La Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV) est un organe de règlement à l’amiable chargé de trouver une solution extrajudiciaire aux plaintes de voyageurs dans le cadre d’un voyage à forfait, d’une prestation de voyage liée ou concernant un autre service à l’occasion d’un voyage conclu via une agence de voyage ou tout autre professionnel proposant ces voyages au Luxembourg.

Elle s’occupe des plaintes des consommateurs relatives à des voyages, vacances et circuits à forfaits conclus avec ou via des professionnels situés au Luxembourg. Elle traite également les réclamations concernant tout autre service de voyage réservé auprès d’un professionnel, par exemple la réservation d’une chambre d’hôtel.

La Commission se réunit une fois par mois afin de débattre des questions qui lui sont soumises.

Personnes concernées

Tout voyageur qui a rencontré des problèmes lors d’un voyage dit "voyage à forfait" ou d’un voyage sous la forme de prestation de voyage liée peut saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV).

La CLLV ne pourra pas s’occuper des plaintes relatives à :

• des dommages corporels ;
• des assurances voyage ou assistance non comprises dans le contrat de voyage / séjour ;
• des cas d’insolvabilité ou de faillite de l’organisateur, de l’intermédiaire, du transporteur ;
• des vols soumis au Règlement n° 261/2004 sur l’indemnisation et l’assistance des passagers aériens.

Démarches préalables

Le dossier n’est accepté que si le consommateur a préalablement fait part au professionnel (organisateur de voyages, intermédiaire / l’agence de voyage, transporteur, etc.), par écrit, soit personnellement, soit par l’intermédiaire de son avocat ou de l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC), des problèmes et des non-conformités constatées au cours de son voyage ou en cas de non départ.

S’il n’obtient pas de réponse satisfaisante dans les 3 mois de la part du professionnel (organisateur, détaillant, etc.), il peut saisir la CLLV.

Délais

La saisine de la CCLV doit être effectuée dans les 12 mois qui suivent la réclamation adressée au professionnel (organisateur de voyages, intermédiaire / agence de voyage, transporteur, etc.).

Au-delà de ce délai, la demande est irrecevable.

Coûts

La saisine de la CLLV est gratuite.

Modalités pratiques

Introduction de la saisine

La saisine se fait obligatoirement par écrit (courrier, email ou fax) en luxembourgeois, français ou allemand.

Le consommateur devra renvoyer le formulaire de réclamation, daté et signé, accompagné des pièces à l’appui de sa demande au secrétariat de la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV).

Pièces justificatives

Le consommateur doit joindre au formulaire, s’il en dispose :

• une copie du contrat de voyage et des conditions générales de vente ;
• les brochures et dépliants fournis par le professionnel ;
• toute preuve attestant de la plainte déposée sur place (ex. rapport de non-conformité) ;
• toute correspondance échangée avec l’organisateur, le détaillant ou plus généralement, le professionnel ;
• les pièces justificatives telles que photos, vidéos, attestations testimoniales.

Il devra également renvoyer un exemplaire du règlement de la CLLV daté et signé.

Motifs de rejet de la demande

La saisine est rejetée si :

• elle est non fondée, abusive, insuffisamment documentée, ou ; 
• un autre organisme extrajudiciaire a déjà été saisi dans la même affaire, ou ;
• la réclamation fait déjà l’objet d’une décision judiciaire.

Traitement de la saisine

La Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV) a comme mission de concilier les parties.

Pour cela, elle peut convoquer les parties afin de les entendre ainsi que demander tous documents et informations complémentaires.

Le consommateur reçoit de la part de la CLLV les arguments, documents et faits avancés par le professionnel.

En règle générale, la conciliation des parties intervient dans un délai 90 jours calendriers, sauf en cas de litiges exceptionnellement complexes. Si le délai de 90 jours est dépassé, la Commission en informera toutes les parties par écrit.

Si les parties arrivent à se mettre d’accord, ou si elles acceptent la solution proposée par la CLLV, cette dernière rédige un procès-verbal et en remet un exemplaire à chaque partie.

La proposition de la CCLV doit être motivée en droit et en équité, mais juridiquement elle n’est pas contraignante. Elle ne prive pas les parties au litige de porter l’affaire devant les tribunaux. Elle ne peut pas servir de pièce devant les tribunaux non plus, sauf avec accord des parties.

Chaque partie peut se retirer du litige à tout moment, à condition d’en informer l’autre partie et la CLLV par écrit.

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