Un professionnel qui rencontre un problème avec un consommateur n’est pas obligé d’aller devant les tribunaux pour le régler. Il peut s’adresser à un organisme spécialisé pour essayer de trouver un accord à l’amiable. De cette manière, il a la garantie que son problème sera traité de façon simple, rapide et peu coûteuse, en-dehors d’un tribunal.

Les entités chargées du règlement à l’amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel doivent être indépendantes, rapides et compétentes. Le ministère de la Protection des consommateurs vérifie si ces organismes remplissent ces conditions. Si c’est le cas, ils sont inscrits sur une liste tenue par le ministre de la Protection des consommateurs. Les organismes qui y figurent peuvent informer le public de leur présence sur cette liste.

Si le problème concerne une matière dans laquelle il n’y a pas de bureau spécialisé répondant aux conditions légales, le professionnel peut s’adresser à un service général, qui s’occupe de tous les litiges pour lesquels il n’y a pas de bureau spécialisé, appelé le Médiateur de la consommation.

Personnes concernées

Tout consommateur (personne physique) habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne ayant un problème avec un professionnel (personne physique ou morale) établi au Luxembourg. Le conflit doit résulter d’un contrat de vente ou de services.

Tout professionnel (en matière commerciale, industrielle, artisanale ou libérale), personne physique ou morale, peut également saisir l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges en cas de litige contractuel avec un consommateur habitant au Luxembourg, si cet organisme le permet.

Les réclamations par un consommateur contre un autre consommateur, ou par un professionnel contre un autre professionnel sont exclues.

Conditions préalables

Contrats exclus des règles sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Les règles sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ne s’appliquent pas :

1. aux procédures de règlement à l’amiable si les personnes physiques chargées du règlement des litiges sont employées ou payées exclusivement par le professionnel concerné ;
2. aux systèmes de traitement des plaintes gérés directement par le professionnel ;
3. aux services d'intérêt général non économiques fournis par l’Etat ou d’autres collectivités publiques ;
4. aux conflits entre professionnels ;
5. aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
6. aux tentatives faites par un tribunal pour régler le litige au cours de la procédure judiciaire ;
7. aux services de santé fournis par des professionnels de la santé (médecins, hôpitaux, etc.) aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
8. aux prestataires publics de l'enseignement postsecondaire ou de l'enseignement supérieur.

Ces règles doivent être conçues pour ne pas entraver considérablement l'accès des consommateurs aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Raisons pour lesquelles un dossier pourrait être refusé

Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges peuvent refuser de traiter un litige pour une des raisons suivantes :

1. le demandeur n’a pas essayé de contacter l’autre partie pour discuter de sa réclamation et de chercher à résoudre le problème directement ;
2. le litige est sans aucune justification réelle ou fantaisiste ;
3. le litige a été ou est examiné par une autre entité de règlement à l’amiable, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étrangers ;
4. la réclamation porte sur une valeur qui est inférieure ou supérieure à un seuil financier prédéterminé; ce seuil ne doit pas entraver considérablement l’accès des consommateurs à la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges ;
5. le demandeur n'a pas réclamé auprès de l'entité dans le délai fixé par cette entité; ce délai doit être au moins un an à compter de la date à laquelle il a réclamé auprès de l’autre partie ;
6. le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement de l'entité de règlement extrajudiciaire des litiges ;
7. la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel, résultant d’un contrat.

Délais

Les parties doivent être informées dans les 3 semaines suivant la réception de la demande complète si l’organisme accepte ou refuse le dossier. Cette information doit se faire par écrit ou sur un autre support durable (par exemple par email). Si le dossier est refusé, l’organisme doit expliquer les raisons de ce refus.

Le consommateur et le professionnel doivent avoir assez de temps pour exprimer leur point de vue ou pour remettre des documents.

L’entité a 90 jours pour aider les parties à chercher une solution à l’amiable à leur conflit ou pour leur proposer une solution. Elle doit en informer les parties par écrit ou sur un autre support durable (par exemple par email). Si l’entité décide que le problème est très compliqué, elle peut aller au-delà de 90 jours. Dans ce cas, elle doit informer les parties sur le nouveau délai.

Coûts

La saisine des organismes de règlement à l’amiable est gratuite ou à faible coût.

Modalités pratiques

Règles générales

Les modalités pratiques dépendent de chaque organisme. Il faut donc se renseigner auprès de l’organisme concerné.

Les règles principales sont les suivantes :

• l’entité doit avoir un site internet informant les professionnels et les consommateurs sur ses règles de fonctionnement. Toute personne peut demander à l’organisme de recevoir les règles de fonctionnement sur un support durable (par exemple par écrit ou email) ;
• le professionnel peut s’adresser au bureau en question, en ligne et hors ligne ;
• les parties peuvent communiquer par email ou par courrier normal ;
• les parties n’ont pas besoin d’avocat. Elles peuvent toutefois se faire accompagner ou conseiller par une personne de leur choix. L’entité de règlement extrajudiciaire doit les informer de ce droit, avant de commencer la procédure.

Mettre un terme à un règlement à l’amiable

Les parties peuvent se retirer de la procédure à tout moment. Elles doivent en informer l’autre partie et l’entité de règlement extrajudiciaire dans un délai raisonnable, par écrit ou sur un support durable (par exemple par email).

Avant le début de la procédure, l’entité de règlement extrajudiciaire doit informer les parties de leur droit de se retirer de la procédure à tout moment.

Accepter ou refuser une proposition faite par l’entité de règlement à l’amiable

Le consommateur et le professionnel, avant d’accepter une solution proposée par l’entité, doivent être informés :

• de la possibilité d'accepter ou de refuser la solution proposée ;
• de la possibilité d'aller devant un tribunal malgré le fait d’avoir essayé de régler à l’amiable leur problème ;
• de la possibilité que la solution proposée soit différente d’une décision d’un tribunal appliquant la loi ;
• des conséquences juridiques possibles s’ils acceptent la proposition.

Le consommateur et le professionnel ont un délai raisonnable pour réfléchir avant d’accepter la solution proposée ou un accord à l’amiable.

Confidentialité

Toutes les informations et tous les documents donnés ou reçus au cours du règlement à l’amiable sont confidentiels.

Informations que le professionnel doit donner au consommateur

Obligations des professionnels pour qui le règlement à l’amiable est obligatoire et celles des professionnels qui s’y soumettent volontairement

Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est obligatoire pour les professionnels lorsqu’ils sont membres d’une fédération qui prévoit cette obligation.

La soumission au règlement à l’amiable peut être volontaire : c’est le cas lorsque le professionnel a décidé de recourir à ce mode de règlement des litiges avant la conclusion du contrat.

Si un professionnel établi au Luxembourg appartient à une de ces 2 catégories, il doit donner au consommateur, avant la conclusion du contrat, des informations sur l’entité de règlement à l’amiable des litiges qui est compétente pour régler un litige le concernant. Ces informations comprennent au moins l’adresse du site internet de l’organisme concerné.

Les informations sur l’entité de règlement à l’amiable doivent être claires et facilement compréhensibles pour le consommateur. L’accès aux informations doit se faire sans difficulté sur le site internet du professionnel, s’il en a un. Si le professionnel a des conditions générales standardisées, les informations sur l’entité de règlement à l’amiable doivent aussi y figurer.

Pour les achats en ligne, le consommateur doit en plus être informé de la possibilité de s’adresser à une plateforme de règlement des litiges en ligne pour régler son conflit avec le professionnel. Cette plateforme organisée par la Commission européenne aide le consommateur à trouver un organisme de règlement des litiges à l’amiable.

Le professionnel doit mettre sur son site internet un lien vers la plateforme. S’il fait une offre par email, il doit en plus indiquer le site de la plateforme dans l’email. Si le professionnel a des conditions générales standardisées, les informations doivent aussi y figurer.

Obligations de tous les professionnels

Si le consommateur s'est adressé directement à un professionnel établi au Luxembourg et si le problème n’a pas été réglé, le professionnel doit donner au consommateur des informations sur les entités de règlement à l’amiable qui sont compétentes pour traiter le problème. Il doit informer le consommateur s’il est d’accord ou non pour aller devant cette entité. Les informations doivent être données sur papier ou sur un autre support durable (par exemple par email). Cette obligation existe pour tous les professionnels, même pour ceux qui ne sont pas tenus ou ne se soumettent pas volontairement à des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges.

Pour les achats en ligne, tous les professionnels et les plateformes de vente en ligne doivent, en plus, avoir sur leur site internet un lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne. Les consommateurs doivent pouvoir trouver facilement ce lien. Les professionnels vendant en ligne doivent aussi indiquer leur adresse email.

Preuve

Si le consommateur se plaint d’une communication déficiente par le professionnel concernant les informations sur le règlement à l’amiable, c’est au professionnel de prouver qu’il a donné les informations au consommateur et que les informations sont exactes. Une clause dans les conditions générales ou le contrat, qui oblige le consommateur à rapporter la preuve, est considérée comme abusive et peut donc être annulée si le consommateur le demande.

Liberté de régler un problème à l’amiable

Le consommateur et le professionnel ne peuvent pas être forcés de régler leur problème de façon extra-judiciaire.

Au moment où le problème n’existe pas encore, le professionnel ne peut pas demander au consommateur de s'engager à s’adresser à une entité de règlement à l’amiable si cela exclut la possibilité pour le consommateur d’aller devant un tribunal.

Exceptionnellement, si le professionnel est membre d’une fédération qui l’oblige à soumettre un litige à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, il doit accepter de s’y soumettre si le consommateur est d’accord, ou le demande.

Prescription

La prescription est l’écoulement d’un délai à la fin duquel une personne ne peut plus aller devant un tribunal.

Un règlement à l’amiable peut durer un certain temps parce que le problème est compliqué ou parce que les parties ne trouvent pas d’accord. Pendant ce temps-là, la prescription est suspendue.

En d’autres mots, un consommateur essayant de régler son problème à l’amiable ne perd pas son droit de saisir un tribunal.

Organismes de contact