L’action de l’Union européenne (UE) dans le domaine du transport par autobus et autocars vise à garantir un niveau élevé de protection des passagers, quelle que soit leur destination.

Des règles communes sont en vigueur en matière d'information et d'indemnisation des passagers d’autobus et d’autocars en cas d'annulation ou de retard important, de blessures ou décès ou de perte de bagages.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Personnes concernées

Tout passager qui emprunte les services réguliers longue distance (supérieur ou égale à 250 km) dont le départ ou l’arrivée se trouvent sur le territoire d’un État membre.

Conditions préalables

Être en possession d’un billet non ouvert (sur lequel l’heure de départ est inscrite) ou d’une carte de transport/abonnement pour un service régulier.

Modalités pratiques

Obligation d’information sur les droits des passagers

Les transporteurs, ainsi que les gestionnaires des stations dans lesquelles des arrêts sont prévus, veillent à ce que les passagers reçoivent, au plus tard au moment du départ, des informations pertinentes et compréhensibles concernant leurs droits.

Ces informations sont communiquées dans les différentes stations et le cas échéant sur Internet.

À la demande d'une personne handicapée (aveugle ou malvoyant, etc.) ou d'une personne à mobilité réduite, les informations sont communiquées, dans la mesure du possible, dans un format qui leur est accessible.

Le transporteur est la personne physique ou morale (autre qu’un voyagiste, un agent de voyages ou un vendeur de billets) proposant au public des transports au moyen de services réguliers ou occasionnels, alors que l’entité gestionnaire de station est une entité organisationnelle chargée de la gestion d’une gare routière désignée.

Annulation ou retard

Obligation d'information

En cas d'annulation ou de retard, le transporteur et/ou l’entité gestionnaire de station doivent veiller à fournir des informations sur la situation :

• dans les plus brefs délais ; et
  
• au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue ; et
  
• dans les stations ou électroniquement.

Si des passagers manquent un service de correspondance en raison d’une annulation ou d’un retard, le transporteur ou l’entité gestionnaire de station doit s’efforcer d’informer les personnes concernées sur les autres correspondances disponibles.

Droits des passagers

En cas d’annulation d’un service régulier, de retard de plus de 120 minutes ou bien de surréservation (prévisionnels ou effectifs), le passager d’autocar ou d’autobus a immédiatement le choix entre :

• la poursuite du voyage ou le réacheminement vers sa destination finale sans coût supplémentaire, dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables ; ou
  
• le remboursement du prix du billet et le cas échéant, le réacheminement par autobus ou autocar vers le point de départ, gratuitement et dans les meilleurs délais.

Si le transporteur n’offre pas le choix au passager, ce dernier peut exiger une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement. Ce montant doit être payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation.

Si le passager a le choix et opte pour le remboursement, celui-ci doit être effectué dans un délai de 14 jours après réclamation. Il couvre la totalité du coût du billet au tarif acheté, pour la ou les partie(s) non effectuées et la ou les partie(s) déjà effectuées si le trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Le remboursement s’effectue en espèces, à moins que le passager accepte une autre forme de remboursement.

Lorsque le véhicule devient inutilisable au cours du voyage, le transporteur est tenu de proposer :

• la poursuite du service, dans un autre véhicule, à partir de l’endroit où est immobilisé l’autobus ou l’autocar, ou ;
  
• le transport entre l’endroit où l’autobus est immobilisé et un point d’attente ou une station adaptée, à partir desquels la poursuite du service est possible.

Lésions corporelles et décès

En cas de blessures ou de décès, le passager (ou les personnes dont il a la charge) peut recevoir une indemnisation, y compris un montant raisonnable pour les frais funéraires en cas de décès.

En cas de décès, ce sont les personnes que le passager était ou aurait été légalement tenu d’entretenir qui peuvent exercer ce droit (enfants, parents, etc.).

Le montant maximal de l’indemnisation qui peut être obtenue suite à un décès ou des lésions corporelles n'est en aucun cas inférieur à 220.000 euros.

Perte ou dommages matériels

En cas de perte ou de détérioration des bagages, le passager peut être indemnisé. Le montant maximal qu’il est en droit de recevoir ne peut être inférieur à 1.200 euros par bagage.

Personnes à mobilité réduite

En cas de détérioration de fauteuils roulants ou de tout autre équipement de mobilité ou dispositif d’assistance, le montant de l’indemnisation est égal au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement perdu ou abîmé.

Obligation d’assistance

Annulation ou retard

En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes d’un voyage de plus de 3 heures, le transporteur offre gratuitement :

• des collations, repas ou rafraîchissements en quantité raisonnable, pour autant qu’il y en ait à bord du bus, dans la station, ou qu’ils puissent être livrés ;
• une chambre d’hôtel ou autre forme d’hébergement (avec prise en charge des transferts) si cela s’avère nécessaire. Le montant par passager peut être plafonné par le transporteur à 80 euros par nuit et pour 2 nuits maximum.

L’hébergement ne s’applique pas si le transporteur prouve que l’annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques sévères ou à des catastrophes naturelles majeures qui ne permettent pas l’exploitation du service d’autobus ou d’autocar en toute sécurité.

Accident

En cas d’accident, le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée répondant aux besoins immédiats des passagers. Cette assistance englobe, si nécessaire :

• les premiers secours ;
• la nourriture ;
• les vêtements ;
• le transport ;
• l’hébergement. Pour chaque passager, le coût total de l’hébergement peut être plafonné à 80 euros par nuit et pour 2 nuits maximum.

Dépôt d’une plainte

Si les passagers estiment que leurs droits n’ont pas été respectés, ils peuvent déposer une plainte auprès du transporteur dans un délai de 3 mois à compter du jour où le service régulier a été ou aurait dû être exécuté.

Le transporteur a ensuite 1 mois pour informer le passager si sa plainte a été retenue, rejetée ou est toujours en examen. La réponse définitive doit être donnée au passager dans un délai de 3 mois maximum après réception de la plainte.

Le passager a également la possibilité de déposer une plainte écrite au ministère de la Protection des consommateurs en ce qui concerne les trajets au départ du Luxembourg ou en provenance d'un pays tiers. La plainte doit énoncer avec précision les faits censés constituer une violation de ses droits, et être signée par lui.

La plainte doit être déposée au ministère de la Protection des consommateurs sous pli recommandé dans un délai de 3 mois à compter de la survenance des faits. Le ministère de la Protection des consommateurs dispose alors de 3 mois à compter de la date de réception de la plainte pour communiquer sa décision au plaignant.

En tant qu’organisme chargé de l’application du Règlement (UE) n°181/2011, le ministère de la Protection des consommateurs peut prononcer des sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les droits des passagers.

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