Tout agent de voyages doit :

• respecter les indications obligatoires lors de la rédaction d’un contrat de vente ;
• informer l’acheteur de façon claire et précise sur tous les aspects du voyage avant la signature du contrat ;
• informer l’acheteur de son droit de céder ou, dans certains cas, résilier le contrat de vente ;
• fournir à l’acheteur les informations essentielles avant le départ (horaires de départ et d’arrivée, itinéraire, contacts sur place, assurances et assistance en cas de problème, etc.) ;
• tout mettre en œuvre pour venir en aide au(x) voyageur(s) en difficulté après le départ.

Personnes concernées

Le code de la consommation protège particulièrement le voyageur (acheteur) qui a conclu un contrat avec un agent de voyage portant sur des voyages, vacances ou séjours à forfait.

Ce contrat peut porter sur :

• des services pouvant être fournis lors de voyages ou séjours, notamment :
  • la délivrance de titres de transport ;
  • la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou d'hébergements touristiques ;
  • la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration ;
• des services liés à l’accueil touristique notamment la prise en charge du client et l’organisation de visites, de congrès ou autres manifestations similaires.

Ne sont pas concernés, les services offerts par :

• les associations, groupements et organismes reconnus d’utilité publique et assumant, dans le cadre exclusif de leurs activités, la gestion et le transport depuis/vers :
  • des centres de vacances ou de loisirs ;
  • des colonies de vacances pour les jeunes de moins de 18 ans ;
  • des villages de vacances ou maisons familiales;
• les personnes physiques ou morales opérant des services liés à l’accueil touristique, notamment la prise en charge du client et l’organisation de visites, de congrès ou autres manifestations similaires, pour des services dont elles sont elles-mêmes productrices.

• les personnes physiques ou morales exploitant un établissement hôtelier ou d’hébergement touristique pour la réservation de chambres dans leur propre établissement ;
• les personnes physiques ou morales assurant le transport des voyageurs hors séjours et circuits à forfait incluant des transferts ;
• les personnes physiques ou morales autorisées à louer un véhicule.

Démarches préalables

À l’exception des personnes explicitement exclues par la règlementation, toute personne concernée doit au préalable s’établir comme agent de voyages.

Modalités pratiques

Informations obligatoires

Généralités

L’agent de voyages a une triple obligation d’information à l’égard du client. La loi l’oblige à communiquer :

• les informations préalables à la conclusion du contrat ;
• les mentions obligatoires dans le contrat ;
• certaines informations avant le départ du voyageur.

Si l’agent de voyage ne respecte pas ces obligations, le client a droit à demander l’annulation du contrat.

Informations obligatoires dans la brochure

Dans la brochure, l’agent de voyages doit indiquer :

• le nom et l’adresse de la personne détentrice de l’autorisation d’exercice de l’activité d’agent de voyages ;
• les références de l’autorisation d’établissement ;
• les noms et adresses du garant ;
• les noms et adresses de l’assureur.

Informations préalables à la signature du contrat

Avant la conclusion du contrat, l’agent de voyages doit indiquer à l’acheteur par écrit ou par un mode de communication offrant des garanties équivalentes :

• le prix, les modalités de paiement du voyage ;
• le détail des prestations fournies, à savoir :
  • la destination ;
  • les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés ;
  • l’itinéraire du voyage ;
  • le mode d’hébergement, les principales caractéristiques du lieu d’hébergement, sa situation et son classement touristique par rapport à la règlementation de l’Etat concerné (niveau de standing en termes d’étoiles) ;
  • le nombre de repas fournis ;
• si la réalisation du voyage prévoit un nombre minimum de participants, la date limite d’information de l’acheteur dans le cas où le voyage serait annulé en raison du nombre trop faible de participants ;

• les conditions d’annulation du contrat par le client, à savoir notamment :
  • les délais d’annulation ;
  • les frais à supporter par le client en cas d’annulation ;
• les conditions relatives au franchissement des frontières, à savoir :
  • les informations concernant les conditions en matière de passeport et de visas ;
  • les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour ;
• la mention selon laquelle le commerçant se réserve le droit de modifier ces informations.

Sur tout document transmis au client contenant les informations listées ci-dessus, l’agent de voyages doit par ailleurs indiquer :

• le nom et l’adresse de la personne détentrice de l’autorisation d’exercice de l’activité d’agent de voyages ;
• les références de l’autorisation d’établissement ;
• les noms et adresses du garant ;
• les noms et adresses de l’assureur.

Informations obligatoires avant le départ

• le transport, c’est-à-dire :
  • les horaires de départ et d’arrivée ;
  • les lieux des escales et des correspondances ;
  • en cas de voyage par bateau ou par train, la place attribuée au voyageur si ce dernier a fait des réservations ;
• les personnes de contact, à savoir :
  • le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du représentant local de l’organisateur, du vendeur ou des organismes locaux susceptibles d’aider le voyageur en cas de problème ;
  • pour les voyages et séjours de mineurs à l’étranger, les informations permettant d’établir un contact direct avec l’enfant ou le responsable sur place ;
• les assurances et l’assistance, c’est-à-dire :
  • une information sur la souscription facultative à un contrat d’assurances couvrant les frais d’annulation ;
  • une information sur la souscription facultative à un contrat d’assistance couvrant les frais de rapatriement en cas d’accident ou de maladie.

Modalités du contrat

Mentions obligatoires dans le contrat

Les clauses du contrat doivent avoir été communiquées par écrit à l’acheteur avant que celui-ci ne signe. Il est important que le client ait réellement pu prendre connaissance de tous les éléments du contrat avant toute signature.

A défaut, le contrat est nul et non avenu.

Tout contrat conclu entre un agent de voyages et un acheteur portant sur des voyages ou séjours à forfait doit obligatoirement comporter :

• les noms et adresses :
  • de l’organisateur du voyage ;
  • du vendeur ;
  • du garant ;
  • de l’assureur ;
• le détail des prestations fournies, à savoir :
  • la destination ou les destinations du voyage ;
  • en cas de séjour fractionné, les différentes périodes de séjour et leurs dates ;
  • l’itinéraire du voyage ;
  • les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés pour s’y rendre (les horaires, les lieux des escales et des correspondances, en cas de voyage par bateau ou par train, l’indication de la place à occuper par le voyageur si ce dernier a fait des réservations) ;
  • le mode d’hébergement, les principales caractéristiques du lieu d’hébergement, sa situation et son classement touristique par rapport à la règlementation de l’Etat concerné (niveau de standing en termes d’étoiles) ;
  • le nombre de repas fournis ;
  • les dates, les heures et les lieux de départ et de retour déterminés définitivement au plus tard lors de la remise des documents ;
  • les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du forfait ;
  • si le forfait exige pour sa réalisation un nombre minimum de personnes, la date limite d’information de l’acheteur dans le cas où le voyage est annulé en raison du nombre trop faible de participants.

• le prix et les modalités de paiement, à savoir :
  • le prix du voyage à forfait ;
  • l’indication des éventuelles redevances et taxes afférentes à certains services (taxes d’atterrissage, de débarquement ou d’embarquement dans les ports et les aéroports, taxes de séjour) lorsqu’elles ne sont pas incluses dans le prix du forfait ;
  • les modalités de paiement ;
  • le calendrier du paiement ;
  • les droits et obligations réciproques des parties en matière de révision éventuelle des prix ;
  • le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde (le dernier versement à effectuer par l’acheteur ne pouvant être inférieur à 30 % du prix global et devant être effectué lors de la remise des documents).
  • les souhaits particuliers que l’acheteur a fait connaître à l’agent de voyages au moment de la réservation et que l’un et l’autre ont acceptés ;
• les droits et obligations réciproques des parties, à savoir :
  • les modalités d’annulation ;
  • les modalités de cession du contrat ;
  • les délais dans lesquels l’acheteur doit formuler une éventuelle réclamation pour l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat ;
  • une éventuelle clause facultative concernant la limitation de la responsabilité de l’agent de voyages en ce qui concerne les dommages moraux suite à l’inexécution d’une ou plusieurs obligations contractuelles ;
• les modalités de remise des documents ;
  • la signature de l’agent de voyages et de l’acheteur ;
  • le certificat de garantie, qui a pour but d’informer le client de l’assurance contractée par l’agent de voyages en cas de faillite ou d’insolvabilité, du remboursement des fonds payés à ce dernier au titre des prestations en relation avec le contrat, ainsi que de la prise en charge du rapatriement. Le certificat à remettre au client doit contenir :
    • le contenu de la garantie ;
    • les nom et adresse du garant ;
    • toutes les indications permettant à l’acheteur de contacter à tout moment le garant en vue d’un rapatriement éventuel.

Les termes du contrat doivent également refléter l’information préalable donnée au client. Le contrat peut s’écarter de ces informations :

• à l’initiative du client, s’il a demandé une modification des services proposés ou affichés et que l’agent de voyages marque son accord ;
• pour les informations contenues dans des brochures :
  • si l’agent de voyages s’est réservé le droit de modifier l’information publiée dans la brochure ;
  • si l’agent de voyages a informé le client par écrit des modifications et ce en temps utile avant la conclusion du contrat ;
  • pour toute autre information préalable :
    • si l’agent de voyages s’est réservé ce droit.

Prix

Les prix indiqués dans le contrat sont seulement révisables si :

• les variations concernent :
  • le coût des transports (lié notamment au coût du carburant) ;
  • les redevances et taxes afférentes aux prestations offertes (taxes de débarquement et d’atterrissage dans les ports et aéroports) ;
  • les taux de change appliqués au voyage ;
  • le contrat prévoit la possibilité d’une révision, tant à la hausse qu’à la baisse ;
  • le contrat détermine les modalités précises de calcul du nouveau prix.

Dans les vingt jours avant la date de départ prévue seules des révisions vers le bas sont possibles, si cette possibilité a été prévue dans le contrat.

Cession du contrat

L’acheteur peut, s’il le souhaite, céder son contrat à une personne remplissant toutes les conditions requises pour le voyage ou le séjour, à condition d’en informer au préalable l’agent de voyages. Le cédant (acheteur qui cède son contrat) est tenu d’informer l’agent de voyages de sa décision dans un délai raisonnable avant le début du voyage.

Le cédant et le cessionnaire (repreneur du contrat) sont solidairement responsables vis-à-vis de l’agent de voyages, du paiement du voyage ou du séjour, ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Ceci signifie que l’agent de voyages peut s’adresser à sa convenance, soit au cédant, soit au cessionnaire pour réclamer le paiement de la totalité du montant dû.

Non-respect des éléments du contrat avant le départ

Evénement extérieur imprévisible

Si, avant le départ, l’agent de voyages est contraint de ne pas respecter l’un des éléments essentiels du contrat suite à un événement extérieur imprévisible, il doit impérativement :

• en avertir l’acheteur dans les 3 jours suivant l’événement ;
• informer l’acheteur de son droit de résilier le contrat dans les 7 jours suivant l’information, à moins que l’acheteur n’accepte la modification du contrat.

Si l’acheteur ne souhaite pas résilier son contrat, il peut également opter pour une prestation de qualité équivalente ou même supérieure, sans majoration de prix, qui lui serait proposée en substitution par l’agent de voyages. Si la prestation offerte est de qualité inférieure, l’acheteur a droit au remboursement de la différence de prix.

La faculté de résiliation s’applique également en cas de révision à la hausse du prix du contrat.

Résiliation du contrat par l’agent de voyages

Si, avant le départ, l’agent de voyages résilie le contrat en l’absence de faute de l’acheteur, il doit rembourser la totalité des sommes versées par ce dernier dans un délai de 10 jours à compter de la date de résiliation.

Par ailleurs, l’acheteur pourra prétendre à des dommages et intérêts, sauf si la résiliation du contrat est due :

• au fait que le nombre de personnes inscrites pour le séjour est inférieur au nombre minimum exigé et que l’agent de voyages en a informé l’acheteur par écrit dans les délais indiqués dans la description du forfait ;
• à un cas de force majeure, à savoir des circonstances étrangères, anormales et imprévisibles, dont les conséquences n’auraient pu être évitées.

Non-respect des éléments du contrat après le départ

Si, après le départ, l’un des éléments du contrat ne peut être respecté, l’agent de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l’acheteur des prestations au moins équivalentes en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

L’agent de voyages doit :

• soit prendre à sa charge les suppléments de prix résultant de la modification des prestations ;
• soit rembourser à l’acheteur la différence de prix entre les prestations prévues et les prestations fournies. 

Si l’agent de voyages est dans l’impossibilité de proposer à l’acheteur des prestations de substitution, ou si, pour des raisons valables, l’acheteur n’accepte pas la modification proposée, l’agent de voyages doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour. L’acheteur pourra par ailleurs prétendre à des dommages et intérêts.

Responsabilité de l’agent de voyages

L’agent de voyages est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations du contrat, que ces obligations soient exécutées par lui-même ou par d’autres prestataires de services.

Toutefois l’agent de voyages n’est pas responsable s’il apporte la preuve que l’inexécution du contrat est imputable :

• soit à l’acheteur ;
• soit à un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues dans le contrat ;
• soit à un cas de force majeure.

Néanmoins, et hormis en cas de manquement imputable à l’acheteur, il est tenu de tout mettre en œuvre pour venir en aide au(x) voyageur(s) en difficulté.

En cas d’inexécution des obligations prévues au contrat, l’acheteur pourra demander réparation du dommage subi, dans la mesure où les dommages et intérêts n’ont pas été limités par le contrat.

Dans le cas où l’inexécution des obligations du contrat porte sur une prestation qui dépend du droit international, les recours concernant les réparations du dommage subi dépendront des dispositions du droit international, qui prévaut sur la loi nationale.

Litiges

Qui contacter ?

En cas de litige, le consommateur peut s’informer et se faire aider auprès :

• de l’Union luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) s’il s’agit d’un litige opposant un consommateur à un prestataire de services touristiques (agence de voyage, compagnie aérienne, hôtel, etc.) au Luxembourg ;
• du Centre européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) s’il s’agit d’un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur à un prestataire de services touristiques situé dans un autre pays de l’Union européenne.

Faire une réclamation

L’acheteur qui souhaiterait demander un remboursement voire des dommages et intérêts à l’agent de voyages doit :

• en informer le représentant du tour opérateur lors de ses vacances et lui faire remplir un "rapport d’irrégularité" mentionnant l’ensemble des points litigieux ;
• documenter sa demande au mieux, à l’aide de photos ou de témoignages qui pourraient appuyer ses allégations ;
• signaler à l’agent de voyages, dès son retour et par lettre recommandée, les problèmes rencontrés sur place.

A noter que la réclamation doit être basée sur des critères objectifs qui ne découlent pas d’une appréciation personnelle. L’acheteur pourra par exemple légitimement faire une demande de remboursement en cas de prestation inférieure à celle prévue dans le contrat.

L’acheteur peut également saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe médiateur chargé de trouver une solution aux plaintes des voyageurs. 

La CLLV a pour mission de concilier les parties. En cas d’échec, elle émet par écrit un avis juridiquement fondé et basé sur le principe d’équité. L’avis n’est cependant pas juridiquement contraignant, c’est-à-dire qu’il n’oblige en rien les parties, mais son autorité morale peut suffire à régler le litige. En cas de contestation, les parties peuvent toutefois porter l’affaire devant les tribunaux et l’avis pourra servir de preuve.

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