voraus nicht berechnet werden können, muss der Anbieter darauf hinweisen, dass diese anfallen können;
  • das Datum, das der Anbieter verbindlich für die Lieferung der Waren oder die Erbringung der Dienstleistungen zusagt;
  • die Zahlungs-, Liefer- oder Ausführungsbedingungen;
  • das Bestehen eines Widerrufsrechts sowie gegebenenfalls den Hinweis, dass die Kosten für die Rücksendung der Waren zulasten des Verbrauchers gehen, wenn er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht;
  • ist kein Widerrufsrecht vorgesehen, Informationen, aus denen hervorgeht, dass dem Verbraucher kein solches Recht zusteht, oder gegebenenfalls Angaben zu den Umständen, die zum Verlust seines Widerrufsrechts führen;
  • den Hinweis auf das Bestehen einer gesetzlichen Mängelgewährleistung für die Waren;
  • Angaben zu einem etwaigen Kundendienst oder Fachservice und zu den bestehenden gewerblichen Garantien;
  • die Bedingungen für die Kündigung des Vertrags, wenn dieser auf unbefristete Dauer oder mit automatischer Verlängerung geschlossen wurde;
  • gegebenenfalls die Angabe, ob der Verbraucher auf Verlangen des Anbieters eine Bürgschaft oder sonstige finanzielle Garantien zu stellen hat, sowie die entsprechenden Bedingungen.

Diese Informationen müssen vom Anbieter in einer dem verwendeten Fernkommunikationsmittel angepassten Form zur Verfügung gestellt werden.

Beispiel: Allgemeine Geschäftsbedingungen, die von der Internetseite des Anbieters heruntergeladen werden können.

Ein Anbieter, der seiner Informationspflicht nicht nachkommt, kann mit einer Geldstrafe belegt werden.

Auf elektronischem Wege geschlossene Verträge

Falls ein Vertrag auf elektronischem Wege geschlossen wurde, der den Verbraucher zur Zahlung verpflichtet, muss der Anbieter ihn auf unmissverständliche und nachvollziehbare Weise hiervon in Kenntnis setzen, bevor der Verbraucher seine Bestellung aufgibt.

Beispiel:

Der Verbraucher muss sich zum Zeitpunkt seiner Bestellung ohne jeden Zweifel darüber im Klaren sein, dass mit seiner Bestellung eine Zahlungsverpflichtung einhergeht. Daher muss er jeder ausdrücklichen Erklärung zustimmen, die sich auf diese Zahlungspflicht bezieht. Wenn der Verbraucher zum Beispiel für eine Bestellung eine Schaltfläche oder ähnliche Funktion aktivieren muss, muss diese Schaltfläche oder Funktion mit dem leicht lesbaren Vermerk „Bestellung mit Zahlungspflicht“ oder einer gleichwertigen Formulierung versehen sein, aus der hervorgeht, dass mit einer vom Verbraucher vorgenommenen Bestellung dessen Pflicht zur Zahlung gegenüber dem Anbieter einhergeht. Diese Formulierung darf keinerlei Zweideutigkeit aufweisen.

Gegebenenfalls muss in Online-Shops spätestens zu Beginn des Bestellverfahrens eindeutig angegeben sein, welche Lieferbeschränkungen gelten und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

Telefonisch abgeschlossene Verträge

Falls der Anbieter den Verbraucher telefonisch kontaktiert, um einen Fernabsatzvertrag abzuschließen, muss er zu Beginn des Gesprächs mit dem Verbraucher ausdrücklich seine Identität angeben und auf den gewerblichen Zweck des Anrufs hinweisen.

Der Anbieter muss ferner:

  • dem Verbraucher Informationen zur Verfügung stellen und das Angebot schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Träger bestätigen. Er muss den Vertrag, einschließlich der im Vorfeld erteilten Informationen, vor der Erbringung der Dienstleistung bzw. spätestens bei Lieferung der Ware bestätigen (außer dies ist bereits schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Träger vor Vertragsabschluss erfolgt);
  • sowie insbesondere schriftlich, unmissverständlich, eindeutig und verständlich die Bedingungen und Modalitäten für die Inanspruchnahme des Widerrufsrechts angeben.

Der Verbraucher ist erst nach schriftlicher und unterschriebener Zustimmung an das Angebot gebunden.

Bei Streitfällen über das Vorliegen oder den Inhalt der gemachten Angaben liegt die Beweislast beim Anbieter.

Abschluss des Vertrags

Abschluss eines Fernabsatzvertrags

Entscheidet sich der Verbraucher dafür, den Vertrag zu schließen, muss der Gewerbetreibende ihm alle erforderlichen Pflichtinformationen in einer der verwendeten Kommunikationstechnik angepassten Form liefern.

Der Gewerbetreibende muss dem Verbraucher die Bestätigung des Vertragsabschlusses auf einem dauerhaften Datenträger (Papier, USB-Stick usw.) liefern, es sei denn, diese Informationen wurden ihm bereits vor Vertragsabschluss auf einem solchen Datenträger geliefert.

Der Gewerbetreibende muss diese Bestätigung innerhalb einer angemessenen Frist und spätestens bei Lieferung der Ware oder vor Ausführung der Dienstleistung übermitteln.

Betrifft der Vertrag die Bereitstellung von digitalem Inhalt, der nicht auf einem materiellen Datenträger geliefert wird, und wurde mit dem vorherigen ausdrücklichen Einverständnis des Verbrauchers und unter der Voraussetzung, dass er anerkannt hat, dass er damit sein Widerrufsrecht verliert, mit der Ausführung bereits begonnen, muss der Gewerbetreibende dem Verbraucher diese beiden Bestätigungen innerhalb einer angemessenen Frist auf einem dauerhaften Datenträger zukommen lassen.

Wurde der Vertrag telefonisch geschlossen, ist der Verbraucher erst nach schriftlicher und unterschriebener Zustimmung an das Angebot gebunden.

Ein Gewerbetreibender, der seinen Pflichten nicht nachkommt, kann mit einer Geldstrafe belegt werden.

Die Beweislast für das Vorliegen und den Inhalt einer vorvertraglichen Information, die Bestätigung des Vertrags, die Einhaltung der Liefer- oder Ausführungsfristen und die Zustimmung des Verbrauchers obliegt dem Gewerbetreibenden. Eine Vertragsklausel, die etwas Gegenteiliges besagt, wird als missbräuchlich angesehen und ist ungültig.

Sollten eine oder mehrere Pflichten zur Lieferung wesentlicher Informationen nicht erfüllt sein, kann lediglich der Verbraucher die Nichtigkeit des Vertrags geltend machen.

In der Regel verfügt der Verbraucher ebenfalls über ein Widerrufsrecht, wenn er vor Abschluss des Vertrags seine Meinung ändert.

Abschluss eines außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Vertrags

Vor Vertragsabschluss muss der Gewerbetreibende dem Verbraucher alle notwendigen Pflichtinformationen auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen. Diese Informationen müssen leserlich und in einer deutlichen und verständlichen Sprache verfasst sein.

Der Gewerbetreibende muss dem Verbraucher eine Kopie des unterzeichneten Vertrags oder die Bestätigung des Vertrags auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger übermitteln.

Der Gewerbetreibende muss diese Bestätigung innerhalb einer angemessenen Frist und spätestens bei Lieferung der Ware oder vor Ausführung der Dienstleistung übermitteln.

Betrifft der Vertrag die Bereitstellung von digitalem Inhalt, der nicht auf einem materiellen Datenträger geliefert wird, und wurde mit dem vorherigen ausdrücklichen Einverständnis des Verbrauchers und unter der Voraussetzung, dass er anerkannt hat, dass er damit sein Widerrufsrecht verliert, mit der Ausführung bereits begonnen, muss der Gewerbetreibende dem Verbraucher diese beiden Bestätigungen innerhalb einer angemessenen Frist auf einem dauerhaften Datenträger zukommen lassen.

Die Beweislast für das Vorliegen und den Inhalt einer vorvertraglichen Information, die Bestätigung des Vertrags, die Einhaltung der Liefer- oder Ausführungsfristen und die Zustimmung des Verbrauchers obliegt dem Gewerbetreibenden. Eine Vertragsklausel, die etwas Gegenteiliges besagt, wird als missbräuchlich angesehen und ist ungültig.

Sollten eine oder mehrere Pflichten zur Lieferung wesentlicher Informationen nicht erfüllt sein, kann lediglich der Verbraucher die Nichtigkeit des Vertrags geltend machen.

In der Regel verfügt der Verbraucher ebenfalls über ein Widerrufsrecht, wenn er vor Abschluss des Vertrags seine Meinung ändert.

Ein Gewerbetreibender, der seinen Pflichten nicht nachkommt, kann mit einer Geldstrafe belegt werden.

Ausführung und Kündigung der Bestellung

Außer bei gegenteiliger Vereinbarung muss der Anbieter die Bestellung innerhalb einer Frist von höchstens 30 Tagen ab dem Tag nach der Übermittlung der Bestellung durch den Verbraucher ausführen.

Liefert der Gewerbetreibende die Ware nicht innerhalb der vereinbarten Frist, kann der Verbraucher ihn auffordern, die Ware innerhalb einer den Umständen angemessenen zusätzlichen Frist zu liefern. Dieses Ersuchen um Ausführung kann in folgender Form erfolgen:

  • per Einschreiben mit oder ohne Rückschein;
  • per normaler Post;
  • per Fax;
  • durch persönliche Mitteilung oder Telefonanruf.

Aus Beweisgründen ist das Vorhandensein eines Schriftstücks empfehlenswert.

Liefert der Gewerbetreibende die Ware innerhalb dieser zusätzlichen Frist immer noch nicht, kann der Verbraucher den Vertrag beenden.

Eine Aufforderung zur Lieferung der Ware mit Einräumung einer zusätzlichen Frist vor der Beendigung des Vertrags ist nicht notwendig, wenn:

  • der Gewerbetreibende die Lieferung der Ware verweigert hat oder;
  • die Lieferung innerhalb der Lieferfrist unter Berücksichtigung der mit dem Vertragsabschluss einhergehenden Umstände wesentlich ist oder;
  • der Verbraucher den Gewerbetreibenden vor Vertragsabschluss darüber in Kenntnis gesetzt hat, dass die Lieferung an einem bestimmten Datum oder spätestens an einem bestimmten Datum unerlässlich ist (Beispiel: Hochzeitskleid).

In einem solchen Fall sind dem Verbraucher bereits gezahlte Beträge ohne unnötige Verzögerung zu erstatten. Erfolgt die Erstattung nicht innerhalb dieser Frist, was fallweise beurteilt wird, werden zusätzlich zu dem zu erstattenden Betrag Zinsen zum geltenden gesetzlichen Zinssatz fällig.


Bei Streitfällen über die Einhaltung der Ausführungsfrist liegt die Beweislast beim Anbieter.

Widerrufsrecht des Verbrauchers

Bei Fernabsatzverträgen hat der Verbraucher grundsätzlich eine Frist von mindestens 14 Kalendertagen, um ohne Vertragsstrafe und ohne Angabe von Gründen vom Kauf zurückzutreten.

Falls der Anbieter den Verbraucher nicht über sein Widerrufsrecht informiert hat, wird die Frist um 12 Monate ab Ablauf der anfänglichen Widerrufsfrist (d. h. ab dem 15. Tag) verlängert, wobei die gesamten sich aus dem Widerrufsrecht ergebenden Kosten (z. B. Rücksendung der Waren, Wertminderung) vom Anbieter zu tragen sind.

Diese Fristen gelten:

  • für Dienstleistungen ab dem Tag des Vertragsabschlusses;
  • für Waren ab dem Tag, an dem der Verbraucher (oder eine vom Verbraucher benannte Drittperson) die Ware physisch in Besitz nimmt.
Bei verschiedenen Waren oder Warenposten einer einzigen Bestellung mit getrennter Lieferung kann der Verbraucher ab dem Tag vom Kauf zurücktreten, an dem er selbst oder ein Dritter die letzte Ware physisch in Besitz nimmt.

Ein Gewerbetreibender, der seinen Pflichten im Zusammenhang mit dem Widerrufsrecht des Verbrauchers nicht nachkommt, kann mit einer Geldstrafe belegt werden.

Widerruf bei Warenlieferungsverträgen

Während der Widerrufsfrist kann der Verbraucher dem Anbieter mitteilen (vorzugsweise schriftlich und per Einschreiben, damit die Einhaltung der Widerrufsfristen nachgewiesen ist, oder auf einem anderen dauerhaften Träger), dass er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht.

Er schickt daraufhin die Ware innerhalb einer Frist von 14 Tagen auf eigene Kosten an den Absender zurück.

Der Anbieter muss anschließend unter Nutzung desselben Zahlungsmittels wie bei der anfänglichen Transaktion die Beträge erstatten, die bereits vom Verbraucher gezahlt wurden (einschließlich etwaiger Lieferkosten). Hierzu verfügt er über eine Frist von 14 Tagen ab dem Tag, an dem er über die Entscheidung des Verbrauchers, vom Vertrag zurückzutreten, informiert wurde.

Ab dem ersten Tag nach Ablauf dieser Frist wird der geschuldete Betrag von Rechts wegen um den geltenden gesetzlichen Zinssatz erhöht.

Vorbehaltlich gegenteiliger Bestimmungen hat der Verbraucher bei folgenden Verträgen kein Widerrufsrecht:
  • Verträge über die Lieferung von Waren, deren Preis von der Entwicklung der Sätze auf den Finanzmärkten abhängt, auf die der Anbieter keinen Einfluss hat;
  • Verträge über die Lieferung von kundenspezifischen Maßanfertigungen oder eindeutig personalisierten Waren oder von Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht zurückgesandt werden können bzw. Schaden nehmen oder schnell verderben können;
  • Verträge über die Lieferung von Audio-/Videoaufzeichnungen bzw. Software nach Öffnung der Verpackung oder nach deren Download durch den Verbraucher;
  • Verträge über die Lieferung von Zeitungen, Periodika und Zeitschriften (ausgenommen bei Abonnements solcher Veröffentlichungen);
  • Wetten und Lotterien;
  • Verträge über die Lieferung von Waren, die auf öffentlichen Versteigerungen erworben werden;
  • Verträge über die Lieferung von verpackten Waren, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen nicht zurückgeschickt werden können und deren Verpackung vom Verbraucher nach der Lieferung geöffnet wurde;
  • Verträge über die Lieferung von Waren, die nach ihrer Lieferung und aufgrund ihrer Beschaffenheit mit anderen Artikeln untrennbar vermischt wurden.

Widerruf bei Verträgen über die Erbringung von Dienstleistungen

Während der Widerrufsfrist kann der Verbraucher dem Anbieter mitteilen (vorzugsweise schriftlich und per Einschreiben, damit die Einhaltung der Widerrufsfristen nachgewiesen ist, oder auf einem anderen dauerhaften Träger), dass er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht.

Der Anbieter muss daher die vom Verbraucher geleisteten Zahlungen innerhalb von 14 Tagen nach dem Tag erstatten, an dem er über die Entscheidung des Verbrauchers, vom Vertrag zurückzutreten, informiert wurde.

Der Verbraucher hat kein Widerrufsrecht bei Verträgen über die Erbringung von Dienstleistungen:

  • mit deren Ausführung bereits begonnen wurde, und zwar mit dem Einverständnis des Verbrauchers und unter der Voraussetzung, dass er anerkannt hat, dass er sein Widerrufsrecht verliert, wenn der Vertrag vom Anbieter vollständig ausgeführt worden ist;
  • deren Preis von der Entwicklung der Sätze auf den Finanzmärkten abhängt, auf die der Anbieter keinen Einfluss hat;
  • im Bereich Unterkunft, Warenbeförderung, Vermietung von Fahrzeugen, Verpflegung oder im Zusammenhang mit Freizeitaktivitäten, wenn der Vertrag ein Datum oder einen bestimmten Zeitraum für die Leistungserbringung vorsieht;
  • bei denen er den Anbieter ausdrücklich aufgefordert hat, ihn aufzusuchen, um dringende Wartungs- oder Reparaturarbeiten auszuführen.

Widerrufsverfahren

Um den Anbieter davon in Kenntnis zu setzen, dass er vom Vertrag zurücktreten will, kann der Verbraucher:

  • entweder das Widerrufsformular verwenden, das der Anbieter dem Verbraucher zur Verfügung stellen muss;
  • oder eine andere Erklärung abgeben, in der seine Entscheidung, vom Vertrag zurückzutreten, klar dargelegt wird.
Der Anbieter kann dem Verbraucher ferner die Möglichkeit einräumen, seinen Antrag auf Widerruf auf seiner Internetseite online auszufüllen und zu übermitteln.

Unaufgefordert gelieferte Waren oder erbrachte Dienstleistungen

Erbringt der Anbieter für den Verbraucher Dienstleistungen, die nicht bestellt wurden, ist der Verbraucher nicht zur Zahlung dieser Waren oder Dienstleistungen verpflichtet.

Ebenso wenig gilt das Ausbleiben einer Antwort des Verbrauchers bei der Lieferung oder Ausführung als dessen Zustimmung. Klauseln auf der Rechnung für die Ware oder die Dienstleistung der Art „In Ermangelung einer gegenteiligen Mitteilung ihrerseits gehen wir davon aus, dass Sie mit unserem Angebot einverstanden sind“ sind ungültig.

Unaufgefordert gelieferte Waren oder erbrachte Dienstleistungen dürfen nicht mit der stillschweigenden Verlängerung eines Vertrags verwechselt werden.

Es obliegt dem Gewerbetreibenden, den Beweis dafür zu erbringen, dass der Verbraucher die Lieferung einer Ware oder die Erbringung einer Dienstleistung in Auftrag gegeben hat.

Der Gewerbetreibende kann weder eine Gegenleistung seitens des Verbrauchers noch die Rücksendung der Ware oder deren Aufbewahrung verlangen, andernfalls erhält er eine Geldstrafe von bis zu 120.000 Euro.

Streitfälle

Im Streitfall erhält der Verbraucher Rat und Hilfe bei folgenden Stellen:

  • beim Luxemburgischen Verbraucherverband, wenn es sich um einen Streitfall zwischen einem privaten Endverbraucher und einem Anbieter von Waren und/oder Dienstleistungen (Verkäufer, Händler, Unternehmer, Versicherungen, Banken und weitere Dienstleister) in Luxemburg handelt;
  • beim Europäischen Verbraucherzentrum , wenn es sich um einen grenzüberschreitenden Streitfall handelt, d. h. um einen Streitfall zwischen einem privaten Endverbraucher und einem Unternehmen mit Sitz in einem anderen Land der Europäischen Union.

Formulare/Online-Dienste

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En outre et excepté le cas où le traitement de vos données présente un caractère obligatoire, vous pouvez, pour des motifs légitimes, vous y opposer.

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Zuständige Kontaktstellen

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