Le consommateur qui se trouve confronté ou a été confronté à une pratique commerciale déloyale, ou est d’avis que le comportement d’un professionnel est constitutif d’une pratique commerciale déloyale, peut s’adresser :

• à une organisation protectrice des consommateurs, ou ;
• directement aux autorités compétentes.

Personnes concernées

L’action en cessation peut être lancée par :

• toute personne y ayant un intérêt (le consommateur ou un concurrent du professionnel), ou ;
• un groupement professionnel, ou ;
• une organisation protectrice des intérêts collectifs des consommateurs, ou ;
• le ministère de la Protection des consommateurs lorsque les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu, ou ;
• la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF), ou ;
• le Commissariat aux assurances (CAA).

La personne physique ou morale habilitée à agir doit être en présence d’une pratique commerciale déloyale, ou doit considérer sur base des informations que le comportement du professionnel est une pratique commerciale déloyale.

Modalités pratiques

Introduction de la réclamation

Le consommateur peut s’adresser à l’un des organismes suivants :

• le ministère de la Protection des consommateurs : il est compétent lorsque les intérêts collectifs des consommateurs sont en cause ;
• l’Union Luxembourgeoise des consommateurs (ULC) : elle est compétente en cas de problème individuel national. Elle s’occupe également des intérêts collectifs des consommateurs ;
• le Centre européen des consommateurs GIE Luxembourg (CEC) : il informe les consommateurs et défend leurs intérêts s’ils ont des problèmes avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne ;
• la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) : la CSSF est compétente uniquement pour une réclamation qui concerne une banque ou un autre professionnel du secteur financier ;
• le Commissariat aux assurances (CAA) : il s’occupe des réclamations en lien avec un contrat d’assurance ;
• l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) : compétent pour traiter les litiges concernant le secteur de la fourniture de gaz et d’électricité ;
• la Police grand-ducale : le consommateur peut déposer une plainte si l’agissement du professionnel est puni pénalement (par exemple faire l’usage de violences physiques).

Traitement de la réclamation et conséquences juridiques

L’organisme saisi analysera la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés (procédure qui permet d'obtenir rapidement une décision judiciaire dans les cas d'urgence), en déterminant tout d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.

Le juge saisi d’une réclamation peut ordonner la cessation d’une pratique commerciale déloyale même si :

• il n’y a pas de preuve qu’un consommateur ou un concurrent a subi une perte ;
• il n’y a pas de dommage réel subi par un consommateur ou un concurrent, le risque de dommage étant suffisant ;
• le professionnel n’a pas eu l’intention d’être déloyal ;
• le professionnel n’a pas été négligent.

Si une clause du contrat a été conclue suite à une pratique commerciale déloyale, le consommateur peut demander au tribunal la nullité de la clause. S’il prouve que cette clause a été pour lui la raison pour laquelle il a conclu le contrat, il peut également demander au tribunal la nullité du contrat entier.

Sanctions

Les professionnels qui ont commis une pratique commerciale déloyale peuvent se voir sanctionner par une amende de 251 à 120.000 euros.

En outre, le consommateur peut invoquer la nullité de toute clause ou de toute combinaison de clauses d’un contrat constitutive d’une pratique commerciale déloyale.

Organismes de contact