Jeder Verbraucher, der:

• eine natürliche Person ist; und
• in Luxemburg oder in einem anderen EU-Mitgliedstaat ansässig ist; und
• sich in einem Streit mit einem in Luxemburg ansässigen Unternehmer (natürliche oder juristische Person) befindet.

Dem Konflikt muss ein Kauf- oder Dienstleistungsvertrag zugrunde liegen.

Jeder Unternehmer, der:

• eine gewerbliche, industrielle, handwerkliche oder freiberufliche Tätigkeit ausübt; und
• eine natürliche oder juristische Person ist.

Auch ein Unternehmer kann sich an eine Stelle für alternative Streitbeilegung wenden:

• im Falle einer vertraglichen Streitigkeit mit einem in Luxemburg ansässigen Verbraucher; und
• wenn diese Stelle dies erlaubt.

Von der alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten ausgeschlossene Verträge

Die Regeln der alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten gelten nicht:

• bei alternativen Streitbeilegungsverfahren, falls die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen ausschließlich vom Unternehmer beschäftigt oder bezahlt werden;
• bei Verbraucherbeschwerdesysteme, die direkt vom Unternehmer betrieben werden;
• bei vom Staat oder sonstigen öffentlich-rechtlichen Körperschaften erbrachten nichtwirtschaftlichen Dienstleistungen von allgemeinem Interesse;
• bei Konflikten zwischen Unternehmern;
• bei direkten Verhandlungen zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer;
• bei Bemühungen von Gerichten um die gütliche Beilegung eines Rechtsstreits im Rahmen eines Gerichtsverfahrens;
• bei Gesundheitsdienstleistungen, die von Angehörigen der Gesundheitsberufe (Ärzte, Krankenhäuser usw.) an Patienten erbracht werden, um deren Gesundheitszustand zu beurteilen, zu erhalten oder wiederherzustellen, einschließlich der Verschreibung, Abgabe und Bereitstellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten;
• bei Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung.

Diese Regeln dürfen den Zugang der Verbraucher zu alternativen Streitbeilegungsverfahren bei verbraucherrechtlichen Streitigkeiten nicht erheblich beeinträchtigen.

Fälle, in denen eine Angelegenheit abgelehnt werden kann

Die Streitbeilegungsstellen können die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit aus folgenden Gründen ablehnen:

• Die beschwerdeführende Person hat nicht zuerst versucht, Kontakt mit der anderen Partei aufzunehmen, um die Angelegenheit unmittelbar zu lösen.
• Die Streitigkeit entbehrt jeglicher offensichtlichen Rechtfertigung oder ist missbräuchlich, schikanös oder unseriös.
• Die Streitigkeit wurde oder wird von einer anderen Stelle zur alternativen Streitbeilegung, einem Schiedsgericht oder einem ordentlichen Gericht in Luxemburg oder im Ausland behandelt.
• Der Streitwert liegt unter oder über einem im Voraus festgelegten Schwellenbetrag; dieser Schwellenwert darf den Zugang der Verbraucher zu alternativen Streitbeilegungsverfahren aber nicht erheblich beeinträchtigen.
• Die beschwerdeführende Person hat die Stelle nicht innerhalb einer bestimmten von dieser Stelle festgesetzten Frist angerufen. Diese Frist muss mindestens ein Jahr betragen, gerechnet ab dem Datum der Beschwerde bei der Gegenpartei.
• Die Bearbeitung des Problems würde den Betrieb der Streitbeilegungsstelle erheblich beeinträchtigen.
• Die Beschwerde betrifft keine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer, die aus einem Vertrag hervorgeht.

Die Stelle muss die Parteien binnen 3 Wochen nach Eingang des vollständigen Antrags informieren, ob sie sich der Sache annimmt oder sie ablehnt.

Diese Information muss folgendermaßen erteilt werden:

• schriftlich; oder
• auf einem anderen dauerhaften Datenträger (zum Beispiel per E-Mail).

Wird die Bearbeitung abgelehnt, muss die Stelle die Gründe für diese Ablehnung erläutern.

Der Verbraucher und der Unternehmer müssen ausreichend Zeit haben, um:

• ihren Standpunkt darzulegen; oder
• Dokumente einzureichen.

Die Stelle hat 90 Tage Zeit, um:

• den Parteien bei der Suche nach einer gütlichen Lösung für ihren Konflikt behilflich zu sein; oder
• ihnen einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.

Sie muss die Parteien folgendermaßen darüber informieren:

• schriftlich; oder
• auf einem anderen dauerhaften Datenträger (zum Beispiel per E-Mail).

Entscheidet die Stelle, dass das Problem sehr komplex ist und sie mehr als 90 Tage Zeit braucht, um den Parteien zu helfen, muss sie diese über die neue Frist in Kenntnis setzen.

Die Anrufung der alternativen Streitbeilegungsstellen ist:

• kostenlos; oder
• kostengünstig.

Allgemeine Regeln

Die praktischen Modalitäten hängen von der jeweiligen Stelle ab. Man muss sich demnach bei der betreffenden Stelle erkundigen.

Die wichtigsten Regeln sehen wie folgt aus:

• Die Stelle muss über eine Internetseite verfügen, um die Verbraucher und Unternehmer über ihre Verfahrensregeln zu informieren. Jede Person kann von der Stelle verlangen, diese Verfahrensregeln folgendermaßen zu erhalten:
  • schriftlich; oder
  • per E-Mail.
• Der Verbraucher oder der Unternehmer kann sich online und offline an die besagte Stelle wenden.
• Die Parteien können per E-Mail oder auf dem Postweg kommunizieren.
• Die Parteien benötigen keinen Anwalt. Sie können sich jedoch von einer Person ihrer Wahl begleiten oder beraten lassen. Die alternative Streitbeilegungsstelle muss sie vor Beginn des Verfahrens über dieses Recht in Kenntnis setzen.

Eine gütliche Streitbeilegung beenden

Die Parteien können das Verfahren jederzeit abbrechen.
Sie müssen die andere Partei und die Streitbeilegungsstelle innerhalb einer angemessenen Frist folgendermaßen darüber informieren:

• schriftlich; oder
• auf einem dauerhaften Datenträger (zum Beispiel per E-Mail).

Vor Beginn des Verfahrens muss die alternative Streitbeilegungsstelle die Parteien über ihr Recht, das Verfahren jederzeit abbrechen zu können, in Kenntnis setzen.

Einen Lösungsvorschlag der alternativen Streitbeilegungsstelle annehmen oder ablehnen

Vor der Annahme eines Lösungsvorschlags der Stelle müssen der Verbraucher und der Unternehmer über Folgendes informiert werden:

• die Möglichkeit:
  • den Lösungsvorschlag anzunehmen oder abzulehnen;
  • nach dem Versuch der gütlichen Beilegung Ihres Problems vor Gericht zu ziehen;
  • dass der Lösungsvorschlag vom Ergebnis eines Gerichtsverfahrens abweichen kann;
• die Rechtsfolgen einer Annahme des Lösungsvorschlags.

Der Verbraucher und der Unternehmer verfügen über eine angemessene Bedenkzeit, bevor sie Folgendem zustimmen:

• dem Lösungsvorschlag; oder
• einer gütlichen Einigung.

Vertraulichkeit

Sämtliche im Laufe der gütlichen Streitbeilegung mit der Stelle ausgetauschten Informationen und Dokumente sind vertraulich.

Informationen, die der Unternehmer dem Verbraucher erteilen muss

Pflichten der Unternehmer, die der Pflicht zur alternativen Streitbeilegung unterliegen, und derjenigen, die freiwillig darauf zurückgreifen

Die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten:

• ist Pflicht für Unternehmer, die Mitglied eines Verbands sind, der diese Pflicht vorsieht; oder
• kann freiwillig sein, wenn der Unternehmer vor Abschluss des Vertrags beschlossen hat, auf diese Art der Streitbeilegung zurückzugreifen.

Gehört ein in Luxemburg niedergelassener Unternehmer einer dieser beiden Kategorien an, muss er dem Verbraucher vor Vertragsabschluss Informationen über die Stelle erteilen, die für die alternative Beilegung der ihn betreffenden Streitigkeiten zuständig ist.
Diese Informationen umfassen zumindest die Adresse der Website der betreffenden Stelle.

Die Informationen über die alternative Streitbeilegungsstelle müssen:

• ​eindeutig; und
• für den Verbraucher leicht verständlich; und
• falls der Unternehmer über eine Website verfügt, auf dieser leicht zugänglich sein; und
• falls der Unternehmer über standardisierte allgemeine Geschäftsbedingungen verfügt, dort stehen.

Pflichten aller Unternehmer

Hat sich der Verbraucher direkt an einen in Luxemburg niedergelassenen Unternehmer gewandt und wurde das Problem nicht gelöst, muss der Unternehmer:

• ihm die Informationen über die alternativen Streitbeilegungsstellen erteilen, die für die Bearbeitung des Problems zuständig sind;
• ihm mitteilen, ob er einverstanden ist oder nicht, eine solche Stelle anzurufen.

Der Unternehmer muss diese Informationen folgendermaßen erteilen:

• auf Papier; oder
• auf einem anderen dauerhaften Datenträger (zum Beispiel per E-Mail).

Beweislast

Beschwert sich ein Verbraucher über die mangelhafte Kommunikation seitens des Unternehmers bezüglich der Informationen über die gütliche Streitbeilegung, muss der Unternehmer den Beweis dafür erbringen:

• dass er dem Verbraucher diese Informationen erteilt hat; und
• dass diese Informationen richtig sind.

Eine Klausel in den allgemeinen Geschäftsbedingungen oder im Vertrag, laut der dem Verbraucher die Beweislast für eine mangelhafte Kommunikation seitens des Unternehmers obliegt:

• ist demnach rechtswidrig; und
• kann für nichtig erklärt werden, wenn der Verbraucher dies verlangt.

Freie Wahl einer gütlichen Streitbeilegung

Weder der Verbraucher noch der Unternehmer können dazu gezwungen werden, ihre Streitigkeit außergerichtlich beizulegen.

Liegt noch keine Streitigkeit vor, kann der Unternehmer nicht vom Verbraucher verlangen, sich dazu zu verpflichten, auf eine alternative Streitbeilegungsstelle zurückzugreifen, wenn dies seine Möglichkeit ausschließt, sich an ein Gericht zu wenden.

Ausnahmsweise und falls der Unternehmer Mitglied eines Verbands ist, der ihn dazu verpflichtet, eine Stelle zur alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten mit einer Streitigkeit zu befassen, muss er dem zustimmen, wenn:

• der Verbraucher einverstanden ist; oder
• der Verbraucher dies verlangt.

Verjährung

Die Verjährung ist das Verstreichen einer Frist, nach deren Ablauf eine Person nicht mehr gerichtlich vorgehen kann.

Eine gütliche Streitbeilegung kann eine gewisse Zeit dauern, weil:

• das Problem komplex ist; oder
• die Parteien nicht zu einer Einigung gelangen.

Während dieser Zeit ist der Lauf der Verjährungsfrist ausgesetzt.

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