Demander la résolution extrajudiciaire d’un litige auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)

La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) exerce la surveillance des marchés d'instruments financiers et de ses opérateurs.

Elle agit également en qualité d’entité de règlement extrajudiciaire des réclamations des clients des professionnels du secteur financier soumis à sa surveillance.

La procédure de résolution extrajudiciaire auprès de la CSSF est volontaire et gratuite et a pour but de faciliter la résolution des réclamations sans passer par une procédure judiciaire.

Personnes concernées

Cette démarche est accessible aux clients de professionnels qui opèrent dans le domaine d’activité soumis à la surveillance de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).

Ces professionnels sont notamment les :

  • banques ;
  • compagnies financières, holding ;
  • entreprises d’investissement ;
  • professionnels du secteur financier (spécialisés ou de support) ;
  • sociétés de gestion agréées ;
  • gestionnaires de fonds d'investissement alternatifs ;
  • gestionnaires de passif ;
  • organismes de placement collectif ;
  • fonds de pension (sociétés d'épargne-pension à capital variable – SEPCAV – et associations d'épargne-pension – ASSEP) ;
  • organismes de titrisation ;
  • représentants-fiduciaires intervenant auprès d'un organisme de titrisation ;
  • établissements de paiement et établissements de monnaie électronique.

La CSSF n’est pas compétente pour traiter les réclamations visant des entités relevant du secteur des assurances.

Conditions préalables

L’ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) est sujette à la condition que la réclamation :

  • ait été préalablement traitée par la direction du professionnel concerné ;
  • n’ait pas été précédemment ou ne soit pas actuellement examinée par une autre entité de règlement extrajudiciaire de litiges, un arbitre, un tribunal arbitral ou une juridiction, au Luxembourg ou à l’étranger ;
  • ne concerne pas la politique commerciale du professionnel ;
  • concerne un produit ou service financier ;
  • ne soit pas abusive, fantaisiste ou vexatoire ;
  • n’empêche pas le fonctionnement de la CSSF.

La réclamation doit toujours d’abord être transmise par écrit au responsable du traitement des réclamations au niveau de la direction du professionnel visé.

Délais

Si, dans le délai d’un mois à partir de l’envoi de la réclamation au responsable du traitement des réclamations au niveau de la direction du professionnel concerné, aucune réponse ou aucune réponse satisfaisante n’est obtenue, il est alors possible d’introduire une demande de résolution extrajudiciaire de ce litige auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).

La CSSF peut être saisie dans le délai d’un an à compter de la date à laquelle la réclamation auprès du professionnel concerné a été introduite.

Coûts

Le traitement des réclamations se fait à titre gratuit. Par ailleurs, aucun frais n’est remboursé aux parties.

Modalités pratiques

Règles générales

La mission de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) consiste à faciliter la résolution amiable du conflit entre les parties concernées.

Les réclamations sont traitées au Service Juridique "Protection des consommateurs/criminalité financière".

Les conclusions motivées de la CSSF n’ont cependant pas de force contraignante à l’égard des parties.

Saisine

Pour débuter la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges, le demandeur peut remplir le formulaire d’introduction d’une demande de résolution extrajudiciaire de réclamation auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).

Il n’est pas nécessaire de se rendre aux bureaux de la CSSF ou de lui téléphoner pour décrire le litige car la procédure se déroule, en principe, exclusivement par écrit.

La demande peut être transmise à la CSSF :

La demande doit être introduite en langue française, luxembourgeoise, allemande ou anglaise. La procédure se déroule, en principe, dans la langue dans laquelle la demande a été introduite.

La demande de résolution extrajudiciaire de réclamation peut également être effectuée directement sur le site de la CSSF, à l'aide d'un service en ligne.

Chaque demande doit être motivée et accompagnée des documents suivants :

  • une description chronologique et détaillée des faits à l’origine de la réclamation et les démarches déjà entreprises auprès du professionnel contre qui se fait la réclamation ;
  • une copie de la réclamation préalable adressée au responsable pour le traitement des réclamations au niveau de la direction du professionnel ;
  • soit une copie de la réponse à la réclamation, reçue de la part du professionnel, soit une déclaration écrite indiquant l’absence de réponse du professionnel dans un délai d’un mois à partir du jour où la réclamation a été envoyée ;
  • une confirmation que ni un tribunal, ni un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg comme à l’étranger, n’a été saisi ;
  • une déclaration établissant expressément l’acceptation des conditions d’intervention de la CSSF en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire du litige ;
  • une déclaration accordant à la CSSF l’autorisation de transmettre la réclamation (y compris les pièces jointes), ainsi que toute correspondance ou information futures, au professionnel visé par la réclamation ;
  • une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du demandeur (que celui-ci soit représenté ou non devant la CSSF par une autre personne) ;
  • en cas de représentation par une autre personne pour introduire la réclamation auprès de la CSSF, il est nécessaire de joindre à la réclamation un document attestant le pouvoir de représentation de cette personne. Dans l’hypothèse où le demandeur agit pour le compte d’une personne morale, il doit joindre à la réclamation un document attestant son pouvoir de représentation ;
  • si la réclamation vise plusieurs personnes (par exemple : un compte ouvert en nom collectif), une procuration donnée par toutes les personnes intéressées devra être jointe à la demande de résolution extrajudiciaire de litige. Cela permet, le cas échéant, à une seule personne de les représenter toutes à la fois. Ces procurations permettent à la CSSF de vérifier que toutes les personnes intéressées sont informées de la procédure et qu’elles ont donné leur accord pour l’introduction de la demande.

Tout autre document paraissant utile pour la bonne compréhension du litige avec le professionnel concerné, peut être joint à la réclamation.

Les éventuels documents complémentaires peuvent être joints au dossier de réclamation par E-mail à : reclamation@cssf.lu.

En cas de transmission de dossier par voie postale, il est requis de ne joindre que des copies dans cet envoi et de conserver les originaux des documents. Si la CSSF a besoin des originaux, elle le signalera par la suite.

Les copies des documents transmis ne nécessitent pas d’être certifiées conformes à l’original.

Déroulement

Le traitement des réclamations se fait normalement par voie écrite. Cependant, lorsque la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) le juge utile pour l’instruction du dossier, elle peut organiser un ou plusieurs entretiens avec les parties.

Les parties ont accès à la procédure sans devoir faire appel à un avocat ou un conseiller juridique.

Elles peuvent toutefois se faire représenter tout au long de la procédure par un tiers (un avocat, un conseil luxembourgeois comme étranger, un proche ou une association, par exemple une association de protection des consommateurs). Aucune qualification particulière de cette tierce personne n’est requise.

Dans les 3 semaines qui suivent la réception de la demande complète, la CSSF informe les parties si elle accepte de traiter la demande. Dans le cas contraire, elle fournit aux deux parties une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles elle n’accepte pas de traiter la demande.

Une demande est complète lorsque tous les documents et informations nécessaires à l’instruction de la demande ont été reçus par la CSSF. Cela inclut notamment les explications que la CSSF demande spécifiquement au professionnel contre qui la réclamation est dirigée.

>La CSSF peut également juger nécessaire de poser des questions complémentaires aux parties, ou de demander que d’autres documents lui soient soumis, même après que la demande ait été jugée complète.

La CSSF rend ses conclusions dans un délai de 90 jours à partir du jour où la demande est considérée comme complète.

Si la réclamation s’avère être hautement complexe, la CSSF peut prolonger le délai initial. Dans ce cas, la CSSF informe les parties en temps utile de cette prolongation du délai.

Conclusion motivée de la CSSF

Lorsque l'analyse du dossier relatif à la demande est achevée, la CSSF adresse une lettre de conclusion aux parties, contenant la motivation de la position prise.

Lorsqu'elle arrive à la conclusion que la demande est en tout ou en partie fondée, elle invite les parties à se contacter pour régler leur litige au vu de la conclusion motivée, et à lui communiquer les suites y réservées.

Lorsque la CSSF arrive à la conclusion que les positions des parties sont inconciliables ou invérifiables, elle en informe les parties par écrit.

Les parties sont informées que les conclusions auxquelles la CSSF est parvenue suite à l'analyse de la demande peuvent être différentes de la décision d'un tribunal appliquant les dispositions légales.

Les parties sont également informées que les conclusions motivées de la CSSF n'étant pas contraignantes pour les parties, elles ont la liberté d'accepter ou de refuser de les suivre.

Les parties sont également informées, dans la lettre de conclusion, de la possibilité de former un recours par le biais des procédures judiciaires, notamment si elles ne parviennent pas à un accord suite à l'émission de la conclusion motivée par la CSSF.

La CSSF demande aux parties, dans sa conclusion motivée, de l'informer dans un délai raisonnable fixé dans la lettre, si elles ont décidé de refuser, d'accepter ou de suivre la solution proposée par la CSSF.

Services en ligne / Formulaires

Introduction d’une demande de résolution extrajudiciaire de réclamation auprès de la CSSF

Les informations qui vous concernent recueillies sur ce formulaire font l’objet d’un traitement par l’administration concernée afin de mener à bien votre demande.

Ces informations sont conservées pour la durée nécessaire par l’administration à la réalisation de la finalité du traitement

Les destinataires de vos données sont les administrations compétentes dans le cadre du traitement de votre demande. Veuillez-vous adresser à l’administration concernée par votre demande pour connaître les destinataires des données figurant sur ce formulaire. Conformément au règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification et le cas échéant d’effacement des informations vous concernant. Vous disposez également du droit de retirer votre consentement à tout moment.

En outre et excepté le cas où le traitement de vos données présente un caractère obligatoire, vous pouvez, pour des motifs légitimes, vous y opposer.

Si vous souhaitez exercer ces droits et/ou obtenir communication de vos informations, veuillez-vous adresser à l’administration concernée suivant les coordonnées indiquées dans le formulaire. Vous avez également la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données ayant son siège à 1 Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

En poursuivant votre démarche, vous acceptez que vos données personnelles soient traitées dans le cadre de votre demande.

Einreichung eines Antrags auf außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der CSSF

Ihre in diesem Formular erfassten personenbezogenen Informationen werden von der zuständigen Verwaltungsbehörde verarbeitet, um Ihren Antrag erfolgreich abzuschließen.

Diese Informationen werden von der Behörde für den zur Verarbeitung erforderlichen Zeitraum gespeichert.

Die Empfänger Ihrer Daten sind die im Rahmen Ihres Antrags zuständigen Verwaltungsbehörden. Um die Empfänger der in diesem Formular erfassten Daten zu erfahren, wenden Sie sich bitte an die für Ihren Antrag zuständige Behörde.

Gemäß der Verordnung (EU) 2016/679 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr haben Sie das Recht auf Zugang, Berichtigung und gegebenenfalls Löschung Ihrer personenbezogenen Informationen. Sie haben zudem das Recht, Ihre erteilte Einwilligung jederzeit zu widerrufen.

Weiterhin können Sie, außer in Fällen, in denen die Verarbeitung Ihrer Daten verpflichtend ist, Widerspruch einlegen, wenn dieser rechtmäßig begründet ist.

Wenn Sie diese Rechte ausüben und/oder Einsicht in Ihre Informationen nehmen möchten, können Sie sich unter den im Formular angegebenen Kontaktdaten an die zuständige Verwaltungsbehörde wenden. Sie haben außerdem die Möglichkeit, bei der Nationalen Kommission für den Datenschutz Beschwerde einzulegen (Commission nationale pour la protection des données, 1, Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette).

Wenn Sie Ihren Vorgang fortsetzen, akzeptieren Sie damit, dass Ihre personenbezogenen Daten im Rahmen Ihres Antrags verarbeitet werden.

Request for out-of-court complaint resolution with the CSSF

To complete your application, the information about you collected from this form needs to be processed by the public administration concerned.

That information is kept by the administration in question for as long as it is required to achieve the purpose of the processing operation(s).

Your data will be shared with other public administrations that are necessary for the processing of your application. For details on which departments will have access to the data on this form, please contact the public administration you are filing your application with.

Under the terms of Regulation (EU) 2016/679 on the protection of natural persons with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data, you have the right to access, rectify or, where applicable, remove any information relating to you. You are also entitled to withdraw your consent at any time.

Additionally, unless the processing of your personal data is compulsory, you may, with legitimate reasons, oppose the processing of such data.

If you wish to exercise these rights and/or obtain a record of the information held about you, please contact the administration in question using the contact details provided on the form. You are also entitled to file a claim with the National Commission for Data Protection (Commission nationale pour la protection des données), headquartered at 1, Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

By submitting your application, you agree that your personal data may be processed as part of the application process.

Réclamation en ligne auprès de la CSSF

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Démarche en ligne

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Online-Antrag auf außergerichtliche Beilegung einer Beschwerde

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