Aspects légaux

I. Conditions générales d'utilisation (CGU) du site Guichet.lu

Toute personne faisant usage des informations, documents, produits, logiciels et divers services (collectivement les "Services") proposés par le site Guichet.lu est réputée avoir pris connaissance et accepté l'intégralité des termes et mentions des présentes conditions générales d'utilisation.

Définition et objet

1. Guichet.lu est un site Internet mis en œuvre par l'État du Grand-Duché de Luxembourg (ci-après dénommé "État") dans le but de faciliter l'accès des usagers à des informations pour chacune des étapes de la vie des citoyens et des entreprises ainsi que de simplifier les démarches administratives des usagers auprès des administrations étatiques et communales.

2. Le site Guichet.lu s'adresse à deux cibles distinctes d'usagers clairement différenciées par deux volets : les privés (volet "Citoyens") et les professionnels (volet "Entreprises"). Chaque volet comporte deux parties : une partie purement informative et une partie transactionnelle (MyGuichet.lu) où les usagers peuvent effectuer tout ou partie de leurs démarches administratives directement en ligne. L’utilisation de MyGuichet.lu est soumise à des conditions d’utilisations propres.

3. L'utilisation de Guichet.lu est gratuite.

Obligations de l'usager

4. L’accès au site Guichet.lu se fait par Internet. L’usager déclare en connaître les risques et les accepter. Il doit se prémunir contre les effets de la piraterie informatique en adoptant une configuration informatique adaptée et sécurisée.

5. L'État ne saurait être tenu pour responsable d'un quelconque dommage que l’usager subirait directement ou indirectement en relation avec sa navigation sur le site Guichet.lu et l’utilisation de ses services ainsi que les sites Internet auxquels il renvoie.

Gestion des cookies

6. Guichet.lu utilise des cookies clients, des petits fichiers texte permettant d'analyser les informations relatives à la navigation de l'utilisateur (fréquences des visites, durée des visites, pages consultées, préférences linguistiques, etc.). Ils sont déposés par Guichet.lu dans un répertoire prévu à cet effet sur l'ordinateur de l'utilisateur. Ils contiennent notamment le nom du serveur qui l'a écrit, un identifiant sous forme de numéro unique et une date d'expiration. L'identifiant unique permet à Guichet.lu de reconnaître l'ordinateur de l'utilisateur à chaque visite. Les cookies de session sont supprimés de l'ordinateur de l'utilisateur lorsque sa session est fermée. Toutefois les cookies persistants restent sur l'ordinateur de l'utilisateur 1 mois après la fin de la session.

7. L'utilisateur peut lui-même décider si le serveur web du Guichet.lu est autorisé ou non à mémoriser des cookies sur son ordinateur. Il a, à tout moment, le choix de régler les options de son navigateur afin que les cookies ne soient acceptés et mémorisés. Par ailleurs, il peut, à tout moment, effacer, via le navigateur, des cookies déjà mémorisés.

8. L'utilisation de certaines fonctionnalités du site Guichet.lu (par exemple MyGuichet.lu) peut être limitée ou désactivée si l'utilisateur refuse les cookies du site. Il est dès lors recommandé à l'utilisateur de régler son navigateur de manière à ce que les cookies du site Guichet.lu soient acceptés.

Modification du Guichet.lu

9. L’État se réserve la liberté de faire évoluer, de modifier ou de suspendre, sans préavis, le site Guichet.lu pour des raisons de maintenance, de mise à jour ou pour tout autre motif jugé nécessaire. L’État pourra notamment à tout moment retirer, ajouter, compléter ou préciser tout ou une partie des informations et services contenus ou proposés sur le site Guichet.lu. Aucune responsabilité pour un quelconque dommage direct ou indirect en relation avec de telles modifications ne pourra être retenue à l’encontre de l’État.

Limitations générales de responsabilité

10. L’État assurera au mieux une disponibilité maximale du site Guichet.lu. Toutefois, sa responsabilité ne saurait être retenue en cas d’indisponibilité momentanée ou totale du site Guichet.lu.

11. L’État du Grand-Duché de Luxembourg assurera au mieux la sécurité du système informatique.

12. L’État assurera au mieux l’exactitude des informations ou Services contenus sur le site Guichet.lu, publiés sur les réseaux sociaux ainsi que des conseils et informations fournis par le Helpdesk Guichet.lu. Cependant, sa responsabilité ne saurait être retenue notamment, en cas d’omission de mise à jour d’une information ou d’un formulaire, en cas d’erreurs de manipulation du système ou d’encodage, d’inexactitudes (notamment sur la géolocalisation des administrations et organismes : ce service provenant d'une source externe), de lacunes dans les informations fournies ou d’éventuelles erreurs, inexactitudes ou omissions dans les réponses données par le Helpdesk Guichet.lu. En effet, l'objectif est de diffuser des informations exactes et à jour provenant de diverses sources mais l’État ne saurait toutefois éviter tout risque d'erreur matérielle. Aucune des informations publiées sur le site Guichet.lu ou fournies par le Helpdesk Guichet.lu en réponse à une demande individuelle n'a une vocation d'exhaustivité ou constitue un engagement de la part de l'État. Les vulgarisations et traductions sont proposées à titre informatif. Seuls font foi les textes légaux publiés au Mémorial (Journal Officiel du Grand-Duché de Luxembourg). Les informations qui figurent sur le site Guichet.lu sont de nature générale. Les informations ne sont pas adaptées à des circonstances personnelles ou spécifiques et ne peuvent donc pas être considérées comme des conseils personnels, professionnels ou juridiques à l’usager. Si l’usager a besoin de conseils personnels ou spécifiques, il devra toujours consulter les services compétents au sein des différentes administrations.

Limite de responsabilité de MyGuichet.lu, de Guichet.lu et de l'application MyGuichet.lu

13. La responsabilité de Guichet.lu et MyGuichet.lu est expressément exclue pour toutes les conséquences directes et indirectes :

  1. du défaut de compatibilité entre le service offert et les équipements, applications, procédures ou infrastructures de l'usager ou de tiers ;
  2. d'une faille de sécurité provenant de l’usager ou d'un tiers et plus généralement, de toute faille de sécurité non directement imputable à Guichet.lu ;
  3. des conséquences des erreurs et/ou des fraudes commises par l'usager ou un tiers ;
  4. d'une éventuelle indisponibilité ou d'un mauvais fonctionnement des systèmes ou réseaux de communications électroniques.

14. Les données transmises aux administrations étatiques ou communales et établissements publics ou privés, via des formulaires téléchargeables sur Guichet.lu, restent de la responsabilité de l’usager et de celle du destinataire dès lors que les données ont été transmises.

15. L’État se réserve le droit de résilier, sans préavis, ni indemnité d’aucune sorte, l’accès à tout espace personnel MyGuichet.lu faisant l’objet d’une utilisation illicite ou frauduleuse.

L'État se réserve encore tous droits et notamment celui de refuser, supprimer ou restreindre, sans préavis, ni indemnité d'aucune sorte, l'accès à Guichet.lu ainsi qu'à ses services à toute personne, physique ou morale, faisant un usage abusif, illicite ou frauduleux de ces services.

Liens vers sites liés

16. Pour la convenance des usagers, le site Guichet.lu peut contenir des liens vers d’autres sites qui peuvent leur être utiles ou qui peuvent les intéresser. L’État et plus particulièrement le ministère de la Digitalisation ne contrôlent pas systématiquement le contenu de ces sites. Ils ne sauraient dès lors être tenus responsables des contenus présentés sur ces sites Internet et ce, que ce soit au niveau de leur légalité ou de l'exactitude des informations qui s'y trouvent.

Paiement en ligne

17. Le paiement des frais administratifs de certaines démarches administratives peut se faire par les moyens de paiement offerts via Guichet.lu. Le paiement est effectué par le biais d’un établissement de paiement inscrit dans le registre public agréé au Luxembourg, qui sécurise les opérations de paiement.

Les données de paiement (cartes de crédit ou numéro de compte, montant du paiement, etc.) ne transitent pas par le site du Centre des technologies de l'information de l'État (CTIE) qui n’a, à aucun moment, accès à ces données. Le CTIE n’intervient pas dans la procédure de paiement. Il ne peut dès lors être tenu responsable en cas de mauvais fonctionnement de l’application de l’établissement de paiement ou d’un usage frauduleux des données du paiement. L’usager est soumis aux conditions générales de cet établissement dans le cadre du paiement.

Propriété intellectuelle

18. Le site Guichet.lu, tous ses éléments (y compris la mise en page) ainsi que les informations et Services sont protégés par les lois sur la propriété intellectuelle et sur les droits d’auteur.

19. Sauf indication contraire, l’État n'accorde aucune licence ou autorisation relative aux droits de propriété intellectuelle qu'il a sur le site Guichet.lu, ses éléments ou les Services. De plus, aucune reproduction des informations ou Services, totale ou partielle, sous quelque forme que ce soit et par quelque moyen que ce soit, n'est permise sans l'autorisation écrite préalable du Ministère de la Digitalisation.

20. Sauf indication contraire, l’usager est autorisé à consulter, télécharger et imprimer les documents et informations disponibles aux conditions suivantes :

  • les documents ne peuvent être utilisés qu'à titre personnel, pour information et dans un cadre strictement privé ;
  • les documents et informations ne peuvent être modifiés de quelque manière que ce soit ;
  • les documents et informations ne peuvent être diffusés en dehors du site Guichet.lu.

21. Les droits qui vous sont implicitement ou explicitement accordés ci-dessus constituent une autorisation d'utilisation et en aucun cas une cession de droits, de propriété ou autre relatifs au site Guichet.lu.

Modification des conditions générales d'utilisation

22. Les présentes conditions générales d'utilisation pourront être modifiées ou complétées à tout moment, sans préavis, en fonction des modifications apportées au site Guichet.lu, de l'évolution de la législation ou pour tout autre motif jugé nécessaire. Il appartient à l’usager de s’informer des conditions générales d'utilisation du site Guichet.lu, dont seule la version actualisée accessible en ligne est réputée en vigueur. Il est possible qu’entre deux utilisations du site Guichet.lu, les conditions générales d’utilisation particulières soient modifiées et il appartient, dès lors, à l’usager de bien lire ces dernières avant chaque nouvelle utilisation.

Loi applicable et juridictions compétentes

23. Tout litige relatif à l'utilisation du site Guichet.lu et ses Services, y compris le service MyGuichet.lu ainsi que l'application MyGuichet.lu, sera soumis à la loi luxembourgeoise et sera de la compétence exclusive des juridictions du Grand-Duché de Luxembourg.

II. Conditions d'utilisation propres au service MyGuichet.lu

L’usager qui a recours au service MyGuichet.lu disponible à partir du site Guichet.lu est réputé avoir pris connaissance et accepté l'intégralité des termes et mentions des présentes conditions d'utilisation ainsi que les conditions générales d’utilisation du site Guichet.lu.

Définition et objet

24. Sources authentiques : les sources authentiques sont des données détenues par les administrations au sujet de l’usager. L’usager a la possibilité de les visualiser et de les vérifier, ainsi que de les utiliser dans le cadre du pré-remplissage de démarche ou enfin, de générer automatiquement des documents pour son propre usage.

25. Le service MyGuichet.lu disponible à partir du site Guichet.lu constitue un bouquet de services en ligne contribuant à simplifier les démarches administratives de l’usager auprès des administrations étatiques et communales ou auprès d’établissements publics. Il permet essentiellement la saisie, la transmission et le suivi de démarches ainsi que la consultation de sources authentiques mises à disposition.

26. L’utilisation du service MyGuichet.lu est gratuite et, sauf disposition légale contraire, facultative. L’usager a en effet toujours la possibilité de s’adresser directement à l’administration ou l’établissement compétent pour traiter sa demande de manière traditionnelle.

27. Elle s’effectue dans le cadre des dispositions législatives ou réglementaires en vigueur relatives aux différentes démarches administratives proposées.

Disponibilité et évolution du service MyGuichet.lu

28. Le service MyGuichet.lu est en principe disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 heures. L’État se réserve toutefois la faculté de faire évoluer, de modifier ou de suspendre, sans préavis, le service MyGuichet.lu pour des raisons de maintenance, d’incidents physiques ou techniques ou pour tout autre motif jugé nécessaire. L’indisponibilité du service MyGuichet.lu ne donne droit à l’usager à aucune indemnité. Si l’usager devait ne pas respecter un délai en raison de l’indisponibilité momentanée du site Guichet.lu et/ou du service MyGuichet.lu, la responsabilité de l’État ne saurait en aucun cas être engagée. Aucune responsabilité pour un quelconque dommage direct ou indirect en relation avec des évolutions ou modifications de MyGuichet.lu ne pourra être retenue à l’encontre de l’État.

Obligations de l'usager

29. L’accès au service MyGuichet.lu se fait par Internet. L’État assurera au mieux la sécurité du système informatique. L’usager déclare en connaître les risques et les accepter. Il doit se prémunir contre les effets de la piraterie informatique en adoptant une configuration informatique adaptée et sécurisée. L’État ne saurait être tenu pour responsable d'un quelconque dommage que l’usager subirait directement ou indirectement en relation avec sa navigation sur le site Guichet.lu et/ou l’utilisation du service MyGuichet.lu.

Modification des conditions d'utilisation propres au service MyGuichet.lu

30. Les présentes conditions d'utilisation pourront être modifiées ou complétées à tout moment, sans préavis, en fonction des modifications apportées au service MyGuichet.lu, de l'évolution de la législation ou pour tout autre motif jugé nécessaire. L’usager en est spécifiquement informé avant chaque nouvelle utilisation du service MyGuichet.lu et son acceptation est dûment demandée. Seule la version actualisée accessible en ligne des conditions d’utilisation est réputée en vigueur.

III. Conditions d'utilisation propres à l'application mobile MyGuichet.lu

L’application MyGuichet.lu est mise en œuvre par l’État du Grand-Duché de Luxembourg (ci-après dénommé "État"). Sa publication est assurée par le Centre des technologies de l’information de l’État du Grand-Duché de Luxembourg (ci-après dénommé "CTIE") (560, rue de Neudorf, Luxembourg).

En installant et/ou en utilisant l’application MyGuichet.lu (ci-après "application"), l’utilisateur est réputé avoir pris connaissance et accepté sans réserve l'intégralité des termes et mentions des présentes CGU, il consent également à sa politique de confidentialité. Il s’engage à les respecter.

Définitions

31. Le terme "utilisateur" désigne toute personne physique âgée de 16 ans et plus ainsi que toute personne morale de droit privé ou public, luxembourgeoise ou étrangère, qui télécharge l’application MyGuichet.lu sur un téléphone mobile ou une tablette.

32. Le terme "application" désigne le programme MyGuichet.lu qui est téléchargeable sur les plateformes "Apple App Store" et "Google Play Store" pour être installé sur les téléphones mobiles et tablettes compatibles.

33. Le terme "QR Code" désigne un code-barres en deux dimensions qui permet de stocker des informations. Il est décodé par un logiciel de lecture approprié à partir d’une image prise par un téléphone mobile ou une tablette équipée d’un appareil photo ou d’une webcam.

Objet de l'application

34. L’objet de l’application est de permettre à l’utilisateur d’utiliser son téléphone mobile ou sa tablette pour accéder à son espace privé et/ou professionnel sur MyGuichet.lu et effectuer certaines démarches. Pour ce faire, l’utilisateur doit initialement installer l’application puis coupler/lier son compte MyGuichet.lu avec son smartphone/sa tablette compatible, sur lequel/laquelle il a installé l’application.

35. L’utilisateur effectue le couplage en se connectant à MyGuichet.lu avec son produit LuxTrust ou sa carte d’identité électronique depuis le navigateur d’un ordinateur (de bureau ou portable) puis en scannant avec son téléphone mobile/sa tablette le QR Code qui s’affiche sur la page MyGuichet.lu de cet ordinateur.

36. L’application gratuite permet à l’utilisateur :

  • de réaliser certaines démarches administratives en ligne proposées par la plateforme MyGuichet.lu et d’assurer leur suivi directement depuis son smartphone et/ou sa tablette ;
  • d’ajouter des pièces jointes aux démarches effectuées par l’utilisateur sur son espace privé et/ou professionnel sur MyGuichet.lu ;
  • de consulter ses communications avec les différentes administrations tierces ;
  • d’accéder à certaines de ses données personnelles et/ou professionnelles renseignées auprès des administrations luxembourgeoises.

37. L’objet de l’application peut, à tout moment, être modifié, amplifié ou mis à jour par l’État. En cas d’amplification de cet objet, l’utilisateur en sera avisé.

Matériel nécessaire pour l’utilisation de l’application

38. Pour accéder à l’application et l’utiliser, l’utilisateur doit posséder :

  • un espace privé et/ou professionnel auprès de MyGuichet.lu ;
  • un outil multimédia compatible, à savoir un appareil mobile (smartphone ou tablette) disposant d’un appareil photo, d’un lecteur NFC qui permet de lire des tags de type ISO7816 et du système d’exploitation iOS 11.0 ou Android 6.0 ou toutes versions ultérieures ;
  • un accès au réseau Internet ;
  • un compte client sur l’une des plateformes "Apple App Store" ou "Google Play Store".

Disponibilité de l’application

39. L’État assure au mieux la sécurité d'accès, de consultation et d'utilisation des informations et services de l’application.

40. L’application est, en principe, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sauf en cas de force majeure ou de survenance d'un évènement hors du contrôle de l’État et sous réserve d’interventions du fait :

  • d’opérations de maintenance ;
  • de mises à jour ;
  • d’améliorations techniques ou pour en faire évoluer le contenu et/ou la présentation ;
  • de raisons de sécurité ;
  • de tout autre motif jugé nécessaire.

Ces interventions pourront être effectuées, à tout moment, sans que l’utilisateur n’en ait été préalablement averti.

41. L’indisponibilité ou le mauvais fonctionnement de l’application ne donne droit à l’utilisateur à aucune indemnité.

Conditions financières

42. L’application est téléchargeable gratuitement depuis les plateformes "Apple App Store" et "Google Play Store".

43. Les équipements et moyens matériels permettant l’accès et l’utilisation de l’application sont à la charge exclusive de l’utilisateur. Ce dernier assume également les frais de télécommunications induits pour accéder à l’application et l’utiliser.

Propriété intellectuelle de l’application

44. L’État est, sauf mention expresse contraire et stipulations légales ou contractuelles contraires, propriétaire exclusif de tous les droits de propriété intellectuelle portant tant sur la structure que sur le contenu de l’application.

45. Les présentes CGU n’entraînent le transfert d’aucun droit de propriété intellectuelle au profit de l’utilisateur tant sur la structure que sur le contenu de l’application et de ses services.

46. L’utilisateur s’engage expressément à ce que l’utilisation de l’application ne porte en aucun cas atteinte aux droits de l’État et notamment, à ce que cette utilisation ne constitue pas une contrefaçon ou une concurrence déloyale ou parasitaire des informations.

47. L’ensemble des textes, graphismes, icônes, photographies, illustrations et plus généralement, l’ensemble des éléments composant l’application ne peuvent faire l’objet d’une quelconque représentation, reproduction, exploitation ou extraction, intégrale ou partielle, sur quelque support que ce soit, sans l’autorisation expresse et écrite du Ministère de la Digitalisation.

Licence d’utilisation

48. L’État concède à l’utilisateur une licence d’utilisation gratuite de l’application. Cependant, l’utilisateur s’interdit d’en faire un usage commercial. À défaut, sa responsabilité sera engagée.

49. Le terme "usage commercial" inclut notamment :

  • tout profit ou revenu commercial résultant de la commercialisation de l’application ou d’un usage concurrentiel ;
  • toute utilisation de l’application avec une société commerciale et/ou avec un tiers si cette utilisation conduit à une commercialisation de l’application.

50. Cette licence est non exclusive, révocable à tout moment, non cessible et non transférable.  

Limitation de responsabilité

51. L’État ne peut garantir de façon totale la parfaite exactitude et complétude de l'ensemble des informations enregistrées dans l’application, qu'elles soient fournies par lui-même ou par toute autre personne ou organisme. Il ne saurait dès lors en être responsable.

52. En outre, l’État pourra interrompre temporairement ou définitivement, sans dédommagement quelconque, l’accès à l’application et à tout éventuel service lié.

53. Aucune responsabilité pour un quelconque dommage direct ou indirect en relation avec des évolutions ou modifications de l’application ne pourra être retenue à l’encontre de l’État.

54. L'utilisateur est seul responsable des mises à jour des versions ou sous-versions successives de l’application. L’État ne saurait engager sa responsabilité à ce titre.

55. L’État ne peut être tenu responsable :

  • de l’impossibilité d’accéder à l’application ou à ses services pour quelque raison que ce soit ;
  • pour quelle que raison que ce soit, si la connexion internet devait être interrompue ;
  • sur les éventuelles omissions et/ou erreurs que pourrait contenir l’application.

56. La responsabilité de l’État ne saurait être engagée pour :

  • les dommages de toute nature, directs ou indirects, résultant de l’utilisation ou de l’incapacité à utiliser l’application ainsi que ses services et notamment toute perte d’exploitation, perte financière ou commerciale, perte de programmes et/ou de données en particulier dans le système d’information de l’utilisateur de l’application ;
  • les dommages de toute nature, directs ou indirects, résultant du contenu et/ou de l’utilisation ou de l’incapacité à utiliser des sites Internet liés à l’application ou auxquels l’utilisateur pourrait avoir accès via l’application.

57. L’État décline toute responsabilité en cas de mauvaise utilisation du téléphone mobile/tablette ainsi qu’en cas d’incident lié à l’utilisation dudit appareil lors de l’utilisation de l’application. L’État ne saurait en aucun cas être tenu responsable de tout dommage, de quelque nature que ce soit, causé à l’utilisateur, à son terminal, à ses équipements informatiques et téléphoniques et aux données qui y sont stockées, ni des conséquences pouvant en découler sur son activité personnelle, professionnelle ou commerciale.

58. L’utilisateur déclare connaître et accepter les risques, limites et les problématiques du réseau Internet ainsi que des systèmes d’exploitation de l’application et pour lesquels la responsabilité de l’État ne saurait être engagée. L’utilisateur reconnaît en particulier que :

  • son utilisation de l’application se fait à ses risques et périls ;
  • l’application lui est accessible « en état » et en fonction de sa disponibilité ;
  • la protection de ses propres données stockées sur son téléphone mobile et/ou logiciels lui incombe et il lui appartient de prendre toutes les mesures appropriées de façon à les protéger contre toute atteinte (perte du téléphone, dysfonctionnement, virus, piratage, etc.) ;
  • les performances techniques de l'Internet requièrent un temps de traitement nécessaire pour répondre, consulter, interroger ou transférer les informations. 

59. L’utilisateur s’engage à ne pas utiliser l’application pour des activités frauduleuses.

60. L’utilisateur reconnaît être seul responsable de tout manquement à ses obligations édictées dans les présentes CGU, ainsi que de ses conséquences.

Modifications des conditions générales d’utilisation de l’application MyGuichet.lu

61. L’État se réserve le droit de modifier, d’amplifier ou de compléter, à tout moment, tout ou partie, des dispositions des présentes CGU et ce, afin de les adapter aux évolutions des services, aux évolutions techniques, légales ou jurisprudentielles ou lors de la mise en place de nouvelles prestations. L’utilisateur en est spécifiquement informé avant chaque nouvelle utilisation de l’application et son acceptation est dûment demandée.

62. En tout état de cause, l’État invite tout utilisateur à s’informer et à consulter les CGU de l’application, dont seule la version actualisée accessible en ligne est réputée en vigueur à la date de l’utilisation de l’application par l’utilisateur.

IV. Protection des données à caractère personnel

Généralités au sujet de MyGuichet.lu

63. Les données à caractère personnel communiquées par l’usager sont traitées en conformité avec le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation des données.

64. Des mesures de sécurité techniques et organisationnelles sont mises en place par le CTIE afin de garantir un niveau approprié de confidentialité, d’intégrité, de disponibilité et de résilience des services offerts via MyGuichet.lu ainsi que d’assurer la protection des droits et libertés de l’usager selon les standards de l’industrie. Seuls les usagers et les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux données à caractère personnel et ce, pour des motifs légitimes. Sauf stipulation contraire prévue dans les présentes CGU, les données de l’usager sont stockées au Grand-Duché de Luxembourg.

65. L'usager dispose des droits d'accès, de rectification et d'effacement de données qui le concernent. Ces droits sont exerçables auprès du responsable du traitement concerné. Ces droits s’exercent, le cas échéant, via les fonctionnalités existantes dans MyGuichet.lu (sources authentiques, fonction d’effacement…).

Si un souci technique empêche l’utilisation de ces fonctionnalités, l’utilisateur peut s’adresser au Helpdesk Guichet.lu.

Dans le cas où le CTIE est responsable du traitement, l’utilisateur peut adresser sa demande par courrier à l’adresse suivante : "Centre des technologies de l'information de l'État, B.P. 1111, L-1011 Luxembourg".

L’usager dispose également des droits de limitation du traitement, d'opposition au traitement, de retrait du consentement et de portabilité qui sont exerçables directement auprès des responsables des traitements.

66. L’usager peut adresser des réclamations relatives à la protection des données le concernant via les canaux de communication respectifs mis à disposition ainsi qu’auprès du responsable du traitement concerné par sa demande et/ou démarche. L'usager peut, par ailleurs, déposer sa réclamation auprès du délégué à la protection des données du CTIE via l'adresse courriel suivante: dataprotection@ctie.etat.lu. L'usager peut, en outre, s'adresser à la Commission Nationale pour la Protection des Données pour tout litige dans ce domaine.

Traitements MyGuichet.lu relatifs aux démarches et aux sources authentiques

67. Les fonctionnalités offertes par MyGuichet.lu permettent, sur une base volontaire de l’usager de créer des démarches administratives, de consulter les sources authentiques et d’utiliser celles-ci pour pré-remplir les démarches voire de générer des documents pour son propre usage. Lorsqu’il transmet sa démarche à l’administration ou l’établissement indiqué, le consentement exprès de l’usager au traitement de ses données personnelles sera sollicité dans le cadre de la démarche et/ou demande par l’administration ou l’établissement concerné.

68. Le responsable du traitement est l'administration ou l’établissement ayant mis en place la démarche en question ou l’accès à une source authentique donnée sur MyGuichet.lu. Ses coordonnées sont disponibles respectivement dans la rubrique "Organisme de contact", clairement affichée pour chaque démarche, ou en entête des données d’une source authentique. Le CTIE est son unique sous-traitant, en charge de l’hébergement de la plateforme MyGuichet.lu.

69. Concernant les démarches, la finalité est celle indiquée dans leurs intitulés et est complétée par la base légale de celle-ci. Cette base légale est accessible sur la page publique de description de la démarche sur le site Guichet.lu, dans la section "Liens associés", accessible via le lien libellé "en savoir plus sur cette démarche". Ce lien est disponible clairement lors de la création de la démarche et à tout moment, via les fonctionnalités de suivi du statut d'une démarche en cours ou achevée. Grâce aux messages transmis par l’administration ou l’établissement concerné dans MyGuichet.lu, l’usager pourra également suivre l'état d’avancement de ses dossiers.

70. Lorsque l’usager transmet électroniquement son formulaire ou son dossier complet (formulaire, annexes éventuelles et pièces justificatives), les informations qu’il a renseignées sont enregistrées et transmises directement à l’administration ou l’établissement compétent. Le système informatique met sur le dossier transmis à l'aide de MyGuichet.lu un "timestamp" électronique mentionnant et prouvant la date et l'heure de la transmission du dossier à l'administration ou l’établissement compétent. Le dossier reste stocké dans MyGuichet.lu. En principe, il n’est pas possible d’annuler ou de modifier par le biais de MyGuichet.lu un dossier ainsi transmis à l'administration ou l’établissement compétent. Toute demande d’annulation ou de modification devra le cas échéant être adressée directement à l'administration ou l’établissement en question.

71. Lorsqu'une signature est requise, l’usager devra apposer sa signature électronique sur le formulaire électronique. Conformément à l'article 1322-1 du Code Civil, l'utilisation de la signature électronique dans le cadre d'une démarche effectuée sur MyGuichet.lu identifie celui qui l'appose et manifeste son adhésion au contenu du document signé. En cas de litige, les documents signés électroniquement ainsi que toutes les données permettant de garantir l'horodatage, l'exactitude et l'intégrité des démarches effectuées, seront donc admissibles devant les tribunaux et feront preuve des faits qu'ils contiennent ainsi que des engagements qu'ils expriment.

72. L'étendue des données collectées est déterminée par la base légale ou réglementaire sur laquelle se base la demande ou la démarche ainsi que par le responsable du traitement. Ces données sont uniquement accessibles par l'usager ainsi que par le responsable du traitement. Hormis les informations fournies par l’usager à l’administration ou l’établissement, ces derniers n’ont aucun accès ni aux données, ni aux documents stockés dans MyGuichet.lu. L'usager consent, toutefois, à ce qu'un nombre strictement limité de personnes du CTIE ou de sous-traitants soumis à une clause de non-divulgation accèdent sur sa demande et de façon temporaire aux données d'une démarche donnée et ce, dans le cadre strict d’une demande d’assistance de l’usager introduite auprès du service du Helpdesk Guichet.lu.

73. Dans le cadre du traitement de sa démarche, l'usager consent à ce que le cas échéant les données transmises soient dupliquées au sein du système d’information du responsable du traitement. D'éventuels destinations futures et traitements ultérieurs des données par les responsables du traitement ne sont pas connus à l'avance par le CTIE et ne sont pas de son ressort. Le CTIE ne fournit qu’une plateforme d’initiation et de suivi d’une démarche entre deux parties identifiées. Il appartient dès lors à l’usager de s’adresser directement aux responsables du traitement pour connaître, le cas échéant, les destinations ainsi que les traitements ultérieurs de ses données.

74. La durée de conservation des données de chaque type de démarche est variable et est du ressort du responsable du traitement. Les critères utilisés pour la déterminer dépendent de la base légale afférente. Lors de la consultation les données des sources authentiques ne sont nullement conservées au sein de MyGuichet.lu.

75. Il est à noter que les bases légales afférentes aux démarches peuvent contenir des dispositions spécifiques encadrant l'exercice des droits de l’usager.

76. Le traitement de certaines démarches, communiquées à l’administration ou l’établissement compétent à travers le service MyGuichet.lu, peut nécessiter le transfert des données à caractère personnel vers l’autorité compétente d’un autre État membre de l’UE ou de l’Espace Economique Européen. Ce transfert pourrait s’effectuer les cas échéants à travers le système informatique européen IMI, mis en place dans le cadre de la coopération administrative et ce, en vertu du règlement (UE) 1024/2012. Ces données sont traitées en conformité au règlement (CE) n° 45/2001 du Parlement européen et du Conseil du 18 décembre 2000 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel par les institutions et organes communautaires et à la libre circulation de ces données. De plus amples informations sont disponibles via le lien ci-présent.

Traitements MyGuichet.lu relatifs à l’identification, la gestion des pré-remplissages et mise à disposition d’un espace de stockage

77. L’usager consent, lors de sa première identification puis lors des suivantes, à ce que la plateforme MyGuichet.lu accède à ses données figurant dans le registre national des personnes physiques. Il consent également à ce que les données d’authentification contenues sur le certificat électronique délivré par l’autorité de certification LuxTrust soient utilisées pour établir son identité et soient enregistrées dans son profil.

78. Le responsable de ces traitements est le CTIE.

79. La finalité de ces traitements respectifs est l’identification sans équivoque des personnes permettant l’accélération du remplissage des démarches par :

  1. la sélection des données des sources authentiques ;
  2. la fourniture volontaire d’informations à caractère personnel ;
  3. le téléchargement vers le serveur de documents réutilisables dans l’espace de stockage de l’usager (pièces justificatives notamment).

80. Ces données ne sont accessibles que par l’utilisateur autorisé. L’usager contrôle lui-même la copie de certaines de ces données dans le cadre du pré-remplissage.

81. Les données ou documents que l’usager conserve dans son espace de stockage restent de sa responsabilité exclusive. L’utilisation de l’espace de stockage n’exonère pas l’usager de la conservation de tout document dont il aurait pu déposer une copie dans cet espace.

82. La durée de conservation de données du profil de l’usager est celle de la durée d’existence de son compte sur la plateforme.

Traitements liés aux demandes adressées au helpdesk de Guichet.lu

83. L’usager consent à ce que les personnes autorisées au sein du CTIE aient accès aux données transmises lors de sa demande afin de pouvoir traiter cette dernière.

84. Le responsable du traitement, dans ce contexte, est le CTIE.

85. La finalité du traitement est d’apporter une réponse à la demande/question de l’usager. Par ailleurs, ces données peuvent être ultérieurement traitées à des fins statistiques par le CTIE.

86. La durée de conservation des données à caractère personnel communiquées par l’usager est celle nécessaire au traitement de sa demande/question, augmentée d’une année pour permettre la réouverture a posteriori afin d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Traitements liés aux journaux d’évènements

87. L’usager consent à ce que des données relatives à son activité sur MyGuichet.lu (identifiant, nom, prénom, démarche ou fonctionnalité utilisée, date et heure, paramètres) soient auditées, autrement dit conservées et ce, dans le seul but de permettre la mise à disposition de ces données aux responsables des traitements respectifs (CTIE ou administrations concernées le cas échéant) ou aux autorités judiciaires dans les cas limitatifs suivants :

  • de résolution d’incident de sécurité de l’information dans l’intérêt légitime de garantir la sécurité de MyGuichet.lu ;
  • de la constatation, de l'exercice ou de la défense d'un droit en justice, dans le cadre d'une procédure judiciaire, administrative ou extrajudiciaire en relation avec la démarche auditée.

88. Le responsable du traitement dépend de la fonctionnalité auditée. Seul ce responsable du traitement a accès aux données auditées.

89. L’usager est informé que la confidentialité de ces données est assurée selon les standards les plus élevés et que les extractions de telles données ne sont possibles que sur demande expresse des responsables de traitements ou des autorités judiciaires et ce, sur demande motivée.

90. Au vu d’une part, de la grande variété et du nombre de démarches ainsi que des bases légales afférentes, et d’autre part, des mesures d’accès et d’extraction très restrictives mises en place, une durée de conservation globale des données de 5 ans est en place.

Traitements liés aux démarches sans authentification

91. Les traitements liés à ces fonctionnalités permettent d’envoyer une démarche sans authentification, sur une base volontaire de l'usager. Le consentement exprès de l’usager au traitement de ses données personnelles sera sollicité dans le cadre de sa démarche et/ou demande par l’administration ou l’établissement concerné.

92. Le responsable du traitement est l'administration ou l’établissement ayant mis en place la démarche en question. Ses coordonnées sont disponibles respectivement dans la rubrique "Organisme de contact" clairement affichée pour chaque démarche. Le CTIE est son unique sous-traitant, en charge de l’hébergement de la plateforme MyGuichet.lu.

93. Concernant ces démarches, la finalité est celle indiquée dans l'intitulé de la démarche et est complétée par la base légale de celle-ci. Cette base légale est disponible auprès du responsable du traitement associé.

94. L'étendue des données collectées est déterminée par la base légale ou réglementaire ainsi que par le responsable du traitement. L’adresse e-mail de l’usager est systématiquement demandée afin de lui communiquer une référence à rappeler lors de toute demande ultérieure entre les deux parties.

95. Dans le cadre du traitement de sa démarche, l'usager consent à ce que le cas échéant les données transmises soient dupliquées au sein du système d’information du responsable du traitement. D'éventuels destinations futures et traitements ultérieurs des données par les administrations ou établissements ne sont pas connus à l'avance par le CTIE et ne sont pas de son ressort. Le CTIE ne fournit qu’une plateforme d’initiation et de suivi d’une démarche entre deux parties identifiées. Il appartient dès lors à l’usager de s’adresser directement aux responsables du traitement pour connaître, le cas échéant, les destinations ainsi que les traitements ultérieurs de ses données.

96. La durée de conservation des données de chaque type de démarche sans authentification est variable et est du ressort du responsable du traitement, et les critères utilisés pour la déterminer dépendent de la base légale afférente.

97. Il faut noter que les bases légales afférentes aux démarches sans authentification peuvent contenir des dispositions spécifiques encadrant l'exercice des droits de l’usager.

Traitements liés à la gestion de la newsletter

98. L'adresse e-mail saisie lors de l'abonnement à la newsletter de ce site sera communiquée aux seules fins de distribution de la newsletter à un sous-traitant, notamment la société "Mailjet" établie à Paris, France, qui est soumise aux mêmes obligations légales concernant la protection de données à caractère personnel. Pour limiter les abus, l’usager doit valider son inscription en cliquant sur un lien envoyé à l’adresse e-mail donnée.

99. L’usager peut, à tout moment, se désinscrire via un lien fourni dans chaque e-mail ou en contactant le Helpdesk Guichet.lu. En cas de problème d'utilisation concernant la newsletter, l'usager doit également contacter le Helpdesk Guichet.lu. La durée de conservation des données de l’usager n’excède pas celle de son inscription.

100. Le responsable de ces traitements est le CTIE.

Traitements Guichet.lu liés à la mesure d'audience

101. Certaines données relatives aux matériel et logiciel de l’usager qui ne sont pas de nature à l’identifier sont collectées lors de sa visite sur le site public. Cette collecte a pour seule finalité de disposer de statistiques de fréquentation (type de navigateur, résolution, localisation approximative, etc.) afin de servir au mieux les usagers.

102. Le responsable de ces traitements est le CTIE.

103. L’adresse IP complète de l’usager n’est en aucun cas conservée. Par ailleurs, la page publique précédant l’accès à MyGuichet.lu n’est pas soumise à cette récolte de mesure d’audience. Dès lors, des données de fréquentation de l’ensemble des usagers sur la page précédant le site transactionnel sont donc préservées d’une transmission massive vers un tiers.

104. Ces données sont conservées dans une solution fournie par un sous-traitant, notamment la société Adobe Systems Inc., soumis, en tant que sous-traitant, aux mêmes obligations légales concernant la protection des données personnelles et ce, pour le cas où de telles données venaient à être récoltées dans le futur.

105. La durée de conservation de données n’excède pas celle nécessaire pour observer l’évolution des audiences en fonction de l’évolution des navigateurs, résolutions utilisées, ou autres données statistiques disponibles.

Traitements liés aux sondages en ligne

106. Des données des usagers sont, sur base volontaire, récoltées aux seules fins de sondage pour les administrations étatiques. En outre, des données techniques de mesure d’audience sont collectées en même temps.

107. Le responsable de ces traitements et le destinataire des données sont les administrations étatiques ayant commandé le sondage. Le CTIE est son sous-traitant principal et agit sous ses ordres sur une plateforme dédiée.

108. La durée de conservation de données est celle de la durée du sondage augmentée de quelques semaines pour l’exploitation statistiques des résultats.

109. Ces sondages sont effectués directement sur le site d’un sous-traitant notamment alchemer.eu de la société Alchemer LLC, établie aux États-Unis. Cette dernière est soumise aux mêmes obligations légales concernant la protection de données à caractère personnel dès lors que les sondages sont destinés ou effectués par des usagers depuis l’Union Européenne.

110. Les procédures de mise en œuvre de ces sondages sont telles qu’aucune donnée n’est de nature à identifier l’usager en personne. La combinaison de données d’identifiants techniques (adresse IP ou information sur le navigateur ou l’appareil de l’usager), et/ou celles de plusieurs sondages ne peuvent pas mener à cette identification par le sous-traitant opérant la plateforme, ni par le CTIE. Par ailleurs, les sondages sont paramétrés de façon à ce que les données à caractère personnel ne soient jamais visible aux opérateurs du CTIE ou ceux des administrations commanditaires.

V. Présence sur les réseaux sociaux

Politique de modération

111. Tout utilisateur qui rejoint la communauté Guichet.lu sur les réseaux sociaux s’engage à faire abstraction de toute forme de discrimination liée à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l'âge, l'origine nationale, le handicap, l'état matrimonial ou encore le statut professionnel.

112. Les propos injurieux, racistes, sexistes ou offensants n’ont pas leur place sur les réseaux sociaux. Ils seront supprimés et signalés.

113. Les comptes de Guichet.lu sur les réseaux sociaux ont pour objectif principal de relayer les informations et contenus publiés sur Guichet.lu.

114. Les comptes de Guichet.lu sur les réseaux sociaux n’ont pas vocation à traiter les demandes, questions et commentaires qui contiennent des données à caractère personnel tels que noms, prénoms, numéro d’identification national, dates de naissance, numéro de téléphone, adresse email, ou des pièces jointes ou scans de documents qui contiennent des données à caractère personnel.

Pour de telles demandes, questions ou commentaires, les utilisateurs de la communauté Guichet.lu doivent utiliser le formulaire de contact disponible sur Guichet.lu.

Dans cet ordre d’idée, les demandes, questions ou commentaires contenant des données à caractère personnel (l’identifiant du compte de la personne sur ce réseau social n’étant généralement pas pris en compte) faits sur les comptes de Guichet.lu sur les réseaux sociaux ne seront pas traités et seront, dans la mesure du possible, supprimés.

115. Les applications Facebook, Twitter et LinkedIn de Guichet.lu sont en principe surveillées du lundi au vendredi, entre 08.00 et 18.00 heures. En dehors de ces heures, ainsi que durant les week-ends et jours fériés, l’administration des pages n’est pas assurée de façon continue.

Langues

116. Sur les réseaux sociaux, Guichet.lu communique en langues française, allemande, anglaise et luxembourgeoise.

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