Seine Rechte bei Nichtbeförderung, Flugannullierung oder Verspätung geltend machen

Zum letzten Mal aktualisiert am 11.09.2018

Die Maßnahmen der Europäischen Union im Bereich des Luftverkehrs zielen insbesondere darauf ab, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste sicherzustellen.

Es bestehen gemeinsame Regelungen für Ausgleichs- und Betreuungsleistungen für Fluggäste bei:

  • Nichtbeförderung;
  • Flugannullierung;
  • erheblicher Verspätung eines Fluges.

Gleichzeitig gelten spezifische Bestimmungen und ein besonderer Verbraucherschutz bei Pauschalreisen und verbundenen Reiseleistungen (Bausteinreisen).

Ein Reisender, der sich in seinen Rechten verletzt fühlt, kann bei der Fluggesellschaft Beschwerde einlegen. Erhält der Reisende innerhalb von 2 Monaten keine bzw. eine nicht zufriedenstellende Antwort von der Fluggesellschaft, kann er sich an das Ministerium für Wirtschaft wenden.

 

Zielgruppe

Jeder Fluggast kann in folgenden Fällen seine Rechte geltend machen:

  • bei Nichtbeförderung;
  • bei Annullierung;
  • bei erheblicher Verspätung seines Fluges.

Die Regelungen für Ausgleichs- und Betreuungsleistungen für Fluggäste gelten für:

  • Fluggäste, die auf Flughäfen im Gebiet eines Mitgliedstaats der EU einen Flug antreten;
  • Fluggäste:
    • die von einem Flughafen in einem Drittstaat;
    • einen Flug zu einem Flughafen innerhalb der EU;
    • mit einer europäischen Fluggesellschaft antreten.

Die Bestimmungen gelten jedoch nicht für Fluggäste, die:

  • kostenlos reisen;
  • oder zu einem reduzierten Tarif reisen.

Voraussetzungen

Um ihre Rechte geltend zu machen, müssen Reisende:

  • über eine bestätigte Buchung für den betroffenen Flug verfügen;
  • sich unter den folgenden Bedingungen an der Abfertigung (Check-in) eingefunden haben:
    • zur zuvor schriftlich mitgeteilten Zeit (Mitteilungen auf elektronischem Weg inbegriffen) oder;
    • zwischen 45 Minuten und 2 Stunden vor der Abflugzeit, falls keine Zeit angegeben wurde (hängt vom jeweiligen Flughafen ab).

Vorgehensweise und Details

Nichtbeförderung

Freiwilliger Verzicht

Bei Nichtbeförderung kann der Fluggast freiwillig und gegen gewisse Vergünstigungen, die mit der Fluggesellschaft vereinbart werden, auf seine Buchung verzichten. 

Bei freiwilligem Verzicht muss die Fluggesellschaft außerdem:

  • das Flugticket zum Kaufpreis zurückerstatten:
    • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
    • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühestmöglichen Zeitpunkt), oder;
  • den Fluggast per Ersatzflugzeug zu vergleichbaren Reisebedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern oder;
  • den Fluggast zu einem späteren Zeitpunkt unter vergleichbaren Reisebedingungen, vorbehaltlich verfügbarer Plätze, zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern.

Die Fluggesellschaft muss die Transferkosten zwischen den beiden Flughäfen oder zu einem sonstigen nahegelegenen und mit dem Fluggast vereinbarten Zielort übernehmen, wenn:

  • der endgültige Bestimmungsort des Reisenden eine Stadt, ein Ballungsraum oder eine Region ist, die/der von mehreren Flughäfen bedient wird, und;
  • die Fluggesellschaft dem Fluggast einen Flug zu einem anderen Flughafen als dem ursprünglich vorgesehenen anbietet.

Kein freiwilliger Verzicht

Bei Nichtbeförderung kann der Reisende beschließen, nicht freiwillig auf seine Buchung zu verzichten.

In diesem Fall hat der Reisende Anspruch auf:

  • die Erstattung des Flugticketpreises oder die Beförderung an das Endziel der ursprünglichen Reise zu den gleichen Bedingungen wie Reisende, die freiwillig auf ihre Buchung verzichten;
  • eine Entschädigung in Höhe von:
    • 250 Euro für Flüge bis 1.500 km;
    • 400 Euro für Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
    • 600 Euro für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Bietet die Fluggesellschaft einen Ersatzflug zum ursprünglichen Endziel der Reise an, so kann die Ausgleichsleistung, auf die der nicht freiwillig verzichtende Passagier Anspruch hat, unter folgenden Bedingungen um 50 % gekürzt werden:

  • Flüge bis 1.500 km: Der Ersatzflug erreicht den Zielflughafen höchstens 2 Stunden später als der ursprüngliche Flug.
  • Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht den Zielflughafen höchstens 3 Stunden später als der ursprüngliche Flug.
  • Flüge außerhalb der EU über 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht den Zielflughafen höchstens 4 Stunden später als der ursprüngliche Flug.

Die Fluggesellschaft muss dem Fluggast außerdem folgende Dienste zur Verfügung stellen:

  • Mahlzeiten und Erfrischungen;
  • 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails;
  • Hotelübernachtung (inkl. Übernahme der Transferkosten zwischen Flughafen und Hotel), falls die Wartezeit eine oder mehrere Nächte umfasst.

Flugannullierung

Ausgleichs- und Betreuungsleistungen

Wird der Flug mehr als 2 Wochen vor dem geplanten Abflugdatum annulliert, haben die Fluggäste die Wahl zwischen:

  • einer Erstattung der Flugscheinkosten zum ursprünglichen Preis und;
  • der Forderung nach einem Ersatzflug unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt.

Wurde der Fluggast weniger als 2 Wochen vor dem geplanten Abflugdatum über die Annullierung informiert, hat er ferner Anspruch auf eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro:

  • 250 Euro für Flüge bis 1.500 km;
  • 400 Euro für Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
  • 600 Euro für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Die Fluggesellschaft ist nicht zu Ausgleichsleistungen verpflichtet, wenn sie beweisen kann, dass die Flugannullierung auf außerordentliche Umstände zurückzuführen ist.

Der Fluggast hat ebenfalls Anspruch auf:

  • kostenfreie Erfrischungen;
  • kostenfreie Mahlzeiten;
  • kostenfreie Unterbringung;
  • 2 kostenfreie Telefongespräche.

Wurden keine Betreuungsleistungen angeboten, obwohl dies der Fall hätte sein müssen, können dem Fluggast die Kosten erstattet werden, die ihm durch das Luftfahrtunternehmen entstanden sind, sofern die verauslagten Beträge:

  • notwendig;
  • angemessen;
  • und vernünftig waren.

Verspätung

Im Falle von Verspätung ist die Fluggesellschaft dazu verpflichtet, dem Fluggast bestimmte Dienste zur Verfügung zu stellen, wenn sich der Abflug:

  • um 2 Stunden oder mehr verzögert – bei Flügen bis 1.500 km;
  • um 3 Stunden oder mehr verzögert – bei Flügen innerhalb der EU über 1.500 km sowie bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km;
  • um 4 Stunden oder mehr verzögert – bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km.
Die Fluggesellschaft muss insbesondere Folgendes anbieten:
  • Mahlzeiten und Erfrischungen;
  • 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails.

Falls die Verspätung mindestens 5 Stunden beträgt, hat der Fluggast das Recht auf Rückerstattung der Ticketkosten:

  • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
  • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühestmöglichen Zeitpunkt).

Die festgelegten Ausgleichsleistungen im Falle einer Annullierung oder einer Nichtbeförderung stehen auch Passagieren zu, deren Flug um 3 oder mehr Stunden verspätet ist, sofern die Fluggesellschaft nicht beweisen kann, dass die Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.

Wenn die verspätungsbedingte Wartezeit eine Nacht umfasst, muss die Fluggesellschaft die Hotelunterkunft sowie den Transfer vom und zum Flughafen übernehmen.

Höherstufung und Herabstufung der Flugklasse

Stuft die Fluggesellschaft einen Passagier:

  • in eine niedrigere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde (Herabstufung), so erstattet sie innerhalb von 7 Tagen:
    • 30 % des Flugticketpreises bei allen Flügen bis 1.500 km;
    • 50 % des Flugticketpreises bei allen Flügen innerhalb der EU über 1.500 km (ausgenommen sind Flüge zwischen EU-Mitgliedstaaten und den französischen Überseedepartements) und bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km;
    • 75 % des Flugticketpreises bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km;
  • in eine höhere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde (Höherstufung), kann der Beförderer dafür keinen Zuschlag verlangen.

Folgende Personen haben bei der Beförderung Vorrang:

  • Personen mit spezifischen Bedürfnissen;
  • unbegleitete Kinder;
  • Personen mit eingeschränkter Mobilität sowie Begleitpersonen und anerkannte Begleithunde.

Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität

Personen mit Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität darf das Einschiffen nicht aufgrund der Behinderung verweigert werden, außer:

  • aus Gründen der Sicherheit oder;
  • aus konkreten technischen Gründen.

In diesem Fall muss der Betroffene innerhalb von 5 Werktagen informiert werden, und es muss ihm eine annehmbare Alternative angeboten werden.

Aus organisatorischen Gründen und um Personen mit Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität qualitativ hochwertige und ihren Bedürfnissen angepasste Dienstleistungen zu garantieren, wird wärmstens empfohlen, den Flughafen oder die Fluggesellschaft über die jeweiligen Bedürfnisse (z. B. Rollstuhl) zu informieren, und zwar:

  • so genau wie möglich und;
  • mindestens 48 Stunden vor dem Flug.

Einreichung von Beschwerden

Reisende, die eine Beschwerde einlegen möchten, müssen zunächst den Kundendienst der betreffenden Fluggesellschaft kontaktieren.

In der Regel antworten die Fluggesellschaften innerhalb von 2 Monaten.

Ist die Antwort der Gesellschaft nicht zufriedenstellend, können Reisende bei der Abteilung für Fluggastrechte des Ministeriums für Wirtschaft eine Beschwerde einreichen:

  • über den Online-Assistenten für die Einreichung von Beschwerden;
  • durch Herunterladen des Beschwerdeformulars. Das Formular muss ausgefüllt, datiert, unterzeichnet und wie folgt verschickt werden:
    • per E-Mail an: passagersaeriens@eco.etat.lu;
    • per Post an:
      Ministère de l’Economie – Droits des passagers aériens
      19-21, boulevard Royal
      L-2449 Luxembourg.

Personen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität können eine Beschwerde bei der Zivilluftfahrtbehörde (Direction de l'aviation civile) einlegen.

Formulare/Online-Dienste

Fluggäste: Beschwerdeformular

Ihre in diesem Formular erfassten personenbezogenen Informationen werden von der zuständigen Verwaltungsbehörde verarbeitet, um Ihren Antrag erfolgreich abzuschließen.

Diese Informationen werden von der Behörde für den zur Verarbeitung erforderlichen Zeitraum gespeichert.

Die Empfänger Ihrer Daten sind die im Rahmen Ihres Antrags zuständigen Verwaltungsbehörden. Um die Empfänger der in diesem Formular erfassten Daten zu erfahren, wenden Sie sich bitte an die für Ihren Antrag zuständige Behörde.

Gemäß der Verordnung (EU) 2016/679 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr haben Sie das Recht auf Zugang, Berichtigung und gegebenenfalls Löschung Ihrer personenbezogenen Informationen. Sie haben zudem das Recht, Ihre erteilte Einwilligung jederzeit zu widerrufen.

Weiterhin können Sie, außer in Fällen, in denen die Verarbeitung Ihrer Daten verpflichtend ist, Widerspruch einlegen, wenn dieser rechtmäßig begründet ist.

Wenn Sie diese Rechte ausüben und/oder Einsicht in Ihre Informationen nehmen möchten, können Sie sich unter den im Formular angegebenen Kontaktdaten an die zuständige Verwaltungsbehörde wenden. Sie haben außerdem die Möglichkeit, bei der Nationalen Kommission für den Datenschutz Beschwerde einzulegen (Commission nationale pour la protection des données, 1, Avenue du Rock'n'Roll, L-4361 Esch-sur-Alzette).

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En outre et excepté le cas où le traitement de vos données présente un caractère obligatoire, vous pouvez, pour des motifs légitimes, vous y opposer.

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Passagers aériens : formulaire de plainte - Fluggäste: Beschwerdeformular - Air passengers: complaint form

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