Demande pour rejoindre la liste des entités qualifiées en matière de règlement extra-judiciaire
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Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation actifs au Luxembourg sont répertoriés sur une liste tenue par le ministre de la Protection des consommateurs (Pdf, 160 Ko).
Toute entité qui souhaite figurer sur cette liste doit en faire la demande. Celle-ci doit contenir toutes les données nécessaires pour permettre au ministre d’évaluer si l’entité satisfait aux conditions légales.
Personnes concernées
Toute entité active dans le domaine du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui souhaite figurer sur la liste dressée par le ministre de la Protection des consommateurs.
Modalités pratiques
Informations à fournir
Les informations à notifier sont les suivantes :
- le nom de l’entité, ses coordonnées et l'adresse de son site Internet ;
- des informations sur sa structure et son financement, y compris des informations sur les personnes physiques chargées du règlement des litiges, sur leur financement, sur le niveau des rémunérations et la durée du mandat de ces personnes ainsi que sur leur employeur ;
- ses règles de procédure ;
- ses tarifs, si la procédure n’est pas gratuite ;
- la durée moyenne de la procédure de règlement des litiges ;
- la ou les langues dans lesquelles les demandes peuvent être introduites et dans lesquelles les procédures de règlement des litiges peuvent se dérouler ;
- une déclaration sur les types de litiges dont s’occupe l’entité ;
- les raisons pour lesquelles l'entité de règlement des litiges peut refuser un litige particulier ;
- une déclaration motivée indiquant si l'entité peut prétendre à la qualité d'entité qualifiée et satisfait aux exigences de qualité légales.
S’il y a des changements, les entités en informent sans délai le ministre de la Protection des consommateurs.
Conditions à remplir par l’organisme
Accès facile par le consommateur
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent :
- tenir à jour un site Internet qui permet aux consommateurs et aux professionnels de s’informer facilement sur la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges et qui permet aux demandeurs d'introduire une réclamation en ligne et de soumettre les documents nécessaires également en ligne ;
- fournir aux parties, si elles en font la demande, ces informations sur un support durable (p. ex. email) ;
- permettre au demandeur d'introduire une réclamation hors ligne, si le cas se présente/si nécessaire ;
- permettre l'échange d'informations entre les parties par voie électronique ou, si la situation se présente/si nécessaire, par voie postale ;
- traiter les litiges entre un consommateur habitant au Luxembourg et un professionnel établi au Luxembourg et les litiges entre un consommateur habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne et un professionnel établi au Luxembourg, et notamment les litiges résultant de contrats conclus en ligne ; et
- garantir que le traitement des données à caractère personnel soit conforme à la loi.
Mentions obligatoires sur le site Internet
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent mettre sur leur site Internet, ou, si une des parties le demande, sur un support durable (p. ex. email), et par tout autre moyen qu’elles trouvent convenable, des informations claires et facilement compréhensibles sur les points suivants :
- leurs coordonnées, y compris leurs adresses postale et électronique ;
- le fait que l’entité figure sur une liste établie par le ministre de la Protection des consommateurs ;
- les personnes physiques chargées du règlement extrajudiciaire des litiges, comment et pour quelle durée elles ont été nommées ;
- si les personnes physiques chargées du règlement extrajudiciaire des litiges sont employées ou payées exclusivement par le professionnel : leur compétence, impartialité et indépendance ;
- (si applicable) le fait d’appartenir à un réseau d'entités de règlement extrajudiciaire des litiges réglant des litiges entre un consommateur résidant dans un pays de l’Union européenne avec un professionnel établi dans un autre pays ;
- les types de litiges pour lesquels ils sont compétents, et tout montant minimum ou maximum éventuellement fixé ;
- leurs règles de procédure et les raisons pour lesquels un litige particulier peut être refusé ;
- les langues dans lesquelles les demandes peuvent être soumises et dans lesquelles la procédure se déroule ;
- les types de règles sur lesquelles l'entité peut se fonder pour régler les litiges tels que, sans y être limités, des dispositions juridiques, considérations d'équité ou codes de conduite ;
- toutes les exigences préalables que les parties peuvent avoir à remplir avant qu'une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges puisse être ouverte, y compris l'obligation pour le demandeur d’essayer de résoudre le litige directement avec l’autre partie ;
- la possibilité pour les parties de se retirer de la procédure ;
- le frais éventuels à la charge des parties, y compris quelle partie doit les payer ;
- la durée moyenne de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges ;
- les conséquences juridiques éventuelles de la solution résultant du règlement extrajudiciaire des litiges, y compris les conséquences si une décision a un effet contraignant sur les parties et elle n’est pas respectée.
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent mettre sur leur site Internet un lien vers le site Internet de la Commission européenne, et dans la mesure du possible sur un support durable dans leurs locaux, avec la liste des entités qualifiées dans les pays de l’Union européenne établie par la Commission européenne.
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent fournir un lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation, opérée par la Commission européenne pour régler en ligne les conflits résultant de contrats conclus en ligne.
Rapport d’activité annuel
Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent mettre sur leur site Internet, ou sur un support durable sur demande, et par tout autre moyen qu’elles trouvent convenable, leur rapport d'activité annuel. Ce rapport comprend les informations suivantes, relatives aux litiges nationaux et transfrontaliers :
- le nombre de litiges dont elles ont été saisies et les types de demandes auxquelles ils se rapportent ;
- les problèmes systématiques ou importants qui se posent fréquemment et qui sont à l'origine de litiges entre les consommateurs et les professionnels ; ces informations peuvent être accompagnées de recommandations sur la façon dont de tels problèmes peuvent être évités ou résolus à l'avenir, pour améliorer les normes des professionnels et de faciliter les échanges d'informations et de bonnes pratiques ;
- la proportion de litiges que l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges a refusé de traiter et la part en pourcentage des différents types de motifs de refus ;
- le pourcentage de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges qui ont été interrompues et les raisons de l’interruption, si ces raisons sont connues ;
- le temps moyen nécessaire à la résolution d’un litige ;
- s'il est connu, le taux de respect des solutions issues des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges ;
- (si applicable) des informations sur la coopération de l’entité de règlement extrajudiciaire dans des réseaux d'entités de règlement extrajudiciaire des litiges facilitant le règlement des litiges entre un consommateur résidant dans un pays de l’Union européenne avec un professionnel établi dans un autre pays.
Informations à fournir tous les deux ans au ministre de la Protection des consommateurs
Les entités qui se trouvent sur la liste établie par le ministre de la Protection des consommateurs doivent transmettre tous les deux ans au ministre de la Protection des consommateurs des informations sur :
- le nombre de litiges dont elles ont été saisies et les types de réclamations auxquelles ils sont liés ;
- la part en pourcentage de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges qui ont été interrompues avant d'avoir abouti ;
- le temps moyen nécessaire au règlement des litiges traités ;
- le taux de respect des solutions issues des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges, s'il est connu ;
- les problèmes systématiques ou importants qui se posent souvent et qui sont à l'origine de litiges entre les consommateurs et les professionnels. Les entités peuvent faire des recommandations quant à la manière d'éviter ou de résoudre de tels problèmes à l'avenir ;
- (si applicable) une évaluation de l'efficacité de leur coopération dans des réseaux d'entités de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation qui facilitent le règlement des litiges entre un consommateur résidant dans un pays de l’Union européenne avec un professionnel établi dans un autre pays ;
- toute formation éventuellement suivie par les personnes physiques chargées du règlement extrajudiciaire des litiges pour acquérir les connaissances et aptitudes requises ;
- une évaluation de l'efficacité de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de l'entité et des moyens pour améliorer ses résultats.
Conséquences si l’entité de règlement extrajudiciaire n’est pas conforme à la loi
Si une entité de règlement des litiges de consommation figurant sur la liste dressée par le ministre de la Protection des consommateurs ne remplit plus les conditions légales, ou refuse un dossier pour une raison qui n’est pas prévue par la loi ou ne communique pas au ministre de la Protection des consommateurs tous les deux ans les informations requises, le ministre de la Protection des consommateurs entre en contact avec l’entité, lui indique quelles exigences elle ne respecte plus et lui demande de se mettre immédiatement en conformité.
Si, après trois mois, l'entité de règlement des litiges ne se conforme toujours pas à la loi, le ministre de la Protection des consommateurs la retire de la liste et en informe sans délai la Commission européenne.
Conditions à remplir par les personnes qui travaillent pour l’organisme
Le consommateur doit pouvoir s’adresser à des personnes ayant les compétences nécessaires pour traiter son dossier. Ces personnes doivent encore être indépendantes du consommateur et du professionnel et ne doivent pas prendre le parti de l’une ou l’autre des parties.
Quand plusieurs personnes s’occupent de façon collective du règlement à l’amiable dans une entité de règlement extrajudiciaire des litiges, le nombre de représentants des consommateurs doit être égal au nombre de représentants des professionnels.
Les personnes physiques doivent être compétentes, indépendantes et impartiales. Elles doivent posséder les connaissances et les aptitudes nécessaires dans le domaine du règlement extrajudiciaire ou judiciaire des litiges de consommation, ainsi qu'une compréhension générale du droit.
Elles doivent suivre une formation spécifique en résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.
Les prestataires de services de résolution extrajudiciaire de litiges de consommation qui remplissent des exigences comparables ou essentiellement comparables dans un autre pays de l’Union européenne sont dispensés de la formation.
Les personnes ayant une expérience professionnelle de deux ans minimum dans le domaine du règlement extrajudiciaire ou judiciaire de litiges entre consommateurs et professionnels sont également dispensées de la formation.
Elles doivent être nommées pour une durée suffisante pour garder leur indépendance et elles ne doivent pas être révoquées sans raison valable.
Elles ne doivent pas recevoir d'instructions de l'une des parties ou des représentants de celles-ci.
Leur rémunération ne doit pas avoir de rapport avec le résultat de la procédure.
Elles doivent informer sans délai l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges sur tout fait qui pourrait être un risque pour leur indépendance ou leur impartialité ou qui pourrait résulter dans un conflit d'intérêts avec l'une ou l'autre partie au litige. Cette obligation n’existe pas si l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges n'est composée que d'une seule personne physique.
Que faire s’il y a un conflit d’intérêts ?
Si l’indépendance ou l’impartialité d’une personne physique chargée du règlement à l’amiable est en danger ou s’il y a un risque de conflit d’intérêt avec une partie :
- la personne doit être remplacée par une autre personne qui sera chargée de mener le règlement à l’amiable (sauf si l'entité de règlement extrajudiciaire n'est composée que d'une personne) ; ou
- si la personne concernée n’est pas remplacée par une autre personne, elle ne doit pas continuer le règlement à l’amiable et, si possible, l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges propose aux parties de soumettre le litige à une autre entité de règlement extrajudiciaire des litiges compétente ; ou
- si la personne n’est pas remplacée, et si le conflit n’est pas soumis à une autre entité pour être réglé, la personne qui a un conflit d’intérêt peut continuer la procédure, mais avant l’entité doit informer les parties du conflit d’intérêt et de leur droit de s’opposer à ce que cette personne s’occupe de leur dossier. Uniquement si les parties ne s'y opposent pas, la personne peut s’occuper de leur dossier.
Budget spécial nécessaire dans certains cas
Lorsque les personnes physiques chargées du règlement extrajudiciaire des litiges sont employées ou payées exclusivement par une organisation ou une fédération professionnelle dont le professionnel est membre, ces personnes doivent, en plus, disposer d'un budget distinct et spécifique suffisant pour remplir leur mission.
Un budget distinct et spécifique n’est pas nécessaire si les personnes physiques concernées appartiennent à un organe collégial dans lequel le nombre des représentants des professionnels est égal au nombre des représentants des associations de consommateurs.
Organismes de contact
Direction de la protection des consommateurs
-
Direction de la protection des consommateurs Direction de la protection des consommateurs
- Adresse :
-
271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Luxembourg
B.P. 119, L-2011 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 24 77 37 00
- E-mail :
- info@mpc.etat.lu
Démarches et liens associés
Démarches
Liens
Informations complémentaires
Site web
Documents
Références légales
- Code de la consommation
-
Règlement (UE) 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013
relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
