Jede in Luxemburg tätige Stelle für die alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten, die in das vom Minister für Verbraucherschutz geführte Verzeichnis eingetragen werden möchte.

Erforderliche Informationen

Folgende Informationen sind mitzuteilen:

1. Name, Kontaktangaben und Website-Adresse;
2. Angaben zu ihrer Struktur und ihrer Finanzierung, einschließlich der Angaben zu den mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen, zu deren Vergütung, zur Höhe der Vergütungen und zur Dauer der Amtszeit dieser Personen sowie zu ihrem Arbeitgeber;
3. ihre Verfahrensregeln;
4. die für das Verfahren anfallenden Gebühren, falls dieses nicht kostenlos ist;
5. die durchschnittliche Dauer des Streitbeilegungsverfahrens;
6. in welchen Sprachen Beschwerden eingereicht werden können und in welchen Sprachen das Streitbeilegungsverfahren geführt werden kann;
7. eine Erklärung zu den Arten von Streitigkeiten, um die sich die Stelle kümmert;
8. die Gründe, aus denen die Streitbeilegungsstelle die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit ablehnen kann;
9. eine mit Gründen versehene Erklärung dazu, ob die Stelle als befugte Stelle zu qualifizieren ist und ob sie die Qualitätsanforderungen erfüllt.

Die Streitbeilegungsstellen müssen den Minister für Verbraucherschutz über etwaige Änderungen umgehend in Kenntnis setzen.

Von der Stelle zu erfüllende Bedingungen

Einfacher Zugang für den Verbraucher

Die für die alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten befugten Stellen müssen:

• eine laufend aktualisierte Website unterhalten, die den Verbrauchern und Unternehmern ermöglicht, sich auf einfache Weise über das Streitbeilegungsverfahren zu informieren, und die es den Beschwerdeführern ermöglicht, Beschwerden und die erforderlichen einschlägigen Dokumente online einzureichen;
• den Parteien auf Antrag die Informationen auf einem dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) zur Verfügung stellen;
• den Verbrauchern ermöglichen, Beschwerden gegebenenfalls offline einzureichen;
• den Austausch von Informationen zwischen den Parteien auf elektronischem Weg oder gegebenenfalls auf dem Postweg ermöglichen;
• sowohl Streitigkeiten zwischen einem in Luxemburg wohnhaften Verbraucher und einem in Luxemburg niedergelassenen Unternehmer als auch Streitigkeiten zwischen einem in Luxemburg oder einem in einem anderen EU-Mitgliedstaat wohnhaften Verbraucher und einem in Luxemburg niedergelassenen Unternehmen akzeptieren, und zwar auch Streitigkeiten, die sich aus online geschlossenen Verträgen ergeben; und
• garantieren, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten gesetzmäßig ist.

Pflichtangaben auf der Website

Die Streitbeilegungsstellen müssen auf ihren Websites oder auf Anfrage einer der Parteien auf einem dauerhaften Datenträger (z. B. E-Mail) sowie auf jede andere Weise, die sie für geeignet halten, in eindeutiger und leicht verständlicher Weise folgende Informationen veröffentlichen:

1. ihre Kontaktangaben, einschließlich Postanschrift und E-Mail-Adresse;
2. die Tatsache, dass sie in dem vom Minister für Verbraucherschutz erstellten Verzeichnis eingetragen sind;
3. die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen sowie die Art und die Dauer ihrer Amtszeit;
4. falls die mit der Streitbeilegung betrauten Personen ausschließlich vom Unternehmer beschäftigt oder vergütet werden: ihr Fachwissen, ihre Unabhängigkeit und ihre Unparteilichkeit;
5. (falls zutreffend) die Tatsache, dass sie einem Netzwerk von Stellen zur alternativen Streitbeilegung angehören, die Streitigkeiten zwischen einem in einem EU-Mitgliedstaat wohnhaften Verbraucher und einem in einem anderen Land niedergelassenen Unternehmer beilegen;
6. für welche Arten von Streitigkeiten sie zuständig sind, einschließlich etwaiger Schwellenwerte (Unter- und Obergrenze);
7. ihre Verfahrensregeln und die Gründe, aus denen die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit abgelehnt werden kann;
8. in welchen Sprachen Beschwerden eingereicht werden können und in welchen Sprachen das Verfahren geführt wird;
9. auf welche Regelungen sich die Stelle bei der Streitbeilegung stützen kann (zum Beispiel Rechtsvorschriften, Billigkeitserwägungen, Verhaltenskodizes);
10. welche Vorbedingungen die Parteien gegebenenfalls erfüllen müssen, damit ein alternatives Streitbeilegungsverfahren eingeleitet werden kann, einschließlich der Bedingung, dass der Beschwerdeführer versucht haben muss, die Angelegenheit unmittelbar mit der Gegenpartei zu lösen;
11. ob die Parteien das Verfahren abbrechen können;
12. die Kosten, die gegebenenfalls von den Parteien zu tragen sind, einschließlich der Angabe der Partei, die sie zahlen muss;
13. die durchschnittliche Dauer des alternativen Streitbeilegungsverfahrens;
14. die etwaigen Rechtswirkung des Ergebnisses des alternativen Streitbeilegungsverfahrens, einschließlich gegebenenfalls der Konsequenzen bei Nichtbefolgung im Fall einer die Parteien bindenden Entscheidung.

Die alternativen Streitbeilegungsstellen müssen die von der Europäischen Kommission erstellte Liste der in den EU-Mitgliedstaaten befugten Stellen auf ihren Websites durch einen Link zur Website der Europäischen Kommission und wann immer möglich auf einem dauerhaften Datenträger in ihren Räumlichkeiten veröffentlichen.

Die Streitbeilegungsstellen müssen einen Link zu der von der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung von Streitigkeiten aufgrund von online geschlossenen Verträgen betriebenen Plattform zur Online-Streitbeilegung bei Verbraucherbeschwerden (kurz „OS-Plattform“) bereitstellen.

Jährlicher Tätigkeitsbericht

Die Streitbeilegungsstellen müssen auf ihren Websites oder auf Anfrage auf einem dauerhaften Datenträger sowie auf jede andere Weise, die sie für geeignet halten, ihren jährlichen Tätigkeitsbericht veröffentlichen. Dieser Bericht enthält folgende Informationen sowohl zu inländischen als auch zu grenzübergreifenden Streitigkeiten:

1. Anzahl der eingegangenen Streitigkeiten und Art der Beschwerden, auf die sie sich beziehen;
2. systematische oder signifikante Problemstellungen, die häufig auftreten und zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen; diese Informationen können von Empfehlungen begleitet sein, wie derartige Probleme in Zukunft vermieden oder gelöst werden können, um die Standards der Unternehmer zu erhöhen und den Austausch von Informationen und bewährten Praktiken zu fördern;
3. Prozentsatz der Streitigkeiten, deren Bearbeitung eine alternative Streitbeilegungsstelle abgelehnt hat und prozentualer Anteil der verschiedenen Gründe für eine solche Ablehnung;
4. Prozentsatz der alternativen Streitbeilegungsverfahren, die ergebnislos abgebrochen wurden und, sofern bekannt, die Gründe für den Abbruch;
5. durchschnittlicher Zeitaufwand für die Lösung von Streitigkeiten;
6. sofern bekannt, Prozentsatz der Fälle, in denen sich die Parteien an die Ergebnisse der alternativen Streitbeilegungsverfahren gehalten haben;
7. (falls zutreffend) die Informationen über die Zusammenarbeit der alternativen Streitbeilegungsstelle mit Netzwerken von Stellen zur alternativen Streitbeilegung, die die Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem in einem EU-Mitgliedstaat wohnhaften Verbraucher und einem in einem anderen Land niedergelassenen Unternehmer vereinfachen.

Dem Minister für Verbraucherschutz alle zwei Jahre zu liefernde Informationen

Die Stellen, die in dem vom Minister für Verbraucherschutz erstellen Verzeichnis eingetragen sind, müssen dem Minister für Verbraucherschutz alle 2 Jahre folgende Informationen übermitteln:

• Anzahl der eingegangenen Streitigkeiten und Art der Beschwerden, auf die sie sich beziehen;
• Prozentsatz der alternativen Streitbeilegungsverfahren, die ergebnislos abgebrochen wurden;
• durchschnittlicher Zeitaufwand bei der Lösung der eingegangenen Streitfälle;
• sofern bekannt, Prozentsatz der Fälle, in denen sich die Parteien an die Ergebnisse der alternativen Streitbeilegungsverfahren gehalten haben;
• systematische oder signifikante Problemstellungen, die häufig auftreten und zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen. Die Stellen können Empfehlungen abgeben, wie derartige Probleme in Zukunft vermieden oder gelöst werden können;
• (falls zutreffend) Informationen über die Zusammenarbeit der alternativen Streitbeilegungsstelle mit Netzwerken von Stellen zur alternativen Streitbeilegung, die die Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem in einem EU-Mitgliedstaat wohnhaften Verbraucher und einem in einem anderen Land niedergelassenen Unternehmer vereinfachen;
• alle Schulungen, die die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen absolviert haben, um die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten zu erwerben;
• eine Einschätzung der Effektivität des von der betreffenden Stelle angebotenen alternativen Streitbeilegungsverfahrens und der Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Leistungsfähigkeit.

Konsequenzen, wenn die alternative Streitbeilegungsstelle nicht dem Gesetz entspricht

Erfüllt eine Stelle für die alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten, die in dem vom Minister für Minister für Verbraucherschutz erstellten Verzeichnis geführt wird, die gesetzlichen Anforderungen nicht mehr oder lehnt sie eine Angelegenheit aus einem nicht im Gesetz vorgesehenen Grund ab oder übermittelt sie dem Minister für Minister für Verbraucherschutz nicht alle 2 Jahre die erforderlichen Informationen, so nimmt der Minister für Minister für Verbraucherschutz Kontakt mit dieser Streitbeilegungsstelle auf, teilt ihr mit, welche Anforderungen sie nicht erfüllt, und fordert sie auf, für deren unverzügliche Erfüllung zu sorgen.

Erfüllt die Streitbeilegungsstelle nach Ablauf einer Frist von 3 Monaten immer noch nicht die Anforderungen des Gesetzes, so streicht der Minister für Minister für Verbraucherschutz sie aus dem Verzeichnis und setzt die Europäische Kommission unverzüglich darüber in Kenntnis.

Von den für die Stelle arbeitenden Personen zu erfüllende Bedingungen

Der Verbraucher muss sich an Personen wenden können, die über die nötigen Kompetenzen zur Bearbeitung seiner Angelegenheit verfügen. Diese Personen müssen vom Verbraucher und vom Unternehmen unabhängig sein und dürfen nicht Partei für den einen oder den anderen ergreifen.

Kümmern sich mehrere Personen bei einer alternativen Streitbeilegungsstelle gemeinsam um die gütliche Streitbeilegung, muss die Anzahl der Vertreter der Verbraucher mit der Anzahl der Vertreter der Unternehmer übereinstimmen.

Die natürlichen Personen müssen kompetent, unabhängig und unparteiisch sein. Sie müssen über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, die für die Arbeit im Bereich der alternativen Streitbeilegung oder der gerichtlichen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten erforderlich sind, sowie ein allgemeines Rechtsverständnis besitzen.

Sie müssen eine spezielle Schulung in Sachen alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten absolvieren.

Dienstleister für alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten, die vergleichbare oder im Wesentlichen vergleichbare Anforderungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat erfüllen, sind von der Absolvierung der Schulung befreit.

Das Gleiche gilt für Personen, die eine mindestens zweijährige Berufserfahrung im Bereich alternative oder gerichtliche Streitbeilegung zwischen Verbrauchern und Unternehmern besitzen.

Sie müssen für einen Zeitraum berufen werden, der ausreichend lang ist, um ihre Unabhängigkeit zu gewährleisten, und dürfen nicht ohne triftigen Grund ihres Amtes enthoben werden.

Sie dürfen an keine Weisungen einer Partei oder ihrer Vertreter gebunden sein.

Ihre Vergütung darf nicht mit dem Ergebnis des Verfahrens im Zusammenhang stehen.

Sie müssen die alternative Streitbeilegungsstelle unverzüglich über alle Umstände informieren, die ihre Unabhängigkeit oder Unparteilichkeit beeinträchtigen oder Interessenkonflikte mit einer der Parteien der Streitigkeit entstehen lassen könnten. Diese Pflicht besteht nicht, wenn sich die alternative Streitbeilegungsstelle aus nur einer natürlichen Person zusammensetzt.

Was tun im Falle eines Interessenkonflikts?

Wenn die Unabhängigkeit oder Unparteilichkeit einer mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Person beeinträchtigt ist oder ein Interessenkonflikt mit einer Partei entstehen könnte, gilt Folgendes:

1. Diese Person muss durch eine andere Person ersetzt werden, die mit der Durchführung der alternativen Streitbeilegung beauftragt wird (außer wenn sich die alternative Streitbeilegungsstelle aus nur einer natürlichen Person zusammensetzt); oder
2. Wird diese Person nicht durch eine andere Person ersetzt, darf sie die alternative Streitbeilegung nicht fortsetzen, und wenn möglich schlägt die alternative Streitbeilegungsstelle den Parteien vor, eine andere befugte Streitbeilegungsstelle mit der Sache zu befassen; oder
3. Wird diese Person nicht durch eine andere Person ersetzt und wird die Sache keiner anderen Stelle zur Beilegung vorgelegt, kann die Person, die den Interessenkonflikt hat, das Verfahren fortsetzen, doch die Stelle muss die Parteien im Vorfeld über den Interessenkonflikt und ihr Recht, sich dem zu widersetzen, dass diese Person sich weiterhin um die Angelegenheit kümmert, informieren. Die Person kann sich nur dann weiterhin um die Angelegenheit kümmern, wenn sich die Parteien dem nicht widersetzen.

In bestimmten Fällen erforderlicher zweckgebundener Haushalt

Wenn mit der alternativen Streitbeilegung betraute natürliche Personen ausschließlich von einem Berufs- oder Wirtschaftsverband, dessen Mitglied der Unternehmer ist, beschäftigt werden oder irgendeine Art von Vergütung erhalten, sollte ihnen ein getrennter zweckgebundener Haushalt in ausreichender Höhe für die Ausübung ihrer Aufgaben zur Verfügung stehen.

Ein getrennter zweckgebundener Haushalt ist nicht erforderlich, wenn die betreffenden natürlichen Personen einem kollegialen Gremium angehören, das mit einer jeweils gleichen Anzahl von Vertretern der Unternehmer und von Vertretern der Verbraucher besetzt ist.

Vorgänge

Links