Faire valoir ses droits en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retards

L'action de l'Union européenne (UE) dans le domaine du transport aérien vise notamment à garantir un niveau élevé de protection des passagers.

Des règles communes sont applicables en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas :

  • de refus d'embarquement ;
  • d'annulation de vol ;
  • de retard important d'un vol.

Parallèlement, des règles spécifiques et une protection particulière du consommateur existent en matière de voyage à forfait et de prestations de voyages liées.

Le voyageur lésé peut déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne. En l'absence de réponse ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, dans un délai de 2 mois, le plaignant pourra contacter le ministère de l'Economie.

 

Personnes concernées

Tout voyageur victime peut faire valoir ses droits en cas :

  • de refus d’embarquement ;
  • de retard important du vol ;
  • d’annulation du vol.

Les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers s'appliquent :

  • aux passagers au départ d'un aéroport situé dans l'UE ;
  • aux passagers :
    • au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et ;
    • à destination d'un aéroport situé dans l'UE ;
    • via une compagnie aérienne européenne.

Ces dispositions ne s’appliquent cependant pas aux passagers qui :

  • voyagent gratuitement ;
  • ont indirectement bénéficié d’un tarif réduit.

Conditions préalables

Pour faire valoir ses droits, le voyageur doit :

  • disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné ;
  • s’être présenté à l’enregistrement :
    • à l’heure spécifiée à l’avance et par écrit par la compagnie aérienne (y compris par voie électronique) ou ;
    • à défaut d’heure indiquée, entre 45 mn et 2 heures avant l’heure du départ, en fonction de l'aéroport.

Modalités pratiques

Refus d’embarquement

Personne se portant volontaire

En cas de refus d’embarquement, le passager a la possibilité de se porter volontaire et de renoncer ainsi à sa réservation en échange de certaines prestations à convenir avec la compagnie aérienne. 

Face à un volontaire ayant renoncé à sa réservation, la compagnie aérienne doit, en plus des prestations à convenir :

  • rembourser le billet du passager au prix d’achat :
    • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuées ;
    • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais) ou ;
  • acheminer le passager vers sa destination finale par un vol de remplacement, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou ;
  • acheminer le passager vers sa destination finale dans des conditions comparables et à une date ultérieure, sous réserve de disponibilité de sièges.

La compagnie aérienne doit prendre en charge les frais de transferts entre 2 aéroports ou une autre destination proche convenue avec le passager, si :

  • la destination finale du voyageur est une ville, une agglomération ou une région desservie par plusieurs aéroports, et ;
  • la compagnie aérienne propose au passager un vol à destination d’un autre aéroport que celui initialement prévu.

Personne ne se portant pas volontaire

En cas de refus d’embarquement, le voyageur peut refuser de renoncer à sa réservation et dès lors, ne pas se porter volontaire.

Dans ce cas, le voyageur a droit :

  • au remboursement de son billet ou à l’acheminement vers sa destination finale dans les mêmes conditions que le voyageur se portant volontaire et ;
  • à une indemnisation à hauteur de :
    • 250 euros pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
    • 400 euros pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
    • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

Par ailleurs, le montant de l’indemnisation à laquelle le voyageur non volontaire a droit est diminué de 50 % en cas de réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol que le vol initial dans les conditions suivantes :

  • pour les vols jusqu’à 1.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 2 heures ;
  • pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 3 heures ;
  • pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 4 heures.

La compagnie aérienne doit également proposer au voyageur :

  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques ;
  • un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des frais de transferts), dans le cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire.

Annulation de vol

Modalités d'indemnisation et d'assistance

Si l'annulation du vol intervient plus de 2 semaines avant la date de départ prévue, le passager peut choisir entre :

  • le remboursement du prix du billet initial, ou :
  • solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Si le passager a été informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, il a en plus droit à une indemnisation pouvant varier entre 250 et 600 euros :

  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols au sein de l'Union européenne de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

La compagnie aérienne n’est pas tenue de verser cette indemnité si elle est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Le passager a également droit à une prise en charge comprenant :

  • rafraîchissements ;
  • repas ;
  • hébergement ;
  • 2 appels téléphoniques gratuits.

Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, le passager peut obtenir le remboursement des frais occasionnés par le transporteur aérien, à condition que les sommes dépensées soient :

  • nécessaires ;
  • appropriées ;
  • raisonnables.

Vols retardés

En cas de vol retardé, la compagnie aérienne est tenue de proposer certaines prestations, si elle prévoit un retard de :

  • 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
  • 3 heures ou plus pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 4 heures ou plus pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.
Elle doit notamment proposer :
  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques.

En cas de retard d’au moins 5 heures, le voyageur a droit au remboursement du billet au prix d’achat :

  • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuées ;
  • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial (avec, éventuellement, un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais).

Les indemnisations prévues en cas d’annulation ou de refus d’embarquement doivent également être allouées aux passagers dont le vol est retardé de 3 heures ou plus, à moins que la compagnie aérienne n’apporte la preuve que le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Si le retard nécessite un séjour d’attente incluant une nuit, la compagnie aérienne doit, en plus, offrir un hébergement à l’hôtel avec prise en charge des transferts.

Surclassement et déclassement

Si la compagnie aérienne place un passager :

  • dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté (déclassement), ce passager sera remboursé dans un délai de 7 jours à hauteur de :
    • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
    • 50 % du prix du billet pour tous les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km (à l’exception des vols entre les territoires européens des Etats membres et les départements français d’outre-mer), ainsi que pour tous les autres vols de 1.500 km à 3.500 km ;
    • 75 % du prix du billet pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.
  • dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté (surclassement), le transporteur ne peut réclamer aucun supplément.

La priorité est donnée :

  • aux personnes ayant des besoins particuliers ;
  • aux enfants non-accompagnés ;
  • aux personnes à mobilité réduite et à toute personne ou chien guide certifié qui les accompagne.

Personnes handicapées ou à mobilité réduite

Une personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut pas être refusée d'embarquement en raison de son handicap, excepté :

  • pour des raisons de sécurité, ou ;
  • pour des raisons techniques bien précises.

Dans ce cas, la personne concernée devra être informée dans un délai de 5 jours ouvrables et une solution alternative acceptable devra être proposée.

Pour des raisons d’organisation et afin de garantir aux personnes handicapées et à mobilité réduite un service de qualité et adapté à leurs besoins, il est fortement conseillé d’informer l’aéroport ou la compagnie aérienne sur ces besoins spécifiques (ex. fauteuil roulant) :

  • le plus précisément possible et ;
  • au moins 48 heures avant le vol.

Dépôt d’une plainte

Le voyageur qui souhaite déposer une plainte doit, dans un premier temps, contacter le service client de la compagnie aérienne concernée.

En général, les compagnies aériennes répondent dans un délai de 2 mois.

Au cas où la réponse de la compagnie n’est pas satisfaisante, le voyageur peut introduire une plainte auprès du service Droits des passagers aériens du ministère de l’Economie via :

  • l'assistant en ligne de dépôt de plainte ;
  • en téléchargeant le formulaire de plainte puis en l’adressant complété, daté et signé :
    • par courriel à : passagersaeriens@eco.etat.lu
    • par courrier à :
      Ministère de l’Economie – Droits des passagers aériens
      19-21, boulevard Royal
      L-2449 Luxembourg

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent adresser une plainte à la Direction de l'Aviation Civile.

Services en ligne / Formulaires

Droits des passagers aériens: Formulaire de plainte

Les informations qui vous concernent recueillies sur ce formulaire font l’objet d’un traitement par l’administration concernée afin de mener à bien votre demande.

Ces informations sont conservées pour la durée nécessaire par l’administration à la réalisation de la finalité du traitement

Les destinataires de vos données sont les administrations compétentes dans le cadre du traitement de votre demande. Veuillez-vous adresser à l’administration concernée par votre demande pour connaître les destinataires des données figurant sur ce formulaire. Conformément au règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification et le cas échéant d’effacement des informations vous concernant. Vous disposez également du droit de retirer votre consentement à tout moment.

En outre et excepté le cas où le traitement de vos données présente un caractère obligatoire, vous pouvez, pour des motifs légitimes, vous y opposer.

Si vous souhaitez exercer ces droits et/ou obtenir communication de vos informations, veuillez-vous adresser à l’administration concernée suivant les coordonnées indiquées dans le formulaire. Vous avez également la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données ayant son siège à 1 Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

En poursuivant votre démarche, vous acceptez que vos données personnelles soient traitées dans le cadre de votre demande.

Fluggäste: Beschwerdeformular

Ihre in diesem Formular erfassten personenbezogenen Informationen werden von der zuständigen Verwaltungsbehörde verarbeitet, um Ihren Antrag erfolgreich abzuschließen.

Diese Informationen werden von der Behörde für den zur Verarbeitung erforderlichen Zeitraum gespeichert.

Die Empfänger Ihrer Daten sind die im Rahmen Ihres Antrags zuständigen Verwaltungsbehörden. Um die Empfänger der in diesem Formular erfassten Daten zu erfahren, wenden Sie sich bitte an die für Ihren Antrag zuständige Behörde.

Gemäß der Verordnung (EU) 2016/679 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr haben Sie das Recht auf Zugang, Berichtigung und gegebenenfalls Löschung Ihrer personenbezogenen Informationen. Sie haben zudem das Recht, Ihre erteilte Einwilligung jederzeit zu widerrufen.

Weiterhin können Sie, außer in Fällen, in denen die Verarbeitung Ihrer Daten verpflichtend ist, Widerspruch einlegen, wenn dieser rechtmäßig begründet ist.

Wenn Sie diese Rechte ausüben und/oder Einsicht in Ihre Informationen nehmen möchten, können Sie sich unter den im Formular angegebenen Kontaktdaten an die zuständige Verwaltungsbehörde wenden. Sie haben außerdem die Möglichkeit, bei der Nationalen Kommission für den Datenschutz Beschwerde einzulegen (Commission nationale pour la protection des données, 1, Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette).

Wenn Sie Ihren Vorgang fortsetzen, akzeptieren Sie damit, dass Ihre personenbezogenen Daten im Rahmen Ihres Antrags verarbeitet werden.

Passenger rights - Complaint form

To complete your application, the information about you collected from this form needs to be processed by the public administration concerned.

That information is kept by the administration in question for as long as it is required to achieve the purpose of the processing operation(s).

Your data will be shared with other public administrations that are necessary for the processing of your application. For details on which departments will have access to the data on this form, please contact the public administration you are filing your application with.

Under the terms of Regulation (EU) 2016/679 on the protection of natural persons with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data, you have the right to access, rectify or, where applicable, remove any information relating to you. You are also entitled to withdraw your consent at any time.

Additionally, unless the processing of your personal data is compulsory, you may, with legitimate reasons, oppose the processing of such data.

If you wish to exercise these rights and/or obtain a record of the information held about you, please contact the administration in question using the contact details provided on the form. You are also entitled to file a claim with the National Commission for Data Protection (Commission nationale pour la protection des données), headquartered at 1, Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

By submitting your application, you agree that your personal data may be processed as part of the application process.

Passagers aériens : formulaire de plainte - Fluggäste: Beschwerdeformular - Air passengers: complaint form

Les informations qui vous concernent recueillies sur ce formulaire font l’objet d’un traitement par l’administration concernée afin de mener à bien votre demande.

Ces informations sont conservées pour la durée nécessaire par l’administration à la réalisation de la finalité du traitement

Les destinataires de vos données sont les administrations compétentes dans le cadre du traitement de votre demande. Veuillez-vous adresser à l’administration concernée par votre demande pour connaître les destinataires des données figurant sur ce formulaire. Conformément au règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification et le cas échéant d’effacement des informations vous concernant. Vous disposez également du droit de retirer votre consentement à tout moment.

En outre et excepté le cas où le traitement de vos données présente un caractère obligatoire, vous pouvez, pour des motifs légitimes, vous y opposer.

Si vous souhaitez exercer ces droits et/ou obtenir communication de vos informations, veuillez-vous adresser à l’administration concernée suivant les coordonnées indiquées dans le formulaire. Vous avez également la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données ayant son siège à 1 Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette.

En poursuivant votre démarche, vous acceptez que vos données personnelles soient traitées dans le cadre de votre demande.

Organismes de contact

Double click pour activer la carte
Double click pour activer la carte
Dernière modification le