Tout consommateur ou tout professionnel cherchant à trouver une solution amiable à un litige de consommation peut contacter le Médiateur de la consommation, sans devoir aller devant un tribunal.

Le Médiateur de la consommation peut aider le consommateur et le professionnel à régler le litige eux-mêmes. Il peut aussi proposer une solution aux parties.

Le Médiateur de la consommation traite le dossier lui-même chaque fois qu’il n’y a pas de service spécialisé compétent dans la matière concernée.

S’il existe un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges spécialisé dans la matière concernée, et qu'il remplit certaines conditions de qualité, le Médiateur de la consommation oriente le consommateur et le professionnel vers cet autre organisme figurant sur la liste des entités qualifiées et lui transmet le dossier. Dans ce cas, il ne peut pas traiter lui-même le dossier.

De façon plus générale, les consommateurs et les professionnels peuvent s’informer auprès du Médiateur de la consommation sur les services luxembourgeois de règlement de litiges à l’amiable.

Personnes concernées

Tout consommateur :

• personne physique ;
• habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne ;
• qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg.

Le litige doit concerner un contrat avec le professionnel.

Un professionnel établi au Luxembourg ayant rencontré un problème avec un consommateur habitant au Luxembourg peut également saisir le Médiateur de la consommation.

Conditions préalables

Le Médiateur de la consommation peut refuser de traiter un litige pour l’une des raisons suivantes :

• le demandeur n’a pas essayé de contacter l’autre partie pour discuter de sa réclamation et de chercher à résoudre le problème directement ;
• le litige est sans aucune justification réelle, ou abusif, vexatoire ou fantaisiste ;
• le litige a été ou est examiné par une autre entité de règlement à l’amiable, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étranger ;
• le demandeur a saisi le Médiateur de la consommation plus d’un an à partir de la date à laquelle il a réclamé auprès de l’autre partie ;
• le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement du Médiateur de la consommation ;
• la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel.

Coûts

La saisine du Médiateur de la consommation est gratuite.

Modalités pratiques

Règles générales

Le consommateur peut s’adresser au Médiateur de la consommation en ligne et hors ligne. Les parties peuvent communiquer par email ou par courrier normal.

Les parties n’ont pas besoin d’avocat. Elles peuvent toutefois se faire accompagner ou conseiller par une personne de leur choix.

Introduction de la demande

Le demandeur (consommateur ou professionnel) adresse une demande de saisine au Médiateur de la consommation, par lettre, fax ou email ou en ligne via le site Internet.

La saisine se fait obligatoirement en luxembourgeois, français ou allemand. Le demandeur doit renvoyer le formulaire de réclamation daté et signé.

La demande contient un résumé du litige.

Le Médiateur de la consommation peut demander toutes informations et documents qu’il trouve nécessaire pour pouvoir s’occuper de la demande.

Dès qu’il reçoit toutes les informations et tous les documents nécessaires, il informe les parties qu’il a reçu une demande complète.

Le Médiateur de la consommation informe alors les parties, dans les 3 semaines de la réception de la demande complète, s’il accepte ou non le dossier. S’il ne peut pas traiter le dossier, il donne des explications détaillées aux parties.

Pièces justificatives

Le demandeur doit joindre à sa demande les pièces qui justifient sa demande (par exemple : contrat, échange de lettres ou emails avec l'autre partie, photos...).

Déroulement

Dans l’exercice de sa mission, le Médiateur de la consommation aide les parties à trouver elles-mêmes une solution à leur problème.

Il peut aussi proposer une solution aux parties. L’avis du Médiateur de la consommation est juridiquement non contraignant, et il n’empêche pas les parties d’aller devant les tribunaux.

Le règlement extrajudiciaire ne peut pas dépasser 90 jours à partir du moment où le Médiateur de la consommation reçoit toutes les informations et tous les documents nécessaires. Le Médiateur de la consommation informe alors les parties par écrit ou sur un autre support durable (p.ex. par email) du résultat de la procédure. La durée de 90 jours peut toutefois être prolongée si le litige est très complexe.

Chaque partie peut se retirer de la procédure à tout moment.

Confidentialité

Toutes les informations et tous les documents donnés ou reçus au cours du règlement à l’amiable sont confidentiels.

Organismes de contact