Gütliche Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern

Zum letzten Mal aktualisiert am

Ein Verbraucher, der ein Problem mit einem Unternehmen hat, ist nicht verpflichtet, vor Gericht zu ziehen, um die Streitigkeit beizulegen. Er kann sich an eine spezialisierte Stelle wenden, um eine gütliche Einigung zu finden. Auf diese Weise bekommt er die Garantie, dass sein Problem einfach, schnell und kostengünstig außergerichtlich geregelt wird.

Die mit der gütlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Unternehmern und Verbrauchern beauftragten Stellen müssen unabhängig, schnell und kompetent sein. Das Ministerium für Verbraucherschutz überprüft, ob diese Stellen diese Bedingungen erfüllen. Ist das der Fall, werden sie in ein vom Minister für Verbraucherschutz geführtes Verzeichnis (Französisch, Pdf, 160 KB) eingetragen. Die dort eingetragenen Stellen dürfen die Öffentlichkeit über diese Eintragung informieren.

Betrifft die Angelegenheit einen Bereich, für den es keine spezielle Stelle gibt, die die gesetzlichen Bedingungen erfüllt, kann sich der Verbraucher an einen allgemeinen Dienst wenden, nämlich an den Mediator für Verbrauchergeschäfte.

Der Rückgriff auf die alternative Streitbeilegung ist freiwillig: Der Verbraucher ist nicht verpflichtet zu versuchen, die Angelegenheit gütlich zu regeln. Er kann auch direkt vor Gericht ziehen, um ein Urteil zu erwirken.

Betroffene Personen

Jeder Verbraucher:

  • der eine natürliche Person ist;
  • der in Luxemburg oder in einem anderen EU-Mitgliedstaat wohnhaft ist;
  • der sich in einem Streit mit einem in Luxemburg ansässigen Unternehmer (natürliche oder juristische Person) befindet.

Dem Konflikt muss ein Kauf- oder Dienstleistungsvertrag zugrunde liegen.

Auch jeder Unternehmer (Handel, Industrie, Handwerk, freie Berufe), bei dem es sich um eine natürliche oder juristische Person handelt, kann sich im Falle einer vertraglichen Streitigkeit mit einem in Luxemburg wohnhaften Verbraucher an die Stelle für alternative Streitbeilegung wenden, wenn diese Stelle dies erlaubt.

Beschwerden eines Verbrauchers gegen einen anderen Verbraucher bzw. eines Unternehmers gegen einen anderen Unternehmer sind ausgeschlossen.

Voraussetzungen

Von der alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten ausgeschlossene Verträge

Die Regeln der alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten gelten nicht:

  1. bei alternativen Streitbeilegungsverfahren, falls die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen ausschließlich vom Unternehmer beschäftigt oder vergütet werden;
  2. bei Verbraucherbeschwerdesystemen, die direkt vom Unternehmer betrieben werden;
  3. bei vom Staat oder sonstigen öffentlich-rechtlichen Körperschaften erbrachten nichtwirtschaftlichen Dienstleistungen von allgemeinem Interesse;
  4. bei Konflikten zwischen Unternehmern;
  5. bei direkten Verhandlungen zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer;
  6. bei Bemühungen von Gerichten um die gütliche Beilegung eines Rechtsstreits im Rahmen eines Gerichtsverfahrens;
  7. bei Gesundheitsdienstleistungen, die von Angehörigen der Gesundheitsberufe (Ärzte, Krankenhäuser usw.) an Patienten erbracht werden, um deren Gesundheitszustand zu beurteilen, zu erhalten oder wiederherzustellen, einschließlich der Verschreibung, Abgabe und Bereitstellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten;
  8. bei Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung.

Diese Regeln dürfen den Zugang der Verbraucher zu alternativen Streitbeilegungsverfahren bei verbraucherrechtlichen Streitigkeiten nicht erheblich beeinträchtigen.

Gründen, aus denen eine Angelegenheit abgelehnt werden kann

Die Streitbeilegungsstellen können die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit aus folgenden Gründen ablehnen:

  1. Der Beschwerdeführer hat nicht zuerst versucht, Kontakt mit der anderen Partei aufzunehmen, um die Angelegenheit unmittelbar zu lösen.
  2. Die Streitigkeit entbehrt jeglicher offensichtlichen Rechtfertigung oder ist missbräuchlich, schikanös oder unseriös.
  3. Die Streitigkeit wurde oder wird von einer anderen Stelle zur alternativen Streitbeilegung, einem Schiedsgericht oder einem ordentlichen Gericht in Luxemburg oder im Ausland behandelt.
  4. Der Streitwert liegt unter oder über einem im Voraus festgelegten Schwellenbetrag. Dieser Schwellenwert darf den Zugang der Verbraucher zu alternativen Streitbeilegungsverfahren nicht erheblich beeinträchtigen.
  5. Der Beschwerdeführer hat die Stelle nicht innerhalb einer bestimmten von dieser Stelle festgesetzten Frist angerufen. Diese Frist muss mindestens ein Jahr, gerechnet ab dem Datum der Beschwerde bei der Gegenpartei, betragen.
  6. Die Bearbeitung des Problems würde den Betrieb der Streitbeilegungsstelle erheblich beeinträchtigen.
  7. Die Beschwerde betrifft keine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer.

Diese Gründe sind von Stelle zu Stelle unterschiedlich. Es wird empfohlen, sich im Vorfeld bei der betreffenden Stelle zu erkundigen.

Fristen

Die Parteien müssen binnen 3 Wochen nach Eingang des vollständigen Antrags informiert werden, ob die Stelle sich der Sache annimmt oder sie ablehnt. Diese Information muss schriftlich auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) erfolgen. Wird die Bearbeitung abgelehnt, muss die Stelle die Gründe für diese Ablehnung erläutern.

Der Verbraucher und der Unternehmer müssen ausreichend Zeit haben, um ihren Standpunkt darzulegen oder Dokumente einzureichen.

Die Stelle hat 90 Tage Zeit, um den Parteien bei der Suche nach einer gütlichen Lösung für ihren Konflikt behilflich zu sein oder ihnen einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Sie muss die Parteien schriftlich auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) darüber informieren. Entscheidet die Stelle, dass das Problem sehr komplex ist, hat sie mehr als 90 Tage Zeit. In diesem Fall muss sie die Parteien über die neue Frist in Kenntnis setzen.

Kosten

Die Anrufung der alternativen Streitbeilegungsstellen ist kostenlos oder zumindest kostengünstig.

Vorgehensweise und Details

Allgemeine Bestimmungen

Die praktischen Modalitäten hängen von der jeweiligen Stelle ab. Man muss sich demnach bei der betreffenden Stelle erkundigen.

Die wichtigsten Regeln sehen wie folgt aus:

  • Die Stelle muss über eine Website verfügen, um die Verbraucher über ihre Verfahrensregeln zu informieren. Jeder kann von der Stelle verlangen, diese Verfahrensregeln auf einem dauerhaften Datenträger (z. B. auf Papier oder per E-Mail) zu erhalten.
  • Der Verbraucher kann sich online und offline an die besagte Stelle wenden.
  • Die Parteien können per E-Mail oder auf dem Postweg kommunizieren.
  • Die Parteien benötigen keinen Anwalt. Sie können sich jedoch von einer Person ihrer Wahl begleiten oder beraten lassen. Die alternative Streitbeilegungsstelle muss sie vor Beginn des Verfahrens über dieses Recht in Kenntnis setzen.

Eine gütliche Streitbeilegung beenden

Die Parteien können das Verfahren jederzeit abbrechen. Sie müssen die andere Partei und die Streitbeilegungsstelle innerhalb einer angemessenen Frist schriftlich auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) darüber informieren.

Vor Beginn des Verfahrens muss die alternative Streitbeilegungsstelle die Parteien über ihr Recht, das Verfahren jederzeit abbrechen zu können, in Kenntnis setzen.

Einen Lösungsvorschlag der alternativen Streitbeilegungsstelle annehmen oder ablehnen

Vor der Annahme eines Lösungsvorschlags der Stelle müssen der Verbraucher und der Unternehmer über Folgendes informiert werden:

  • die Möglichkeit, den Lösungsvorschlag anzunehmen oder abzulehnen;
  • die Möglichkeit, sich trotz des Versuchs der gütlichen Beilegung des Problems an ein Gericht zu wenden;
  • die Möglichkeit, dass der Lösungsvorschlag anders sein kann als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens;
  • die Rechtswirkungen einer Annahme des Lösungsvorschlags.

Der Verbraucher und der Unternehmer verfügen über eine angemessene Bedenkzeit, bevor sie dem Lösungsvorschlag oder einer gütlichen Einigung zustimmen.

Vertraulichkeit

Sämtliche im Laufe der Streitbeilegung erteilten oder erhaltenen Informationen und Dokumente sind vertraulich.

Informationen, die der Unternehmer dem Verbraucher erteilen muss

Pflichten der Unternehmer, für die eine gütliche Streitbeilegung Pflicht ist, und derjenigen, die freiwillig darauf zurückgreifen

Die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten ist Pflicht für die Unternehmer, die Mitglied eines Verbands sind, der diese Pflicht vorsieht.

Der Rückgriff auf die gütliche Streitbeilegung kann freiwillig sein: wenn der Unternehmer vor Abschluss des Vertrags beschlossen hat, auf diese Art der Streitbeilegung zurückzugreifen.

Gehört ein in Luxemburg niedergelassener Unternehmer einer dieser beiden Kategorien an, muss er dem Verbraucher vor Vertragsabschluss Informationen über die alternative Streitbeilegungsstelle erteilen, die für die Beilegung von ihn betreffenden Streitigkeiten zuständig ist. Diese Informationen umfassen zumindest die Adresse der Website der betroffenen Stelle.

Die Informationen über die alternative Streitbeilegungsstelle müssen deutlich und für den Verbraucher leicht verständlich sein. Verfügt der Unternehmer über eine Website, muss der Zugang zu diesen Informationen auf dieser Seite mühelos möglich sein. Hat der Unternehmer standardisierte allgemeine Geschäftsbedingungen, müssen die Informationen über die alternative Streitbeilegungsstelle auch dort stehen.

Bei Online-Käufen muss der Verbraucher zudem über die Möglichkeit informiert werden, sich an eine Plattform zur Online-Streitbeilegung wenden zu können, um ihren Konflikt mit dem Unternehmer zu lösen. Diese von der Europäischen Kommission betriebene Plattform hilft dem Verbraucher bei der Suche nach einer alternativen Streitbeilegungsstelle.

Der Unternehmer muss auf seiner Website einen Link zur Plattform bereitstellen. Unterbreitet er ein Angebot per E-Mail, muss er darin ebenfalls die Website der Plattform angeben. Hat der Unternehmer standardisierte allgemeine Geschäftsbedingungen, müssen die Informationen auch dort stehen.

Pflichten aller Unternehmer

Hat sich der Verbraucher direkt an einen in Luxemburg niedergelassenen Unternehmer gewandt und wurde das Problem nicht gelöst, muss der Unternehmer:

  • dem Verbraucher die Informationen über die alternativen Streitbeilegungsstellen erteilen, die für die Bearbeitung des Problems zuständig sind;
  • dem Verbraucher mitteilen, ob er einverstanden ist oder nicht, eine solche Stelle anzurufen.

Diese Informationen müssen schriftlich auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) erfolgen. Dieser Pflicht unterliegen alle Unternehmer, selbst diejenigen, die nicht an alternative Streitbeilegungsstellen gebunden sind oder nicht freiwillig auf diese zurückgreifen.

Bei Online-Käufen müssen alle Unternehmer und Online-Verkaufsplattformen auf ihrer Internetseite zudem einen Link zur Europäischen Plattform zur Online-Streitbeilegung bereitstellen. Die Verbraucher müssen diesen Link leicht finden können. Unternehmer, die online Ware anbieten, müssen ebenfalls ihre E-Mail-Adresse angeben.

Beweislast

Beschwert sich ein Verbraucher über die mangelhafte Kommunikation seitens des Unternehmers bezüglich der Informationen über die gütliche Streitbeilegung, muss der Unternehmer den Beweis dafür erbringen, dass er dem Verbraucher diese Informationen erteilt hat und dass diese Informationen richtig sind. Eine Klausel in den allgemeinen Geschäftsbedingungen oder im Vertrag, laut der dem Verbraucher die Beweislast obliegt, ist demnach rechtswidrig und kann für nichtig erklärt werden, wenn der Verbraucher dies verlangt.

Freie Wahl einer gütlichen Streitbeilegung

Weder der Verbraucher noch der Unternehmer können dazu gezwungen werden, ihre Streitigkeit außergerichtlich beizulegen.

Liegt noch keine Streitigkeit vor, kann der Unternehmer nicht vom Verbraucher verlangen, sich dazu zu verpflichten, auf eine alternative Streitbeilegungsstelle zurückzugreifen, wenn dies seine Möglichkeit ausschließt, sich an ein Gericht zu wenden.

Ausnahmsweise und falls der Unternehmer Mitglied eines Verbands ist, der ihn dazu verpflichtet, eine Stelle zur alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten mit einer Streitigkeit anzurufen, muss er dem zustimmen, wenn der Verbraucher einverstanden ist oder dies verlangt.

Verjährung

Die Verjährung ist das Verstreichen einer Frist, nach deren Ablauf eine Person nicht mehr gerichtlich vorgehen kann.

Eine gütliche Streitbeilegung kann eine gewisse Zeit dauern, weil das Problem komplex ist oder die Parteien nicht zu einer Einigung gelangen. Während dieser Zeit ist der Lauf der Verjährungsfrist ausgesetzt.

Mit anderen Worten: Ein Verbraucher, der versucht, sein Problem gütlich beizulegen, verliert nicht seinen Anspruch auf ein Gerichtsverfahren.

Zuständige Kontaktstellen

  • Nationaler Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte

    Adresse:
    6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxemburg Luxemburg
    Telefon:
    (+352) 46 13 11
    Fax:
    (+352) 46 36 03
    E-Mail:
    info@mediateurconsommation.lu
    Website:
    https://www.mediateurconsommation.lu/
    Geöffnet Schließt um 17.00 Uhr
    Donnerstag:
    9.00 bis 12.00 Uhr , 14.00 bis 17.00 Uhr
    Freitag:
    9.00 bis 12.00 Uhr , 14.00 bis 17.00 Uhr
    Samstag:
    Geschlossen
    Sonntag:
    Geschlossen
    Montag:
    9.00 bis 12.00 Uhr , 14.00 bis 17.00 Uhr
    Dienstag:
    9.00 bis 12.00 Uhr , 14.00 bis 17.00 Uhr
    Mittwoch:
    9.00 bis 12.00 Uhr , 14.00 bis 17.00 Uhr
    montags bis freitags von 9.00 bis 12.00 Uhr und von 14.00 Uhr bis 17 Uhr

Verwandte Vorgänge und Links

Vorgänge

Der Mediator für Verbrauchergeschäfte

Links

Weitere Informationen

Unterlagen

Liste des entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Pdf • 160 Ko

Rechtsgrundlagen

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