Conclure un voyage à forfait

Les engagements de l'Union européenne (UE) dans le domaine des voyages à forfait ont pour but notamment de garantir un niveau élevé de protection des voyageurs.

Le voyageur est protégé et indemnisé en matière d’information précontractuelle, de modification du contrat avant exécution, de défaut de conformité lors de l’exécution du contrat.

Le voyageur est également protégé en cas d’insolvabilité de l’organisateur du forfait. Le rapatriement lui est également garanti.

Toute personne handicapée ou à mobilité réduite bénéficie de cette législation.

Toute personne peut choisir de voyager sous la forme :

  • d’un forfait de voyage ou de séjour de vacances ;
  • d’une prestation de voyage liée.

Le voyage à forfait, comme la prestation de voyage liée, s’organisent autour de la notion de service de voyage. Ce service peut être :

  • un transport de passagers ;
  • un hébergement qui :
    • ne fait pas partie intégrante du transport ;
    • n’a pas d’objectif résidentiel ;
  • une location de voiture (permis de conduire de catégorie B) ou de motocycles (permis de conduire de catégorie A) ;
  • tout autre service touristique représentant une caractéristique essentielle du voyage pour le voyageur.
Ces règles ne sont valables que pour les contrats conclus après le 1 er juillet 2018. Pour les contrats conclus avant cette date, les anciennes règles continuent de s’appliquer.

Personnes concernées

Prestations visées

Toute personne cherchant à voyager peut conclure pour lui-même ou pour une autre personne ayant le droit de voyager un contrat de service de voyage à forfait .

Prestations exclues

Le voyageur ne peut pas profiter du cadre des services de voyage à forfait s’il s’agit de participer à :

  • un voyage d’une durée inférieure à 24H00, sauf si une nuitée est comprise dans le voyage ;
  • un voyage organisé à titre occasionnel et à but non lucratif pour un groupe limité de voyageur ;
  • un voyage d’affaires.

Conditions préalables

Le voyageur peut conclure un service de voyage à forfait :

  • directement avec l’organisateur du forfait, ou ;
  • avec un détaillant.
Exemple : le détaillant peut être une agence de voyage.

Modalités pratiques

Respect des droits du voyageur

Respect des droits d’information

Le voyageur doit obligatoirement être informé par l’organisateur/le détaillant de façon :

  • claire ;
  • compréhensible ;
  • apparente ;
  • lisible.
C’est à l’organisateur/le détaillant de prouver qu’il a respecté ses obligations d’information envers le voyageur.

Le voyageur reçoit des informations données par l’organisateur qui portent sur les caractéristiques principales des services de voyage. Le détaillant peut aussi transmettre cette information au voyageur.

Ces caractéristiques à signaler concernent :

  • l’organisation du voyage en tant que telle, à savoir :
    • la ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque l’hébergement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
    • les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l’heure exacte n’est pas encore fixée, l’organisateur informe le voyageur de l’heure approximative du départ et du retour ;
  • les prestations comprises dans le forfait, à savoir :
    • la situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
    • les repas fournis ;
    • les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le forfait ;
Exemple : un hôtel en pension complète ou en demi-pension.
  • le mode de communication des informations, à savoir renseigner :
    • si les services de voyage éventuels fournis au voyageur le seront en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
    • la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
    • si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite ;
    • à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
  • la dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et/ou du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;
  • le prix et les modalités de paiement, à savoir l’obligation d’indiquer :
    • le prix total du forfait incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
    • les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
Le voyageur ne redoit aucuns frais, redevances et autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat si l’organisateur ou le détaillant ne l’en ont pas informé au préalable.
  • le quota de voyageurs pour la réalisation du forfait et la date limite précédant le début du forfait pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
            Exemple : l’offre forfaitaire n’est pas valable en dessous de 5 participants.
  • les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas ;
  • les renseignements sur les formalités sanitaires du pays de destination ;
  • la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le début du forfait, moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés ou, le cas échéant, de frais de résiliation standard qui peuvent être réclamés par l’organisateur ;
  • des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résiliation du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.
Si le forfait est conclu par téléphone, le voyageur doit recevoir ensuite ces informations par écrit de la part de l’organisateur ou du détaillant.

Droit d’information une fois le contrat conclu

Le contrat est conclu lorsque le voyageur accepte l’offre forfaitaire. Les informations précontractuelles deviennent une partie intégrée totalement au contrat.

S’il doit y avoir des modifications de l’offre, l’organisateur ou le détaillant doivent en informer le voyageur avant l’exécution du contrat.

Contenu du contrat à destination du voyageur

Le voyageur doit recevoir une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable. Le voyageur peut demander un exemplaire papier si le contrat a été conclu en la présence physique du voyageur et de l’organisateur/détaillant.

Le voyageur doit retrouver dans le contrat :

  • les informations précontractuelles ;
  • les exigences particulières du voyageur qui ont été acceptées par l’organisateur ;
  • les mentions suivantes :
    • l’organisateur est pleinement responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait ;
    • l’organisateur doit apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté ;
    • le nom de l’entité chargée de la protection insolvabilité avec ses coordonnées, dont son adresse géographique, voire le nom et les coordonnées de l’autorité compétente désignée dans l’Etat membre concerné comme un fonds de garantie ou une assurance désigné/choisi pour gérer les cas d’insolvabilité ;
    • le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur, du représentant local de l’organisateur, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du forfait ;
    • que le voyageur a l’obligation de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du forfait ;
    • lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat de voyage à forfait comprenant un hébergement, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
    • des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ;
    • le droit pour le voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
C’est à l’organisateur/le détaillant de prouver qu’il a respecté ses obligations d’information envers le voyageur. Si ces informations faisaient défaut dans le contrat, celui-ci deviendrait nul et non avenu.

Modification du prix du forfait avant le début d’exécution du forfait

L’organisateur peut modifier le prix du forfait dans 3 cas :

  • le forfait comprend un transport dépendant du coût d’un carburant ou d’une autre source d’énergie ;
  • la fixation du niveau des taxes et redevances dépend d’un tiers au contrat qui décide de les faire varier ;
  • la présence de taux de change en rapport avec le forfait.

Le voyageur doit recevoir la majoration par l’organisateur :

  • de manière claire et compréhensible ;
  • accompagnée d’une justification et d’un calcul ;
La justification doit être une preuve du bienfondé de la modification du prix.
  • sur un support durable ;
  • au moins 20 jours avant le départ.
Si l’augmentation du prix du forfait est supérieure à 8% du prix total du forfait, le voyageur peut résilier le forfait sans avoir à payer le moindre frais de résiliation.

Modification des autres clauses du forfait avant le début d’exécution du forfait

L’organisateur n’a pas le droit de modifier les termes du contrat, sauf si :

  • l’organisateur s’en est réservé le droit dans le contrat ;
  • il s’agit d’une modification mineure ;
  • le voyageur a été informé par l’organisateur de façon claire, compréhensible et apparente ;
  • le voyageur a été informé par l’organisateur sur un support durable.

L’organisateur doit informer le voyageur afin de lui laisser un délai raisonnable pour que le voyageur puisse réfléchir à sa réponse. Le voyageur a droit :

  • d’accepter la modification proposée ;
  • de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation. La résiliation oblige l’organisateur à rembourser tous les paiements effectués par le voyageur au plus tard dans les 14 jours qui suivent cette résiliation.

Le voyageur doit être averti par l’organisateur dans sa proposition de modification des conséquences contractuelles d’une absence de réponse du voyageur.

Cession du forfait par le voyageur à un autre voyageur

Un voyageur peut céder son forfait à un autre voyageur dans un délai raisonnable précédant l’exécution du forfait.

Dans ce cas, si l’organisateur subit un surcoût qui impacte le forfait, il doit informer le nouveau voyageur de ce surcoût.

Ce surcoût a une limite. Il ne peut pas être déraisonnable et ne doit pas excéder le coût réel de la cession du forfait.

L’organisateur doit prouver au nouveau voyageur la réalité de ce surcoût sans que le nouveau voyageur ne le réclame.

En cas de non-paiement, le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables devant l’organisateur :

  • du paiement du solde ou du prix du voyage/séjour ;
  • des frais supplémentaires ;
  • des redevances et autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.

Résiliation du forfait par l’organisateur

L’organisateur peut résilier le forfait avant le début de l’exécution du contrat. Dans ce cas, le voyageur doit être intégralement remboursé de ses paiements effectués pour le forfait par l’organisateur.

Le voyageur peut demander dédommagement supplémentaire à l’organisateur. Mais, l’organisateur ne redoit aucun dédommagement supplémentaire si :

  • le nombre de voyageurs inscrit pour le forfait est inférieur au nombre minimal requis indiqué dans le contrat ;
  • l’organisateur informe le voyageur de la résiliation du forfait :
    • 20 jours avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée supérieure à 6 jours ;
    • 7 jours avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée comprise entre 2 et 6 jours ;
    • 48 jours avant le début de l’exécution du forfait, s’il s’agit d’un forfait d’une durée inférieure à 2 jours.

Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement supplémentaire en cas de résiliation due à des circonstances exceptionnelles et inévitables. L’organisateur doit cependant notifier cette résiliation le plus rapidement possible avant la date d’exécution du forfait.

Rétractation par le voyageur

Le voyageur peut résilier son forfait à tout moment avant le début du contrat.

L’organisateur peut demander au voyageur le paiement des frais de résiliation appropriés et justifiables.

L’organisateur peut prévoir des frais de résiliation standard raisonnables dans le contrat.

Le voyageur ne redoit aucun frais de résiliation si la rétractation est en lien avec des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à proximité immédiate du lieu de destination ou si ces circonstances empêchent l’exécution du forfait ou le transport des passagers.

Exemple : Un forfait d’une semaine en Islande est prévu mais l’organisation du forfait ou du transport est affectée à cause de l’explosion d’un volcan.

Protection du voyageur dans l’exécution du forfait

L’organisateur est responsable de l’exécution des services compris dans le forfait même s’il sous-traite l’exécution de cette tâche à d’autres prestataires.

En cas de non-conformité, l’organisateur est responsable. Il doit y remédier, sauf exceptions telles que :

  • impossibilité ;
  • coût disproportionné vu la non-conformité ou la valeur des services de voyage impactés.
Le voyageur doit informer l’organisateur le plus rapidement possible des non-conformités qu’il constate.

Si l’organisateur peut remédier à la non-conformité, il doit intervenir dans un délai raisonnable.

Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité constatée, le voyageur a droit de :

  • remédier lui-même à la non-conformité ;
  • réclamer le remboursement des dépenses avancées.

Si la non-conformité perturbe une part importante des services de voyage, l’organisateur doit proposer d’autres prestations de qualités égales ou supérieures permettant une poursuite du forfait. Le voyageur ne peut pas se voir imposer par l’organisateur le moindre supplément de prix.

L’organisateur ne peut pas refuser la résiliation du forfait par le voyageur si :

  • la non-conformité perturbe considérablement l’exécution du forfait ;
  • l’organisateur ne règle pas ce problème dans un délai fixé par le voyageur.

Si l’organisateur ne peut pas proposer une prestation alternative ou que le voyageur la refuse, l’organisateur devra :

  • réduire le prix du forfait, ou ;
  • dédommager le voyageur, ou ;
  • réduire le prix du forfait et dédommager le voyageur.

Si la non-conformité réduit la durée du forfait, le voyageur doit être rapatrié sans retard et au frais exclusif de l’organisateur.

Si l’organisateur ne peut pas rapatrier le voyageur à cause de circonstances exceptionnelles et inévitables, l’organisateur supporte le coût de l’hébergement de catégorie équivalente à l’hébergement compris originairement dans le forfait pour un maximum de 3 nuits.

Recours contre l’organisateur

Points de contact avant un litige devant les tribunaux

Le consommateur peut s'informer et se faire aider auprès :

  • de l'Union luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) s'il s'agit d'un litige opposant un consommateur à un prestataire de service de voyage à forfait au Luxembourg ;
  • du Centre européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) s'il s'agit d'un litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur à un prestataire de services de voyage à forfait situé dans un autre pays de l'Union européenne.

Faire une réclamation

Le voyageur peut non seulement se plaindre auprès de l’organisateur ou du professionnel mais également saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe médiateur chargé de trouver une solution aux plaintes des voyageurs.

La CLLV a pour mission de concilier les parties. En cas d'échec, elle émet par écrit un avis juridiquement fondé et basé sur le principe d'équité. L'avis n'est cependant pas juridiquement contraignant : il n'oblige en rien les parties, mais son autorité morale peut suffire à régler le litige. En cas de contestation, les parties peuvent toutefois porter l'affaire devant les tribunaux.

En principe l'avis ne pourra pas servir de preuve devant les tribunaux sauf accord des parties.

Tribunaux

En cas de manquement de l’organisateur à ses obligations contractuelles, le voyageur devra saisir le tribunal civil compétent, correspondant au lieu du domicile du consommateur. Au Luxembourg, il pourra s’agir :

  • du tribunal de paix ;
  • du tribunal d’arrondissement.

Le droit applicable est celui du pays où le consommateur a sa résidence habituelle.
 

 

 

Organismes de contact

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