Seine Rechte bei Nichtbeförderung, Flugannullierung oder Verspätung geltend machen

Letzte Änderung dieser Seite am 26-07-2016

Die Maßnahmen der Europäischen Union (EU) im Bereich des Luftverkehrs zielen insbesondere darauf ab, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste sicherzustellen.

Es bestehen gemeinsame Regelungen für Ausgleichs- und Betreuungsleistungen für Fluggäste im Falle von:

  • Nichtbeförderung;
  • Flugannulierung;
  • großer Verspätung.

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Zielgruppe

Jeder Fluggast kann bei Nichtbeförderung, Annullierung oder großer Verspätung seines Fluges seine Rechte geltend machen.

Die Regelungen für Ausgleichs- und Betreuungsleistungen für Fluggäste gelten für:

  • Fluggäste, die auf Flughäfen im Gebiet eines Mitgliedstaats der EU einen Flug antreten;
  • Fluggäste, die von einem Flughafen in einem Drittstaat einen Flug zu einem Flughafen im Gebiet eines Mitgliedstaats der EU antreten.
Die Bestimmungen gelten jedoch nicht für Fluggäste, die kostenlos oder zu einem reduzierten Tarif reisen.

Voraussetzungen

Ihre Rechte können alle Fluggäste geltend machen, die:

  • über eine bestätigte Buchung für den betroffenen Flug verfügen;
  • sich unter den folgenden Bedingungen an der Abfertigung (Check-in) eingefunden haben:
    • zur zuvor schriftlich mitgeteilten Zeit (Mitteilungen auf elektronischem Weg inbegriffen) oder;
    • spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit, falls keine Zeit angegeben wurde.

Vorgehensweise und Details

Nichtbeförderung

Definition

Es handelt sich um Nichtbeförderung, wenn dem Fluggast die Beförderung verweigert wird, obwohl dieser sich rechtzeitig an der Abfertigung (Check-in) eingefunden hat und über eine bestätigte Buchung verfügt.

Jeder, der sich in dieser Situation befindet, kann freiwillig und gegen gewisse Vergünstigungen, die zwischen den Passagieren und der betreffenden Fluggesellschaft vereinbart werden, auf seine Buchung verzichten. 

Freiwilliger Verzicht

Bei freiwilligem Verzicht muss die Fluggesellschaft außerdem:

  • das Flugticket zum Kaufpreis zurückerstatten:
    • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
    • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt) oder
  • den Fluggast per Ersatzflugzeug zu vergleichbaren Reisebedingungen und zum frühest möglichen Zeitpunkt zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern oder
  • den Passagier zu einem späteren Zeitpunkt unter vergleichbaren Reisebedingungen vorbehaltlich verfügbarer Plätze zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern.
Wenn eine Stadt, ein Ballungsraum oder eine Region von mehreren Flughäfen bedient wird und die Fluggesellschaft dem Passagier einen Flug zu einem anderen Flughafen als dem ursprünglich vorgesehenen anbietet, übernimmt die Fluggesellschaft die Transferkosten zwischen den beiden Flughäfen oder zu einem sonstigen nahe gelegenen, mit dem Fluggast vereinbarten Zielort.

Kein freiwilliger Verzicht

Verzichtet der Fluggast nicht freiwillig auf seine Buchung, steht ihm neben der Rückerstattung des Flugpreises oder der Beförderung ans Endziel der ursprünglichen Reise unter den gleichen Bedingungen außerdem eine Ausgleichsleistung zu:

  • 250 € für Flüge bis 1.500 km;
  • 400 € für Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
  • 600 € für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Wenn die Fluggesellschaft einen Ersatzflug zum ursprünglichen Endziel der Reise anbietet, kann die Ausgleichsleistung, auf die der nicht freiwillig verzichtende Passagier Anspruch hat, unter folgenden Bedingungen um 50 % gekürzt werden:

  • Flüge bis 1.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 2 Stunden später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen.
  • Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 3 Stunden später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen;
  • Flüge außerhalb der EU über 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 4 Stunden später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen.

Die Fluggesellschaft ist außerdem dazu verpflichtet, dem Fluggast folgende Dienste zur Verfügung zu stellen:

  • Mahlzeiten und Erfrischungen;
  • 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails;
  • Hotelübernachtung (inkl. Übernahme der Transferkosten zwischen Flughafen und Hotel), falls die Wartezeit einen oder mehrere Tage umfasst.

Flugannullierung

Definition

Es handelt sich um Flugannullierung, wenn:

  • für den geplanten Flug mindestens ein Platz reserviert war;
  • der geplante Flug nicht durchgeführt wird.

Ausgleichs- und Betreuungsleistungen

Wird der Flug mehr als 2 Wochen vor dem geplanten Abflugdatum annulliert, haben die Fluggäste die Wahl zwischen einer Erstattung der Flugscheinkosten zum ursprünglichen Preis und der Forderung nach einem Ersatzflug unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt.

Wurde der Fluggast weniger als 2 Wochen vor dem geplanten Abflugdatum über die Annullierung in Kenntnis gesetzt, hat er Anspruch auf eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro:

  • 250 Euro für Flüge bis 1.500 km;
  • 400 Euro für Flüge innerhalb der Europäischen Union über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
  • 600 Euro für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Die Fluggesellschaft ist nicht zu Ausgleichsleistungen verpflichtet, wenn sie beweisen kann, dass die Flugannullierung auf eine der außerordentliche Umstände zurückzuführen ist.

Wird der Fluggast am Flughafen über die Annullierung des Fluges in Kenntnis gesetzt, hat er Anspruch auf Betreuungsleistungen (kostenlose Erfrischungen, Mahlzeiten, Unterbringung und 2 Telefongespräche). Wurden keine Betreuungsleistungen angeboten, obwohl sie hätten angeboten werden sollen, können dem Fluggast die Kosten erstattet werden, die ihm durch das Luftfahrtunternehmen entstanden sind, sofern die verauslagten Beträge notwendig, angemessen und vernünftig waren.

Verspätung

Im Falle von Verspätung ist die Fluggesellschaft dazu verpflichtet, dem Fluggast folgende Dienste zur Verfügung zu stellen:

  • Mahlzeiten und Erfrischungen;
  • 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails, wenn sich der Abflug:
    • bei Flügen bis 1.500 km um 2 Stunden oder mehr verzögert;
    • bei Flügen innerhalb der EU über 1.500 km sowie bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km um 3 Stunden oder mehr verzögert;
    • bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km um 4 Stunden oder mehr verzögert.

Falls die Verspätung mindestens 5 Stunden beträgt, hat der Fluggast das Recht auf Rückerstattung der Ticketkosten:

  • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
  • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt).

Die festgelegten Ausgleichsleistungen im Falle einer Annullierung oder einer Nichtbeförderung stehen auch Passagieren zu, deren Flug um 3 oder mehr Stunden verspätet ist, sofern die Fluggesellschaft nicht beweisen kann, dass die Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.

Wenn die verspätungsbedingte Wartezeit eine Nacht umfasst, muss die Fluggesellschaft die Hotelunterkunft sowie den Transfer vom und zum Flughafen übernehmen.

Höherstufung und Herabstufung der Flugklasse

Verlegt die Fluggesellschaft einen Passagier in eine niedrigere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde, so erstattet sie innerhalb von sieben Tagen:

  • 30% des Preises des Flugtickets bei allen Flügen bis 1.500 km;
  • 50% des Preises des Flugtickets bei allen Flügen innerhalb der EU über 1.500 km (ausgenommen sind Flüge zwischen EU-Mitgliedstaaten und den französischen überseeischen Départements) und bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km;
  • 75 % des Preises des Flugtickets bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km.

Verlegt die Fluggesellschaft einen Passagier in eine höhere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde, kann sie dafür keinen Zuschlag verlangen.

Folgende Personen haben bei der Beförderung Vorrang:

  • Personen mit besonderen Bedürfnissen;
  • unbegleitete Kinder;
  • Personen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit sowie deren Begleitperson und Begleithunde mit entsprechender Bescheinigung.

Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität

Einem behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität darf das Einschiffen nicht aufgrund der Behinderung verweigert werden, es sei denn:

  • aus Gründen der Sicherheit oder
  • aus präzisen technischen Gründen.

In diesem Fall muss der Betroffene innerhalb von 5 Werktagen informiert werden und es muss ihm eine annehmbare Alternative angeboten werden.

Aus organisatorischen Gründen und um den behinderten Personen oder den Personen mit eingeschränkter Mobilität eine qualitativ hochwertige und ihren Bedürfnissen angepasste Dienstleistung zu garantieren, wird wärmstens empfohlen, den Flughafen oder die Fluggesellschaft so genau wie möglich und mindestens 48 Stunden vor dem Flug über solche speziellen Bedürfnisse (z. B. Rollstuhl) zu informieren.

Beschwerden

Jeder Fluggast, der eine Beschwerde einlegen möchte, muss zunächst einmal an den Kundendienst der betreffenden Fluggesellschaft kontaktieren.
Im Allgemeinen erhält man innerhalb von 2 Monaten eine Antwort der Fluggesellschaft.

Ist die Antwort der Gesellschaft nicht zufriedenstellend, können Fluggäste bei der Abteilung für Fluggastrechte des Ministeriums für Wirtschaft (Ministère de l'Economie) eine Beschwerde über den Online-Assistenten (klicken Sie auf „Formulare/Online-Dienste“) einreichen. Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität können Beschwerde bei der Zivilluftfahrtbehörde (Direction de l'Aviation Civile) einreichen.

Zuständige Kontaktstellen

Ministerium für Wirtschaft
19-21, boulevard Royal
L-2449 - Luxemburg
Postanschrift Postfach L-2914 Luxembourg
Großherzogtum Luxemburg
Tel: (+352) 247-84159 oder (+352) 247-84334 – nur vormittags
E-Mail passagersaeriens@eco.etat.lu