Organiser son voyage sous la forme d'une prestation de voyage liée

Les engagements de l'Union européenne (UE) dans le domaine des prestations de voyage liées ont pour but notamment de garantir un niveau élevé de protection des voyageurs.

Le voyageur est protégé et indemnisé en matière d’information précontractuelle, et en cas d’insolvabilité du professionnel de voyage. Le rapatriement lui est également garanti.

Toute personne handicapée ou à mobilité réduite bénéficie de cette législation.

Toute personne peut choisir de voyager sous la forme :

  • d’une prestation de voyage liée ;
  • d’un forfait de voyage ou de séjour de vacances .

La prestation de voyage liée comme le voyage à forfait, s’organisent autour de la notion de service de voyage. Ce service peut être :

  • un transport de passagers ;
  • un hébergement qui :
    • ne fait pas partie intégrante du transport ;
    • n’a pas d’objectif résidentiel ;
  • une location de voiture (permis de conduire de catégorie B) ou de motocycles (permis de conduire de catégorie A) ;
  • tout autre service touristique représentant une caractéristique essentielle du voyage pour le voyageur.
Ces règles ne sont valables que pour les contrats conclus après le 1 er juillet 2018. Pour les contrats conclus avant cette date, les anciennes règles continuent de s’appliquer.

Personnes concernées

Prestations visées

Toute personne cherchant à voyager peut organiser ses voyages sur la base d’une combinaison de contrats indépendants les uns des autres mais liés entre eux.

Ce lien se forme si lors d’une visite du voyageur sur le point de vente d’un professionnel ou par une simple prise de contact, un premier professionnel facilite l’achat dans les 24H00 d’un second service de voyage auprès d’un autre professionnel.

Le voyageur paye séparément à chaque professionnel le montant dû pour sa propre prestation de service de voyage.

Exemple : Le professionnel est organisé sous la forme d’un site web. Sur son site, il offre une prestation de voyage en avion. Mais, en plus il redirige le voyageur sur le site d’un autre professionnel qui loue des voitures ou il le redirige vers un hôtelier.

 

Le voyageur se trouve également dans une situation de prestation de voyage liée lorsque le second professionnel offre un service de voyage complémentaire à un voyage à forfait dans les 24H00 qui suivent la confirmation du voyage à forfait.

Prestations exclues

Le voyageur ne peut pas profiter du cadre des services d’une prestation de voyage liée s’il achète :

  • un voyage d’une durée inférieure à 24 heures, sauf si une nuitée est comprise dans le voyage ;
  • un voyage organisé à titre occasionnel et à but non lucratif pour un groupe limité de voyageur ;
  • un voyage d’affaire.

Modalités pratiques

Obligations du prestataire de voyage lié

Respect des droits d’information

Le voyageur doit être obligatoirement informé par le professionnel via un formulaire standardisé .

Ces informations doivent être :

  • claires ;
  • compréhensibles ;
  • apparentes ;
  • lisibles.

Le voyageur doit être informé par le professionnel :

  • si son achat entre dans le cadre d’une prestation de voyage liée ;
  • qu’il ne bénéficie pas des droits applicables au forfait ;
  • que le professionnel n’est responsable que de la bonne exécution de son service et que le professionnel n’est pas responsable de la bonne exécution des services des autres prestataires ;
  • qu’en cas de problème d’exécution d’une prestation de voyage liée qui ne dépend pas de sa responsabilité, le voyageur devra contacter le bon prestataire ;
  • si la prestation est couverte par la garantie insolvabilité et rapatriement ;
  • l’identité de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement ;
  • les coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement.

Modification des clauses du contrat de prestation de service et résiliation

Si le prestataire de service modifie ou résilie le contrat de prestation de voyage liée, le cadre de la protection du voyageur retombe dans les dispositions générales du Code de la consommation : il n’existe pas de dispositions de protection spécifiques identiques à celles existantes en matière de voyage à forfait.

Protection du voyageur dans l’exécution de la prestation de voyage liée

A la différence du voyage à forfait, le prestataire de service n’est responsable que de la bonne exécution de son service.

Exemple : Un prestataire propose sur son site internet des vols d’avions. Sur son site, le prestataire renvoie vers un prestataire de location de voiture. Le voyageur achète les 2 services. Une fois arrivée à destination du vol, le prestataire de location de voitures ne propose pas la catégorie de véhicule choisie initialement sur internet par le voyageur.

 

Le prestataire du vol d’avion n’est pas responsable pour le prestataire de location de voiture. Seul le prestataire de location de voiture est responsable du défaut de conformité du véhicule loué.

Recours contre le consommateur

Points de contact avant un litige devant les tribunaux

En cas de litige, le consommateur peut s'informer et se faire aider auprès :

  • de l'Union luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) s'il s'agit d'un litige opposant un consommateur à un prestataire de service de voyage lié au Luxembourg ;
  • du Centre européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) s'il s'agit d'un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur à un prestataire de services de voyage lié situé dans un autre pays de l'Union européenne.

Faire une réclamation

Le voyageur peut non seulement se plaindre auprès du professionnel mais également saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe médiateur chargé de trouver une solution aux plaintes des voyageurs. 

La CLLV a pour mission de concilier les parties. En cas d'échec, elle émet par écrit un avis juridiquement fondé et basé sur le principe d'équité. L'avis n'est cependant pas juridiquement contraignant : il n'oblige en rien les parties, mais son autorité morale peut suffire à régler le litige. En cas de contestation, les parties peuvent toutefois porter l'affaire devant les tribunaux.

En principe l'avis ne pourra pas servir de preuve devant les tribunaux sauf accord des parties.

Tribunaux

En cas de manquement du professionnel à ses obligations contractuelles, le voyageur devra saisir le tribunal civil compétent, correspondant au lieu du domicile du consommateur. Au Luxembourg, il pourra s’agir :

Le droit applicable est celui du pays où le consommateur a sa résidence habituelle.

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